CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.4 Một số giải pháp khác
4.4.2 Nâng cao tính chủ động ở từng đơn vị phòng
4.4.2.1 Đối với các phòng giao dịch
Những đánh giá của khách hàng đã nêu ở chƣơng 3 là những phát hiện có tính phổ biến, lặp lại ở các quan sát, phỏng vấn và chƣa thực sự đại diện cho tất cả những vấn đề khiến khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Đông Đô. Do vậy bên cạnh những gợi ý chung về việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ, các phòng và khối trực thuộc cần chủ động nghiên cứu chi tiết những khiếm khuyết nội tại của phòng mình để có các giải pháp cụ thể phù hợp.
Bên cạnh đó, lãnh đạo từng phòng giao dịch cần thƣờng xuyên đề xuất về kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể tại điểm giao dịch của mình với lãnh đạo phụ trách khối bán lẻ, thƣờng xuyên giám sát cán bộ QHKH trong công tác chăm sóc khách hàng và bán sản phẩm, dịch vụ cho KH ; định kỳ trực tiếp gặp các khách hàng quan trọng hoặc khi có các yêu cầu đột xuất khác.
Trên cơ sở tiêu chí phân loại khách hàng, các phòng phải chủ động quản lý khách hàng quan trọng của đơn vị mình, đảm bảo cán bộ tiếp khách hàng quan trọng từ cấp kiểm soát phòng trở lên. Đồng thời các phòng phải thƣờng xuyên rà
cao hơn (trừ những trƣờng hợp đặc biệt chi nhánh xác định khách hàng cần phải đƣợc chuyển xuống phân đoạn thấp hơn). Đối với khách hàng phát sinh mới tại phòng mà chƣa tới kỳ phân đoạn tiếp theo, phòng chủ động căn cứ vào tiêu chí phân đoạn khách hàng để phân nhóm và thực hiện các chính sách khách hàng phù hợp.
4.4.2.2 Đối với phòng khách hàng cá nhân
- Bên cạnh nhiệm vụ tiếp thị, triển khai công tác chăm sóc các khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các cán bộ phòng khách hàng cá nhân cần hỗ trợ các phòng giao dịch khác trong việc tƣ vấn các sản phẩm, dịch vụ cao cấp nhƣ đầu tƣ chứng khoán, ngoại hối hay dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân tại các phòng giao dịch khi có nhu cầu. Phòng cần tổ chức phân công các cán bộ phụ trách từng phòng giao dịch trong Chi nhánh.
- Đầu mối trong việc tham mƣu đề xuất các chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân, đặc biệt là chƣơng trình chăm sóc các khách hàng quan trọng của toàn chi nhánh. Tổng hợp quản lý thông tin khách hàng quan trọng, tổ chức tặng quà nhân dịp sinh nhật hoặc các ngày lễ cho các khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết của Chi nhánh trên cơ sở phê duyệt của Giám đốc Chi nhánh.
- Phối hợp chặt chẽ với các phòng: Dịch vụ khách hàng cá nhân, Kế hoạch tổng hợp, phòng giao dịch trong việc điều tra nhu cầu của khách hàng, phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, chƣơng trình chăm sóc của Chi nhánh để từ đó có những chính sách hợp lý và hiệu quả hơn
- Thƣờng xuyên cập nhật, tham khảo các chƣơng trình chăm sóc khách hàng VIP của các Ngân hàng TMCP, Ngân hàng nƣớc ngoài trên địa bàn để từ đó có những chƣơng trình chăm sóc khách hàng khác biệt, hấp dẫn. Tham mƣu cho Ban Giám đốc về chính sách phát triển ngân hàng bán lẻ đạt hiệu quả cao nhất tại chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong chƣơng 4, tác giả đã tập trung đƣa ra một số nhóm giải pháp cụ thể, thiết thực và chi tiết nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô trong thời gian tới. Trong đó, các nhóm giải pháp chủ yếu dựa trên mức độ quan trọng của 3 nhóm yếu tố về chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng quan tâm nhất theo nghiên cứu ở chƣơng 3 là “Đồng cảm”, “Đáp ứng” và “Tin cậy”. BIDV Đông Đô muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi tới giao dịch thì nhất thiết cần phải cải thiện công tác chăm sóc và tƣ vấn cho khách hàng cũng nhƣ thực hiện đào tạo nhân viên cả về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp. Mặt khác, để thực hiện tốt nhất việc phục vụ khách hàng thì sự phối hợp chặt chẽ, ăn ý giữa các phòng giao dịch và phòng khách hàng cá nhân trong chi nhánh cũng cần đƣợc lƣu tâm và cải thiện. Khi thực hiện đƣợc những giải pháp mang tính chất “sống còn” nhƣ trên, BIDV Đông Đô mới có thể tự tin hơn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời tăng cao sự cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính ngân hàng ngày càng khốc liệt nhƣ hiện nay.
