CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.1.2. Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở tìm hiểu các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các công trình nghiên cứu đƣợc nêu trong phần Tổng quan tình hình nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động dựa trên mô hình năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ do Parasuraman và các cộng sự (1998) với 5
Xác định vấn đề nghiên cứu
(Nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Vietnamobie tại Hà Nội)
Nghiên cứu cơ sở lý luận
Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu và
thiết kế luận văn
Xử lý dữ liệu, phân tích kết quả, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Vietnamobile tại Hà Nội
Đề xuất kiến nghị và giải pháp
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phƣơng pháp thống kê mô tả Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích
vụ và cảm thông. Tác giả vận dụng và đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông với 5 nhân tố và các biến cần đo nhƣ sau:
(1) Phƣơng tiền hữu hình
- Công ty có cơ sở vật chất hiện đại;
- Chƣơng trình quảng cáo sản phẩm của Công ty rất cuốn hút; - Mạng lƣới cửa hàng, đại lý rộng khắp;
- Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự.
(2) Sự tin tƣởng
- Dịch vụ đƣợc cung cấp đúng nhƣ cam kết;
- Công ty luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng;
- Công ty hạn chế tối đa những sai sót của sản phẩm (thời gian gián đoạn dịch vụ, số lần xảy ra sai sót).
(3) Khả năng đáp ứng
- Chất lƣợng đàm thoại ổn định, rõ ràng, liên tục; - Giá cƣớc các loại dịch vụ phù hợp với chất lƣợng; - Dễ dàng chọn lựa loại giá cƣớc;
- Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng; - Dịch vụ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên;
- Đa dạng, có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng;
- Thuận tiện, đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng; - Thủ tục hòa mạng, đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ dàng;
- Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng;
- Thủ tục đổi gói cƣớc, làm lại sim… đơn giản, thuận tiện;
- Khách hàng dễ dàng yêu cầu đƣợc trợ giúp, giải đáp hợp lý cho các thắc mắc từ phía nhân viên nhà mạng;
- Khách hàng đƣợc giải quyết vấn đề nhanh chóng;
- Khách hàng đƣợc chăm sóc chu đáo khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà mạng.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện, giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng;
- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình, chu đáo; - Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm tới khách hàng; - Nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng;
- Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc;
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ của Công ty VNM rất đa đạng, phong phú.
(4) Cảm thông
- Công ty hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng;
- Giờ làm việc của các chi nhánh, đại lý, cửa hàng thuận tiện, phù hợp với khách hàng;
- Công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng;
- Công ty luôn lấy lợi ích của hách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh của cho mình.