CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.4 Đánh giá chung
3.4.2 Những tồn tại, hạn chế
3.4.2.1 Về độ tin cậy với khách hàng
- Do lƣợng khách hàng đến với BIDV Đông Đô mỗi ngày khá đông nên vẫn xuất hiện tình trạng khách hàng phải chờ đợi, dẫn tới không hài lòng. Mặc dù đã có sự phân luồng khách hàng cũng nhƣ các cán bộ BIDV phải tăng năng suất lao động nhƣng đôi lúc nhất là vào những dịp cuối năm hay lễ tết, khách hàng vẫn phải chờ đợi tới lƣợt đƣợc phục vụ. Đây là bất cập hiện đang tồn tại ở BIDV và chƣa thể khắc phục triệt để nâng cao chất lƣợng thời gian phục vụ khách hàng.
- Các giao dịch tại quầy giao dịch ở BIDV Đông Đô đôi khi sai sót, nhầm lẫn do lỗi chủ quan hoặc khách quan nhƣng đều mang tới cho khách hàng sự thiếu hài lòng và không thoải mái nhƣ: thừa thiếu tiền, sai nội dung hạch toán, cán bộ quên chƣa đăng ký dịch vụ cho khách hàng,….
- Giao dịch trên internet mặc dù đƣợc đánh giá cao về độ an toàn và bảo mật nhƣng chính vì tính bảo mật quá cao nên đôi khi khiến khách hàng quên mật khẩu, quên cách đăng nhập hoặc quên thiết bị nhận mật khẩu thứ 2. Chính yếu tố này khiến nhiều khách hàng có tâm lý ngại không dùng dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc ít dùng mà thƣờng ra quầy giao dịch cho đỡ sai sót và mất thời gian nghiên cứu.
3.4.2.2 Về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Máy ATM của BIDV Đông Đô thƣờng xuyên có lƣợng khách hàng giao dịch rút tiền rất lớn dẫn tới đôi khi chƣa kịp cung cấp đủ tiền mặt để phục vụ khách hàng. Đặc biệt vào những dịp lễ tết, khi nhu cầu rút tiền tăng cao đột biến, cán bộ BIDV Đông Đô phải nâng mức tiếp quỹ lên tới 1 tỷ đồng/ngày và gần nhƣ 7/7 ngày trong tuần nhƣng vẫn còn khách hàng phàn nàn về việc
dẫn tới việc khách hàng không hài lòng hoặc khó chịu khi không giao dịch đƣợc.
- BIDV Đông Đô không có website riêng mà chỉ có chung 01 website của hội sở chính BIDV tại địa chỉ http://bidv.com.vn do đó nhiều khi khách hàng muốn tìm hiểu sản phẩm hoặc chính sách riêng của chi nhánh thì không thể tìm kiếm đƣợc.
- Nhiều dịch vụ của BIDV Đông Đô đƣợc đánh giá là chƣa linh hoạt với khách hàng do chịu sự quản lý nghiêm ngặt của hội sở chính BIDV và ngân hàng nhà nƣớc. Ví dụ dịch vụ mua bán ngoại tệ yêu cầu khách hàng phải cung cấp khá nhiều giấy tờ hợp lệ mới có thể mua đƣợc một lƣợng ngoại tệ nhất định phục vụ cho nhu cầu của mình. Hay một số giao dịch ít phức tạp nhƣ giao dịch nộp tiền mặt cũng khiến khách hàng phàn nàn do phải cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản về số chứng minh thƣ cá nhân của ngƣời nộp,…Mặc dù đã cải tiến nhiều trong công tác hậu kiểm kế toán cũng nhƣ linh hoạt trong công tác giao dịch nhƣng việc đòi hỏi nhiều thông tin khách hàng của BIDV Đông Đô cũng chƣa thực sự khiến KH vừa ý.
3.4.2.3 Về năng lực phục vụ khách hàng
- Thái độ của nhân viên BIDV Đông Đô đối với khách hàng đôi khi còn chƣa thân thiện, lịch sự, gần gũi nhƣ mong đợi của KH. Một số ít trƣờng hợp cán bộ còn tỏ thái độ gay gắt với khách hàng hoặc nói năng thiếu khéo léo, linh hoạt dẫn tới khách hàng bực tức, không hài lòng. Tuy nhiên, đây chỉ là con số rất ít tại BIDV Đông Đô do cán bộ thƣờng xuyên đƣợc chấn chỉnh về phong cách giao dịch cũng nhƣ chi nhánh luôn có những chế tài xử phạt rất nặng dành cho hành vi thiếu tôn trọng khách hàng của cán bộ.
- Một số trƣờng hợp nhân viên mới hoặc nhân viên mới luân chuyển từ bộ phận nghiệp vụ khác sang chƣa đƣợc đào tạo kịp thời dẫn tới cung cấp thông tin thiếu hay sai sót cho khách hàng. Đây là yếu tố hiện vẫn đang tồn tại nhƣng không nhiều tại BIDV Đông Đô.
- Theo đánh giá của nhiều khách hàng, cán bộ BIDV Đông Đô nhiều trƣờng hợp đã bỏ qua, không quan tâm tới những nhu cầu phát sinh khác của khách hàng. Ví dụ khách hàng tới nộp tiền có thêm nhu cầu làm thẻ nhƣng nhân viên không chủ động tiếp xúc tìm hiểu mà chỉ khi khách hàng đề cập tới mới tiếp thị. Đây cũng là yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá nhiều điểm 3 nhất theo khảo sát ở bảng hỏi. Điều này cho thấy đây đang là vấn đề rất lớn đối với công tác bán hàng tại BIDV Đông Đô.