KẾT LUẬN
Từ những năm 90 của thế kỉ XX trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã chuyển mình đổi mới, bắt nhịp xu thế chung, ngày càng hội nhập sâu hơn với nền kinh tế thế giới và khu vực. Trong tình hình đó, luôn có rất nhiều thời cơ và thách đặt ra cho các doanh nghiệp, buộc họ phải vận động không ngừng nghỉ mới có thể cạnh tranh trên thị trƣờng khốc liệt. Thực tế kinh doanh buộc công ty, tập đoàn luôn luôn phải chủ động từng bƣớc tái cơ cấu, mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao năng lực quản lý điều hành, nâng cao hiệu quả kinh doanh,….Các ngân hàng thƣơng mại nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát Triển Việt Nam (BIDV) nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy nhiên, xác định đƣợc mục tiêu lâu dài là chuyển mình hoàn toàn sang hình thức kinh doanh bán lẻ, BIDV Đông Đô đã hết sức chú trọng tới việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng – yếu tố quan trọng bậc nhất trong việc quyết định thành bại của một ngân hàng thƣơng mại.
Năm 2015, BIDV vinh dự đƣợc tạp chí The Asian Banker bình chọn giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015”, giải thƣởng thể
hiện những kết quả, thành tựu kinh doanh, những nỗ lực, định hƣớng đúng đắn và tiềm năng trong những năm tới của BIDV trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại, hƣớng về khách hàng, theo xu hƣớng và thông lệ ngân hàng bán lẻ quốc tế. Với quá trình xét duyệt giải thƣởng một cách toàn diện, chặt chẽ, nghiêm túc theo các tiêu chí toàn diện về ngân hàng bán lẻ, giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015” đặc biệt uy tín và có ý nghĩa to lớn với sự phát triển của toàn bộ hệ thống BIDV nói chung và
BIDV Đông Đô nói riêng.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại đơn vị này từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng hơn nữa và xứng đáng với danh hiệu cao quý vừa nhận đƣợc.
Sau quá trình nghiên cứu, luận văn đã thực hiện đƣợc 03 nhiệm vụ đã đề ra ở phần đầu, đó là 1- hệ thống hóa đƣợc một số vấn đề lý luận liên quan tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại các NHTM nói riêng; 2- Nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô; 3- Đề xuất một số giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô. Mặt khác, luận văn cũng đã bƣớc đầu đề cập đƣợc một số nội dung liên quan tới mô hình phục vụ mới hiện đang triển khai thí điểm tại BIDV Đông Đô, làm tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo của tác giả về việc xây dựng một mô hình phục vụ và chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn chắc chắn không tránh khỏi một số vƣớng mắc, tồn tại nhất định và một vài hạn chế cần đƣợc bổ sung, chỉnh sửa. Rất mong nhận đƣợc sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn nữa
DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO
I. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 11-22.
2. Đào Xuân Khƣơng, 2014. Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Hà Nội. Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân. 3. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân.
4. Đinh Phi Hổ, 2014. Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ. Hồ Chí Minh: NXB Phƣơng Đông.
5. Hoàng Xuân Bích Loan, 2012. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Thị Kiều Linh, 2008. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng SACOMBANK (Sài Gòn - Thương Tín) - Chi nhánh An Giang”. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. 7. Nguyễn Kim Định, 2010. Quản trị chất lượng. Hồ Chí Minh: NXB Tài chính. 8. Nguyễn Văn Thắng, 2014. Giáo trình thực hành nghiên cứu trong kinh tế và
quản trị kinh doanh. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
9. Trịnh Minh Thảo, 2015. Đừng cố gắng bán hãy giúp khách hàng mua. Hồ Chí Minh: NXB tổng hợp Hồ Chí Minh.
10.Trịnh Quốc Trung, 2013. Marketing Ngân hàng. Hồ Chí Minh: NXB Lao Động Xã Hội
12. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Phòng kế hoạch tổng hợp, 2015. Báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2015. Tháng 7 năm 2015.
13.Philip Kotler và Kevin Keller, 2010, Quản trị marketing. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc, 2013. Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội.
14.Nagasue Harumi, Kakihara Mayumi và CS Hayashida, 2010. Làm hài lòng khách hàng. Dịch từ tiếng Nhật. Ngƣời dịch Nguyễn Lục, 2011. Hồ Chí Minh: NXB Trẻ
II. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
15. Joseph A. DiVanna, 2004. The future of retail banking: delivering value to global customers. American: Palgrave Macmillan Publisher.
16. Keith Pond, 2007. Retail Banking. American: Global Professional Publisher.
III. TÀI LIỆU TRÊN CÁC WEBSITE
17.Dƣơng Vũ Bá Thi, Trần Bảo An và Trần Đức Trí, 2013. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế.
<http://jos.hueuni.edu.vn/index.php/TCKHDHH/article/view/936>. [Ngày truy cập : 18 tháng 5 năm 2015].
