CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Để đảm bảo đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, BIDV Đông Đô cần xác định 2 vấn đề chính và cốt lõi hiện nay đó là sản phẩm dịch vụ cung cấp và trình độ của nhân viên (bao gồm trình độ nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp).
4.3.1 Về sản phẩm dịch vụ
Đối với vấn đề sản phẩm dịch vụ, mặc dù đƣợc đánh giá rất cao về độ đa dạng và mức độ cung cấp nhƣng BIDV vẫn cần khắc phục một số điểm trong quá trình cung cấp nhƣ: việc cung cấp sản phẩm cần linh hoạt hơn, nghiên cứu bỏ qua một số khâu, một số giấy tờ không cần thiết để tránh gây phiền toái cho KH. Đối với những sản phẩm bán lẻ phổ thông nhƣ thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử,...có thể linh động cung cấp ngay một gói tổng hợp cho khách hàng để đỡ mất thời gian KH tích chọn. Mặt khác, cần in nhiều quyển hƣớng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng giúp KH sử dụng tốt hơn, nhiều hơn và bớt đi việc liên lạc với nhân viên chi nhánh, tăng cao hiệu suất lao động cho cả hai bên.
4.3.2 Về trình độ của nhân viên
4.3.2.1 Trình độ nghiệp vụ
- Chi nhánh cần thƣờng xuyên tổ chức những lớp tập huấn, trao đổi nghiệp vụ đồng thời tạo ra nhiều cuộc thi để củng cố và nâng cao chuyên môn do cán bộ, đặc biệt là các cán bộ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Hiện tại, mặc dù đã có kế hoạch phân giao cho các phòng tự đào tạo nghiệp vụ song chƣa có sự kiểm tra, đánh giá sát sao quá trình tự đào tạo đó. Do vậy, trong thời gian tới, chi nhánh nên thực hiện xiết chặt hơn nữa quy trình kiểm tra, giám sát đào tạo đi đôi với việc kiểm tra, đánh giá cán bộ định kỳ theo tháng và quý. Chỉ có nhƣ vậy, cán bộ mới nâng cao ý thức học nghiệp vụ, tăng khả năng hiểu biết về sản phẩm, tự tin tƣ vấn cho khách hàng hơn nữa.
- Ngoài việc thƣờng xuyên đào tạo và kiểm tra cán bộ, chi nhánh cần thực hiện định kỳ rà soát lại việc bố trí cán bộ theo đúng việc, đúng khả năng hay chƣa để có kế hoạch luân chuyển hoặc sử dụng hợp lý, tăng cao nhất hiệu suất lao động và hiệu quả cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Trình độ ngoại ngữ của cán bộ cũng nên đƣợc chú trọng đào tạo, trau dồi và nâng cao hơn nữa. Hiện nay, do đặc thù ít phải tiếp xúc với khách hàng nƣớc ngoài nên khả năng ngoại ngữ của cán bộ chi nhánh có phần mai một và kém hiệu quả. Do vậy, chi nhánh nên có kế hoạch bố trí giảng viên phụ đạo thƣờng xuyên, khoảng 1 buổi/tuần hoặc cung cấp các giáo trình điện tử kèm thi kiểm tra đánh giá để nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho cán bộ.
4.3.2.2.Kỹ năng giao tiếp
Để đáp ứng với sự đòi hỏi chất lƣợng ngày càng cao của khách hàng, chi nhánh cũng nên xem xét việc đào tạo các kỹ năng mềm nhƣ: kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng bán hàng (phân tích đối tƣợng khách hàng, chăm sóc khách hàng…) Có thể nói, các khâu tiếp xúc khách hàng sẽ có tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng. Nếu các cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt có thể gây cảm giác bất mãn, không đạt đƣợc kỳ vọng của khách hàng và làm giảm chất lƣợng phục vụ của ngân hàng. Do đó, trƣớc tiên các cán bộ BIDV Đông Đô cần đƣợc đào tạo bài bản, chi tiết hơn về kỹ năng giao tiếp bao gồm một số nội dung chi tiết nhƣ sau:
Bảng 4.1 Kỹ năng giao tiếp cần đào tạo cho cán bộ BIDV Đông Đô
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
1. Kỹ năng trình bày hiệu quả
2. Kỹ sử dụng ngôn ngữ cử chỉ khi trình bày 3. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
4. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả Kỹ năng nắm bắt tâm lý đối
tác để giao tiếp hiệu quả
2. Đặc trƣng của từng nhóm cá tính
3. Phƣơng pháp giao tiếp ứng xử với từng nhóm cá tính để đạt hiệu quả cao
4. Kỹ thuật nắm bắt tâm lý để tạo thiện cảm, lòng tin trong giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp áp dụng trong các tình huống khác
nhau
1. Kỹ năng giao tiếp thiết lập mối quan hệ 2. Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng
3. Kỹ năng giao tiếp bán hàng qua điện thoại 4. Kỹ năng viết Email bán hàng
5. Kỹ năng xử lý khiếu nại
6. Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng