CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.5 Phân tích dữ liệu sau điều tra
Tác giả dự kiến sử dụng Phần mềm SPSS 20 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, tác giả tiến hành các bƣớc sau:
(1) Bƣớc 1: Làm sạch dữ liệu
- Các bảng hỏi đƣợc trả lời đƣợc thu nhận từ khách hàng sẽ đƣợc phân loại, các bảng hỏi không đầy đủ hoặc có lỗi đƣợc loại bỏ để đảm bảo dữ liệu sau khi làm sạch có đủ độ tin cậy đƣa vào phân tích. Sau đó, tác giả nhập vào cơ sở dữ liệu. - Đặt tên biến cho các nhóm nhân tố của mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL.
(2) Bƣớc 2: Mã hóa dữ liệu
- Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra: Tác giả sử dụng tính năng của SPSS 20 để thống kê khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp... Để từ đó phân tích các đặc điểm của mẫu điều tra tác động nhƣ thế nào đến việc họ đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng BIDV
- Tác giả xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng (crobach's alpha, phân tích nhân tố EFA, ƣớc lƣợng mô hình hồi quy, phân tích phƣơng sai 1 yếu tố)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha đƣợc sử dụng để loại bỏ biến rác trƣớc khi tiến hành phân tích. Kiểm định độ tin cậy của các biến trong thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa vào hệ số kiểm định Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo và hệ số Cronbach’s alpha của mỗi biến đo lƣờng. Các biến có hệ số tƣơng quan tổng – biến nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng (0.7 – 0.8). Nếu Cronbach’s alpha > hoặc = 0.6 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt tin cậy. Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của các biến quan sát bằng hệ số Cronbach’s alpha, sẽ dùng các biến này để hình thành mô hình hồi quy tuyến tính bội từ đó đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Đông Đô
Phƣơng pháp phân tích nhân tố là tên gọi chung của một nhóm các thủ tục đƣợc sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô. Phƣơng pháp phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này là dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố vơí các biến quan sát. Có thể trong các tiêu chí về thang đo chất lƣợng dịch vụ vừa trình bày ở trên, có thang đo không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, và để kiểm tra cụ thể đó là thang đo nào, cần thiết phải tiến hành phân tích nhân tố để loại bỏ nó ra khỏi mô hình.
Kiểm định các yếu tố của mô hình: Sau khi các thang đo đƣợc kiểm định, tiếp theo tác giả phân tích tƣơng quan giữa các biến của chất lƣợng dịch vụ và phân tích tƣơng quan giữa các biến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Sau đó, tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa là 5% theo mô hình đã điều chỉnh. Mô hình hồi quy nhƣ sau:
Mức độ hài lòng = β0 + β1* sự tin cậy +β2* sự đáp ứng +β3*năng lực phục vụ + β4*Sự đồng cảm +β5*phƣơng tiện hữu hình.
Để đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch tại BIDv, tác giả tính các giá trị trung bình theo khoảng sau đây. Với thang đo likert và thang đo đối nghịch, ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo 5 cấp độ để đƣa ra nhận định kết quả nhƣ sau:
(1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thƣờng/ trung lập, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý)
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã tiến hành trình bày sơ bộ về quy trình, phƣơng pháp, mô hình và quá trình nghiên cứu của mình nhằm tìm kiếm dữ liệu phục vụ cho mục tiêu luận văn và phân tích những dữ liệu đó. Bởi vì hoàn cảnh chi tiết làm cơ sở cho việc điều tra phỏng vấn chƣa đƣợc nhắc tới ở chƣơng trƣớc mà đƣợc trình bày ở những chƣơng sau nên ở chƣơng 2 này, tác giả mới chỉ đƣa ra những phƣơng pháp, kế hoạch và thiết kế nội dung sơ bộ nhất. Cụ thể việc thiết kế nghiên cứu áp dụng với tình huống cũng nhƣ diễn biến cuộc điều tra của tác giả xin phép đƣợc trình bày cụ thể ở những chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH