CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô – Hà Nội qua
3.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên tƣơng quan lẫn nhau thành những đại lƣợng đƣợc thể hiện dƣới dạng mối tƣơng quan theo đƣờng thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO> 0,5 ; Sig.(Bartlett’s Test) > 0,05 tƣơng ứng với việc chọn Eigenvalues > 1 và tổng phƣơng sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Căn cứ vào phân tích SPSS - nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 5, ta có kết quả cuối cùng nhƣ sau:
- KMO = 0,866 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1 nên phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Kiểm định Barlett có Sig ≤ 0,05, các biến quan sát có tƣơng quan tuyến tính với nhân tố đại diện
Kết quả ở phụ lục cho thấy các biến đặc trƣng đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,5, những nhân tố có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 hoặc không phù hợp đã bị loại bỏ. Có 22 nhân tố đại diện cho các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng tới chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Đông Đô với các biến đặc trƣng đƣợc sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu. Theo đó, ta có 5 nhóm mới là:
- Nhóm CL1 gồm 7 biến: TC5, TC1, DU1, DU5, TC4, DU3, DC1 - Nhóm CL2 gồm 3 biến: DU7, TC7, NL3
- Nhóm CL3 gồm 3 biến : TC6, DU6, NL2 - Nhóm CL4 gồm 4 biến : DC5, DC2, DC3, DC4 - Nhóm CL5 gồm 5 biến : PT1, PT4, PT7, PT3, PT6 Ta có bảng nhân tố mới nhƣ sau và đặt tên lại nhƣ sau:
Bảng 3.6 Bảng nhân tố mới sau điều chỉnh
CL1
TC5 Khi tôi thắc mắc hay khiếu nại, BIDV luôn giải quyết vấn đề một cách rõ ràng
NHÓM TIN CẬY TC1 BIDV cung cấp dịch vụ đúng theo thời
gian đã hứa
DU1 Nhân viên BIDV trả lời chính xác các câu hỏi của tôi về dịch vụ
DU5 Máy ATM của BIDV luôn hoạt động tốt để đáp ứng nhu cầu của tôi.
TC4 Các giao dịch thực hiện tại quầy giao dịch rất tin cậy.
DU3 BIDV luôn có sẵn các loại dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của tôi.
DC1 Số hotline của BIDV hoạt động hiệu quả khi tôi cần
CL2
DU7 Biểu phí dịch vụ của BIDV phù hợp với khả năng chi trả của tôi
NHÓM ĐÁP ỨNG TC7 Tôi không gặp sự cố gì khi giao dịch tại
BIDV
NL3 Nhân viên BIDV có đủ kiến thức chuyên môn tốt để thực hiện giao dịch
CL3 TC6 Chứng từ, hồ sơ giao dịch đƣợc lập chính
xác.
NHÓM NĂNG
DU6 Website BIDV đầy đủ thông tin và luôn luôn thực hiện đƣợc giao dịch khi tôi cần
LỰC
NL2 Nhân viên BIDV cƣ xử nhã nhặn, lịch sự với tôi.
CL4
DC5 Thời gian hoạt động của BIDV thuận lợi cho các giao dịch của tôi.
NHÓM ĐỒNG CẢM DC2 BIDV luôn thể hiện sự quan tâm tới nhu
cầu của tôi
DC3 BIDV luôn quan tâm, chăm sóc tới tôi vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết)
DC4 BIDV luôn tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho tôi
CL5
PT1 Phòng giao dịch/địa điểm giao dịch BIDV đƣợc thiết kế đẹp, bắt mắt
NHÓM PHƢƠNG
TIỆN PT4
Máy móc của BIDV đang dùng hiện đại, có hƣớng dẫn sử dụng dễ hiểu, thao tác dễ dàng.
PT7 Thông tin trên trang web BIDV nhất quán với tài liệu giấy.
PT3 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng
PT6 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ và rõ ràng.