- Thời gian giao dịch của BIDV Đông Đô đƣợc niêm yết là từ 8h-11h45 sáng và từ 13h-17h chiều nhƣng vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá là phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Trong thực tế, nhiều khách hàng yêu cầu nới rộng thời gian giao dịch trong khoảng từ 12h-13h trƣa và tới 17h30 chiều nhƣng hiện tại chi nhánh vẫn chƣa thể đáp ứng đƣợc yêu cầu này.
3.4.2.5 Về phương tiện hữu hình
- Nhiều trƣờng hợp, khách hàng đánh giá ở phòng giao dịch BIDV Đông Đô còn thiếu tivi, tạp chí cho khách hàng ngồi chờ và đặc biệt là các tờ rơi quảng cáo đôi khi không đƣợc cập nhật kịp thời, đầy đủ. Đây là yếu tố tuy không lớn nhƣng cũng khá ảnh hƣởng tới ấn tƣợng của khách hàng về hình ảnh và diện mạo của chi nhánh.
- Một vài địa điểm giao dịch của BIDV Đông Đô nhƣ phòng giao dịch Kim Liên, phòng giao dịch Hàng Bông không gian còn chƣa thực sự rộng trong khi lƣợng khách giao dịch tƣơng đối nhiều dẫn tới đôi khi trong đủ chỗ cho khách hàng ngồi đợi, gây khó chịu cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, tác giả đã giới thiệu sơ lƣợc về BIDV Đông Đô cũng nhƣ mô hình phục vụ khách hàng hiện đang áp dụng tại chi nhánh này. Chƣơng 3 cũng trình bày kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Đông Đô một cách độc lập bằng bộ công cụ đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và từ kết quả thu thập đƣợc ở 162 phiếu khảo sát. Kết quả bƣớc đầu cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Đông Đô nhƣng kết quả này chỉ có ý nghĩa tƣơng đối tại thời điểm khảo sát. Về lâu dài, vẫn chƣa thể nhận định rằng BIDV Đông Đô đã thực sự mang lại chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, khiến họ hài lòng và trung thành nhƣ kỳ vọng của chi nhánh. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu này cũng đã chỉ ra một số yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng khi đến với BIDV Đông Đô và một số ƣu – nhƣợc điểm trong việc phục vụ khách hàng tại đây. Đó là cơ sở khá vững chắc giúp cho tác giả đƣa ra những giải pháp phù hợp và trọng tâm để nâng cao chất lƣợng DVKH ở chƣơng 4.
CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI
Theo phân tích đánh giá ở chƣơng 3, các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Đông Đô lần lƣợt đƣợc xếp theo tầm quan trọng là: CL4 (Đồng cảm), CL1 (Tin cậy), CL2 (Đáp ứng). Trong đó, nhóm CL4 (Đồng cảm) với các yếu tố thời gian hoạt động thuận lợi cho KH (DC5), thể hiện sự quan tâm tới nhu cầu của KH (DC2), quan tâm chăm sóc KH vào những dịp đặc biệt và tƣ vấn đem lại lợi ích tốt nhất cho KH (DC4) đƣợc xem là quan trọng nhất đồng thời cũng chứa nhiều điểm đáng lƣu ý nhất qua khảo sát. Tƣơng ứng với nhóm chỉ tiêu chất lƣợng này là giải pháp về “Chăm sóc khách hàng”. Nhóm CL1 (tin cậy) đƣợc xếp thứ 2 về mức độ ảnh hƣởng tới sự hài lòng của KH khi đến với BIDV Đông Đô nhƣng hầu hết các tiêu chí trong nhóm đều đã đƣợc đánh giá cao, chỉ rải rác một số nội dung trong các tiêu chí đánh giá còn khiến khách hàng phàn nàn. Tƣơng ứng với nhóm chỉ tiêu này, luận văn đề giải pháp “Nâng cao sự tin cậy”. Còn lại, nhóm giải pháp CL2 (Đáp ứng) với các tiêu chí về biểu phí dịch vụ (DU7), không gặp sự cố khi giao dịch (TC7) và nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn tốt để phục vụ khách hàng (NL3) cũng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao nhƣng vẫn luôn luôn cần nâng cao hơn nữa để tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Tƣơng ứng với nhóm tiêu chí này, luận văn đề ra giải pháp “Đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Nội dung của các giải pháp chủ yếu xoay quanh những vấn đề chính, vấn đề cốt lõi của các tiêu chí trong nhóm đã phân chia ở bảng 3.5 trong chƣơng 3. Trong đó, ở một giải pháp có thể đã bao hàm nội dung của một vài yếu tố trong nhóm giải pháp khác. Ví dụ trong giải pháp về “đồng cảm và chăm sóc khách hàng” đã bao gồm nội dung về biểu phí phục vụ khách hàng thuộc nội dung của nhóm giải pháp
“Đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Tuy nhiên, nội dung này không phải là yếu tố chính tạo nên nhóm giải pháp đáp ứng và không đƣợc đề cập lại ở phần sau.