CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2 Mô hình phục vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô
Hiện tại, BIDV Đông Đô đang áp dụng song song 2 mô hình phục vụ khách hàng (MHPV) là MHPV truyền thống và MHPV mới. Trụ chính của chi nhánh cùng 02 phòng giao dịch Trung Hòa và Bắc Thành Công áp dụng MHPV mới từ đầu năm 2015 còn 5 phòng giao dịch còn lại là Kim Liên, Trung Yên, Vĩnh Hồ, Hàng Bông, Grand Plaza áp dụng theo MHPV truyền thống. Cụ thể:
3.2.1 Mô hình phục vụ truyền thống
- Áp dụng tại 5 phòng giao dịch: Kim Liên, Trung Yên, Vĩnh Hồ, Hàng Bông, Grand Plaza
- Mô tả chung:
Theo mô hình phục vụ khách hàng kiểu truyền thống, khi khách hàng tới địa điểm giao dịch của BIDV Đông Đô, họ sẽ tới trực tiếp các quầy giao dịch và đƣa ra yêu cầu của mình. Từ yêu cầu đó:
+ Nếu khách hàng có nhu cầu vay, giao dịch viên sẽ chuyển khách sang bộ phận quan hệ khách hàng để giao dịch
+ Nếu khách hàng là KH quan trọng và thân thiết, giao dịch viên sẽ mời khách hàng ra bàn tiếp khách để trao đổi riêng. Thƣờng là trƣởng/phó phòng sẽ trực tiếp trao
đổi và trò chuyện cùng khách hàng sau đó chuyển yêu cầu của khách hàng cho giao dịch viên thực hiện.
+ Nếu khách hàng có những giao dịch khác, giao dịch viên sẽ trực tiếp xử lý. Hình vẽ dƣới đây mô tả cụ thể về điều này.
Hình 3.2 Sơ đồ phục vụ khách hàng theo MHPV truyền thống
- Đánh giá về mô hình phục vụ khách hàng truyền thống:
Mô hình phục vụ khách hàng truyền thống đƣợc áp dụng nhiều năm nay ở BIDV nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng. Nhìn chung mô hình đã khá quen thuộc với khách hàng, nhất là những khách hàng đã giao dịch lâu năm ở BIDV và giúp khách hàng nhanh chóng thực hiện giao dịch. Tuy nhiên mô hình này lại có một số bất cập liên quan tới chất lƣợng phục vụ khách hàng nhƣ:
+ Bố trí cán bộ chƣa ƣu tiên cho bộ phận bán hàng nên chƣa tiếp xúc đƣợc tối đa với các nhu cầu của khách hàng, chƣa khai thác đƣợc triệt để khả năng sử dụng dịch vụ của họ
+ Chƣa phân định cụ thể đƣợc cán bộ đầu mối chịu trách nhiệm chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng
+ Chƣa giúp khách hàng tiếp cận với quầy giao dịch cần thiết ngay, khiến họ phải xếp hàng chờ đợi lâu hoặc nhiều khi bị tranh mất lƣợt, dẫn tới thiếu hài lòng.
+ Gây ra áp lực dồn khách tới giao dịch viên thực hiện, nhiều khi gây quá tải công việc, dẫn tới chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa đƣợc nhƣ mong đợi.
3.2.2 Mô hình phục vụ mới
- Áp dụng tại: Trụ chính của chi nhánh, phòng giao dịch Trung Hòa, phòng giao dịch Bắc Thành Công
- Mô tả chung:
Khi khách hàng tới với trụ sở chính hoặc hai phòng giao dịch kể trên, họ sẽ đƣợc tiếp xúc với bàn lễ tân đầu tiên. Nhân viên lễ tân sẽ hỏi thông tin khách hàng đồng thời phân luồng khách hàng và đƣa vào từng khu vực cụ thể. Theo đó:
+ Nếu khách hàng là KH quan trọng, KH thân thiết (có thẻ VIP) sẽ đƣợc đƣa vào khu vực tƣ vấn riêng có tổ KH quan trọng đợi sẵn để tƣ vấn và trao đổi. Đồng thời tổ này cũng sẽ giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ giấy tờ cần thiết và chuyển cho giao dịch viên thực hiện.
+ Nếu khách hàng là KH phổ thông, vãng lai sẽ đƣợc đƣa vào khu tƣ vấn cơ bản. Tổ tƣ vấn này còn đƣợc gọi là tổ tƣ vấn sản phẩm phi tín dụng. Nhân viên khu tƣ vấn sẽ giúp khách hàng lập chứng từ và đăng ký các dịch vụ khách hàng cần sau đó chuyển qua cho bộ phận phát hành thẻ hoặc bộ phận giao dịch thực hiện. Nếu khách hàng có thêm nhu cầu vay, nhân viên sẽ mời khách hàng quay lại bàn tƣ vấn chuyên sâu sau khi đã hoàn thành các giao dịch cơ bản.
+ Nếu khách hàng có nhu cầu vay hoặc tƣ vấn các sản phẩm chuyên sâu, KH sẽ đƣợc đƣa vào tổ phụ trách chuyên sâu hơn. Sau khi hoàn thiện các thủ tục, khách hàng đƣợc mời ra quầy giao dịch để thực hiện phát vay.
+ Đối với các giao dịch tiền mặt lớn hoặc đối với các khách hàng quen, khi khách hàng bƣớc vào khu vực giao dịch, cán bộ tƣ vấn/ tổ chăm sóc đã nhận diện đƣợc
Hình 3.3 Sơ đồ phục vụ khách hàng theo MHPV mới
- Đánh giá về mô hình phục vụ khách hàng mới:
Mặc dù KH vẫn chƣa thực sự quen với MHPV mới và đôi khi còn cảm thấy xa lạ, thiếu gần gũi nhƣng MHPV KH mới đã khắc phục đƣợc nhiều nhƣợc điểm của MHPV truyền thống nhƣ:
+ Tách bạch đƣợc chức năng kinh doanh và chức năng tác nghiệp nên nâng cao đƣợc chất lƣợng tƣ vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời không gây áp lực dồn khách tới giao dịch viên, giúp khách hàng
+ Có bộ phận chuyên biệt, chăm sóc khách hàng riêng giúp KH, đặc biệt là KH quan trọng, KH thân thiết thêm gắn bó, tin tƣởng BIDV
Hình 3.4 Thiết kế không gian phục vụ khách hàng theo MHPV mới