18.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam <http://bidv.com.vn/>
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(V/v đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng BIDV Đông Đô)
Kính gửi Quý Anh/Chị,
Tôi là Nguyễn Thị Bích Ngọc, là học viên cao học tại ĐH Kinh Tế - ĐH QG Hà Nội. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài về “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TCMP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội”. Quý Anh/Chị vui lòng giúp đỡ tôi hoàn thành câu hỏi sau đây theo đúng trải nghiệm của Quý Anh/Chị tại BIDV Đông Đô. Sẽ không có câu hỏi đúng hay sai và tất cả những câu trả lời của Anh/Chị chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học. Các thông tin cá nhân của anh/chị sẽ hoàn toàn đƣợc giữ bí mật.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin anh chị hãy đánh dấu (√) vào những ô thích hợp hoặc điền vào chỗ trống. Thông tin này sẽ chỉ đƣợc dùng cho mục đích phân tích số liệu và sẽ đƣợc đảm bảo bí mật.
Q1: Để giúp việc nghiên cứu đƣợc thuận lợi hơn, nếu có thể, xin Quý Anh/Chị hcho biết tên và địa chỉ liên hệ:
- Họ và tên:... - Địa chỉ:... - Điện thoại:... Q2: Giới tính: ☐1 Nam ☐2 Nữ Q3: Độ tuổi ☐1 Từ 18 - 30 ☐2 Từ 31 -40 ☐3 Từ 41 -50 ☐4 Từ 51 -60
☐1 Kinh doanh tự do ☐2 Nhân viên trực tiếp sản xuất
☐3 Nhân viên doanh nghiệp tƣ nhân ☐4 Nhân viên DN nƣớc ngoài
☐5 Cán bộ tại đơn vị nhà nƣớc ☐6 Khác
Q5: Trình độ học vấn:
☐1 Phổ thông trung học ☐3 Đại học
☐3 Trung cấp, cao đẳng ☐4 Sau đại học
Q6: Thu nhập bình quân / tháng của Anh/Chị:
☐1 Dƣới 4 triệu ☐2 Từ 4 đến < 10triệu ☐3 Từ 10 – 20 triệu ☐4 Trên 20 triệu
PHẦN 2: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ
Quý khách vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với các phát biểu sau về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Đông Đô đánh dấu (√) vào các ô thích hợp dƣới đây. Trong đó:
- Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số - Không đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số
- Bình thƣờng / Trung lập với câu phát biểu: Chọn ô số - Đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số
- Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số
I. SỰ TIN CẬY
1 BIDV cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã hứa
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2 BIDV thực hiện các dịch vụ đúng nhƣ hợp đồng cung cấp dịch vụ đã ký kết.
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
3 Các giao dịch thực hiện trên website của BIDV rất tin cậy.
4 Các giao dịch thực hiện tại quầy giao dịch rất tin cậy.
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
5 Khi tôi thắc mắc hay khiếu nại, BIDV luôn giải quyết vấn đề một cách rõ ràng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
6 Chứng từ, hồ sơ giao dịch đƣợc lập chính xác.
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
7 Tôi không gặp sự cố gì khi giao dịch tại BIDV
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
II. SỰ ĐÁP ỨNG NHU CẦU
1 Nhân viên BIDVtrả lời chính xác các câu hỏi của tôi về dịch vụ
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2 Nhân viên BIDV luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi.
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
3 BIDV luôn có sẵn các loại dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của tôi.
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
4 Quầy giao dịch BIDV luôn có sẵn tiền mặt để đáp ứng nhu cầu của tôi.
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
5 Máy ATM của BIDV luôn hoạt động tốt để đáp ứng nhu cầu của tôi.
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
và luôn luôn thực hiện đƣợc giao dịch khi tôi cần
7 Biểu phí dịch vụ của BIDV phù hợp với khả năng chi trả của tôi
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
III. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Tôi cảm thấy tin tƣởng vào nhân viên hƣớng dẫn và thực hiện giao dịch
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2 Nhân viên BIDV cƣ xử nhã nhặn, lịch sự với tôi.
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
3 Nhân viên BIDV có đủ kiến thức chuyên môn tốt để thực hiện giao dịch
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
IV. SỰ ĐỒNG CẢM
1 Số hotline của BIDV hoạt động hiệu quả khi tôi cần
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2 BIDV luôn thể hiện sự quan tâm tới nhu cầu của tôi
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
3 BIDV luôn quan tâm, chăm sóc tới tôi vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết)
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
4 BIDV luôn tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho tôi
5 Thời gian hoạt động của BIDV thuận lợi cho các giao dịch của tôi.
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
V. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Phòng giao dịch/địa điểm giao dịch BIDV đƣợc thiết kế đẹp, bắt mắt
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2 Phòng giao dịch có đầy đủ tiện nghi (nƣớc uống, tivi, ghế chờ, sách báo…)
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
3 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
4 Máy móc của BIDV đang dùng