CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.4 Đánh giá chung
3.4.1 Những kết quả đạt đƣợc
3.4.1.1 Về độ tin cậy với khách hàng
- Nhìn chung, khách hàng khá tin cậy BIDV Đông Đô, đặc biệt là đối với việc lập chứng từ và thực hiện giao dịch tại quầy. Có đƣợc điều này là do BIDV Đông Đô hiện đang áp dụng chƣơng trình hỗ trợ khách hàng lập chứng từ nên khách hàng không phải tự viết tay dẫn tới nhiều sai sót nhƣ trƣớc kia. - Thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng tƣơng đối hợp lý và làm hài lòng
khách hàng mặc dù số lƣợng khách hàng mỗi ngày rất đông và thƣờng có xu hƣớng dồn vào một thời điểm nhất định trong ngày nhƣ 9h sáng và 3h chiều. - Các giao dịch trên internet đƣợc khách hàng đánh giá là tin cậy cao do chính
sách bảo mật 2 lớp của BIDV, bao gồm mật khẩu tài khoản và mật khẩu dùng một lần (số OTP). Cách thức đăng nhập chƣơng trình, giao dịch khá tiện lợi, dễ sử dụng và chƣơng trình sẽ tự động đăng xuất sau thời gian 2 phút không sử dụng để đảm bảo an toàn cho khách hàng
3.4.1.2 Về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Hiện tại, BIDV Đông Đô đang cung cấp gần hết danh mục bao gồm gần 150 sản phầm ngân hàng, trong đó có nhiều dịch vụ mới đƣợc áp dụng và khá tiện lợi nhƣ giao dịch ngân hàng qua điện thoại Mobile Banking, giao dịch ngân hàng trên internet BIDV Online và một số dịch vụ thẻ quốc tế còn khá mới tại Việt Nam. Do đó, gần nhƣ BIDV Đông Đô đáp ứng đƣợc 100% nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng cơ bản và nâng cao. Một số dịch vụ đã trở thành thế mạnh của BIDV Đông Đô, giúp cạnh tranh với các đơn vị khác nhƣ dịch vụ chuyển tiền nƣớc ngoài, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ cung cấp máy thanh toán thẻ POS,…
- Hệ thống máy ATM của BIDV Đông Đô hiện đã đƣợc nâng cấp mới, đảm bảo đủ tiêu chuẩn về chất lƣợng, kỹ thuật, vệ sinh để phục vụ khách hàng 24/7.
- Quầy giao dịch của BIDV Đông Đô thƣờng xuyên dự trữ lƣợng tiền đủ cung cấp cho các nhu cầu của khách hàng. Đối với các nhu cầu đột xuất về số lƣợng tiền của khách hàng, chi nhánh cũng bố trí hết sức nhanh chóng và khẩn trƣơng để có thể phục vụ sớm nhất, làm hài lòng khách hàng.
- Biểu phí của BIDV đƣợc đánh giá là tƣơng đối phù hợp với mức thu nhập hiện nay của khách hàng. Một số giao dịch không tính phí nhƣ nộp/rút tiền mặt với tài khoản cùng tỉnh, thành phố hoặc chuyển tiền cho tài khoản cùng BIDV trên địa bàn,…đƣợc KH đánh giá cao.
3.4.1.3 Về năng lực phục vụ khách hàng
- Toàn bộ các cán bộ nhân viên BIDV Đông Đô đều đƣợc đào tạo bài bản, có kiểm tra giám sát về phong cách, thái độ phục vụ khách hàng cũng nhƣ đạo đức nghề nghiệp. Đây là yếu tố đƣợc đánh giá là thế mạnh của BIDV Đông Đô khi mà không chỉ lịch sự và nhã nhặn với khách hàng, nhân viên chi nhánh còn thể hiện đƣợc tình cảm, sự gắn bó và quan tâm tới khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi.
- Nhìn chung nhân viên BIDV Đông Đô đều trải qua nhiều cuộc thi, kiểm tra sát hạch cũng nhƣ đào tạo thƣờng xuyên nên có phông nền kiến thức về sản phẩm dịch vụ tƣơng đối tốt, giúp việc tƣ vấn và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trở nên nhanh chóng và đạt kết quả cao hơn.
3.4.1.4 Về sự đồng cảm với khách hàng
- Nhìn chung BIDV Đông Đô bƣớc đầu đã đạt đƣợc một số khía cạnh trong yếu tố đồng cảm với khách hàng nhƣ có chính sách chăm sóc khách hàng vào những dịp sinh nhật, lễ tết,…,thƣờng xuyên gọi điện thoại hoặc gặp gỡ, trao đổi với những khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng để thăm hỏi và tƣ vấn về sản phẩm. Đây là yếu tố giúp nâng cao lòng trung thành của
khách hàng với BIDV Đông Đô đồng thời mang lại hiệu quả cao về mặt doanh thu cho ngân hàng và mặt lợi ích cho chính khách hàng
- Các số điện thoại hỗ trợ của BIDV Đông Đô luôn luôn liên lạc đƣợc khi khách hàng cần thiết. Đối với trƣờng hợp khách hàng có khiếu nại về thẻ ATM, có từ 3-4 cán bộ luôn luôn mở máy điện thoại để sẵn sang trả lời thắc mắc cũng nhƣ hỗ trợ dịch vụ. Những vấn đề khác phát sinh ngoài giờ hành chính, khách hàng luôn luôn có thể liên lạc với tổng đài 24/7 của BIDV để đƣợc hỗ trợ nhanh chóng và chính xác.
3.4.1.5 Về phương tiện hữu hình
- Địa điểm giao dịch nằm ở vị trí thuận lợi, đẹp mắt, dễ dàng cho khách hàng nhận thấy và vào giao dịch. Các địa điểm giao dịch đều có chỗ đỗ xe đầy đủ và an toàn cho khách hàng. Điều này thể hiện sự tiện lợi trong công tác đón tiếp và phục vụ khách hàng.
- Không gian giao dịch đƣợc đánh giá là thiết kế đẹp mắt, rõ ràng, phù hợp cho khách hàng tới giao dịch và chờ đợi. Trong phòng giao dịch có tƣơng đối đủ sách báo, ghế ngồi và nƣớc uống phục vụ cho khách hàng. Phƣơng thức bố trí không gian giao dịch đƣợc xây dựng dựa trên tiêu chí lấy khách hàng làm trọng tâm, cách bài trí hiện đại, thuận tiện cho khách hàng, gia tăng cơ hội bán chéo sản phẩm, nâng cao chất lƣợng phục vụ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại, đảm bảo các quy định về nhận diện thƣơng hiệu của BIDV. - Bƣớc đầu nhiều phòng đã trang bị khu internet banking để cán bộ hƣớng dẫn khách hàng làm quen với kênh hiện đại, tự thực hiện các giao dịch online và tăng cƣờng trải nghiệm của khách hàng, là cơ sở tiền đề cho việc thực hiện chuyển dịch kênh phân phối từ truyền thống sang hiện đại.
- Nhìn chung máy móc, thiết bị tại BIDV Đông Đô đƣợc trang bị tƣơng đối mới và hiện đại, đảm bảo tốc độ đƣờng truyền cũng nhƣ những ứng dụng công nghệ mới nhất giúp phục vụ khách hàng đƣợc thuận lợi và nhanh chóng hơn.
- Nhân viên BIDV Đông Đô nhìn chung đƣợc đánh giá là ăn mặc gọn gàng, lịch sự, phù hợp với hình ảnh thƣơng hiệu và tiện lợi trong phục vụ khách hàng.