(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và đề xuất)
Quy trình nghiên cứu của luận văn bao gồm 6 bƣớc đƣợc tiến hành nhƣ sau: - Bƣớc 1: Xác định vấn đề nghiên cứu:
Vấn đề chất lƣợng DVTT thẻ hiện nay đang là vấn đề cấp thiết cần thực hiện các nghiên cứu đánh giá chuyên sâu, tại bƣớc này tác giả xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank tại các CHXD của Petrolimex.
- Bƣớc 2: Mục tiêu nghiên cứu:
Khi xác định đƣợc vấn đề, tác giả xác định đƣợc mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, tại bƣớc này tác giả tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lƣợng DVTT thẻ gồm các yếu tố bên trong, bên ngoài và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTT thẻ mà luận văn cần giải quyết.
- Bƣớc 3: Thu thập dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu
Qua các tài liệu thứ cấp nhƣ lịch sử, thống kê, so sánh số liệu thanh toán thẻ của PG Bank trong các năm với các Ngân hàng và các dữ liệu về hoạt động thanh toán thẻ của PG Bank tại các CHXD của Petrolimex
Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính với các chuyên gia để xác định đƣợc thang đo và bảng câu hỏi. Sau đó tiến hành nghiên cứu định lƣợng với khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán tại các CHXD của Petrolimex.
Sau khi thực hiện khảo sát, thu đƣợc các kết quả khảo sát của các Khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán tại các CHXD của Petrolimex. Tác giả tiến hành thống kê dữ liệu, kiểm tra các dữ liệu hợp lệ để đƣa vào phân tích và xử lý.
- Bƣớc 4: Xử lý số liệu
Dữ liệu sau khi khảo sát xong, sẽ đƣợc làm sạch, đánh số và nhập bằng công cụ Excel. Sau xử lý phân tích dữ liệu qua công cụ SPSS 22.0 với các bƣớc đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan giữa các biến, phân tích hồi quy, kiểm định giả thiết nghiên cứu để thu đƣợc kết quả đƣa ra bản tổng hợp phân tích, đánh giá.
Sau khi đã có các kết quả của việc xử lý số liệu, tác giả đƣa ra các nhận định phân tích và giải thích kết quả để phù hợp với dữ liệu khảo sát nhận đƣợc.
- Bƣớc 6: Khuyến nghị giải pháp
Dựa trên thực trạng từ các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập đƣợc qua các phƣơng pháp nghiên cứu về vấn đề chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank tại các CHXD của Petrolimex, tác giả khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank và đƣa ra kết luận.
1.1.Các phương pháp & kỹ thuật phân tích
Trong quá trình thực hiện, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu là định tính và định lƣợng, kết hợp các phƣơng pháp sau đây:
- Phƣơng pháp lịch sử.
- Phƣơng pháp thống kê, mô tả.
- Phƣơng pháp tổng hợp, so sánh, phân tích số liệu. - Phƣơng pháp phỏng vấn, điều tra, khảo sát.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Từ các nghiên cứu về mô hình đánh giá chất lƣợngSERQUAL, mô hình SERVERFtác giả rút ra thang đo nháp cho bảng hỏi đánh giá tác động của chất lƣợng DVTT thẻ đến sự hài lòng của khách hàng đƣa ra bảng hỏi cho nghiên cứu định lƣợng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Sau khi thiết kế bảng hỏi, tác giả sử dụng bảng hỏi đi điều tra khảo sát thực tế.
- Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng hỏi không đủ tiêu chuẩn sẽ bị loại bỏ khi đƣa vào phân tích thống kê. Các dữ liệu đủ tiêu chuẩn sẽ đƣợc xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 22.0.
- Sau khi có dữ liệu để phân tích, tác giả sử dụng các phƣơng pháp thống kê mô tả, kết hợp với phƣơng pháp tổng hợp, so sánh, phân tích số liệu, kiểm định giả thiết nghiên cứu và đƣa ra kết luận kết quả nghiên cứu.
2.2.1. Khung phân tích chất lượng DVTT thẻ
Dựa trên khung lý thuyết chung về các mô hình đánh giá sự về CLDV: Mô hình SERQUAL, mô hình SERVERF, và các nghiên cứu về CLDV ngân hàng nói chung và các nghiên cứu về CLDV thẻ nói riêng đồng thời dựa trên phỏng vấn một số khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán tại các CHXD của Petrolimex, tác giả đƣa ra khung phân tích chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank nhƣ sau: