(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và đề xuất)
2.2.2. Khung phân tích chất lượng DVTT thẻ gồm 5 yếu tố:
Sự tin cậy: Đƣợc hiểu là khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên một cách chính xác, an toàn và bảo mật.
Sự đáp ứng: Khả năng đáp ứng nhu cầu tức thì về cơ sở vật chất, trang thiết bị, con ngƣời, và tƣ thế luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Chất lƣợng dịch vụ
Năng lực phục vụ: Kiến thức tác phong của nhân viên bán hàng khi khách hàng thực hiện DVTT thẻ, khả năng tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên quan đến DVTT thẻ.
Sự cảm thông: là sự đồng cảm, sự quan tâm chăm sóc của nhân viên bán hàng với khách hàng, sự đồng cảm có thể đến từ hai chiều, có thể là sự cảm thông của khách hàng với nhân viên bán hàng trong và sau quá trình thực hiện DVTT thẻ.
Yếu tố hữu hình: Các phƣơng tiện hữu hình nhƣ biển bảng chỉ dẫn, thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, thẻ thanh toán.
2.2.3. Các giả thiết ảnh hưởng đến chất lượng DVTT thẻ:
Với các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTT thẻ trên, tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu mối tƣơng quan giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố đƣa vào khung phân tích chất lƣợng DVTT thẻ mà tác giả đề xuất ở trên:
Sự tin cậy (H1) có mối tƣơng quan cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng vế chất lƣợng DVTT thẻ.
Sự đáp ứng (H2) có mối tƣơng quan cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng vế chất lƣợng DVTT thẻ.
Năng lực phục vụ (H3) có mối tƣơng quan cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng vế chất lƣợng DVTT thẻ.
Sự cảm thông (H4) có mối tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng DVTT thẻ.
Yếu tố hữu hình (H5) có mối tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng DVTT thẻ
Để kiểm định giả thiết trên, cần phải xây dựng cụ thể nội dung của từng thang đo để từ đó xây dựng ra bảng hỏi.
2.3.1. Số liệu nghiên cứu Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ đƣợc thu thập trong 3 năm gần đây từ: - Báo cáo thƣờng niên của PG Bank trong 3 năm 2015-2017. - Báo cáo thƣờng niên của Petrolimex trong 3 năm 2015-2017. - Số liệu thống kê của Hiệp hội thẻ trong 3 năm 2015-2017
- Tài liệu, bài viết, bài báo liên quan trên tạp chí ngân hàng, thị trƣờng tài chính tiền tệ.
Số liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp là số liệu khảo sát khách hàng cá nhân và tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng thẻ để thanh toán giao dịch tại các CHXD của Petrolimex. Số liệu sơ cấp đƣợc tiến hành khảo sát từ tháng 12 năm 2018 đến tháng 01 năm 2019.
2.3.2. Đối tượng nghiên cứu khảo sát và lấy mẫu khảo sát
Theo thống kê của PG Bank, số lƣợng khách hàng thƣờng sử dụng thẻ nội địa để thanh toán hay còn gọi là số lƣợng thẻ nội địa có hoạt động thanh toán là 11,5% tổng số lƣợng thẻ nội địa phát hành tƣơng đƣơng 115.186 thẻ (số lƣợng thẻ nội địa do PG Bank phát hành lũy kế đến 31/12/2017 là 1.001.624 thẻ trong đó 796.316 thẻ trả trƣớc và 205.308 thẻ ghi nợ), cỡ mẫu đƣợc tính bằng công thức Slovin (1960): n = N 1+N ∗𝑒2 Trong đó: n: cỡ mẫu N: đơn vị tổng thể
e: sai số (% sai số cho phép) Ta có:
N= 115.186 KH
115.186
Suy ra: n KH =--- = 185 1+115.186 *(4%)2
Nhƣ vậy tổng số phiếu cần khảo sát phát ra là 185phiếu khảo sát tƣơng ứng với 185 khách hàng đang sử dụng thẻ để thanh toán xăng dầu (trong đó 135 phiếu khảo sát dành cho khách hàng cá nhân, 50 phiếu khảo sát dành cho khách hàng doanh nghiệp).
2.4. Nội dung điều tra khảo sát
2.4.1. Xây dựng thang đo
Để đánh giá chất lƣợng DVTT thẻ tại các CHXD của Petrolimex, tác giả đã chọn phƣơng pháp điều tra thực địa bằng bảng câu hỏi, trong đó các thành phần liên quan đến chất lƣợng DVTT thẻ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toánđƣợc cụ thể hoá bằng các câu hỏi.
Xây dựng thang đo cho nghiên cứu, tác giả đã sử dụng một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang điểm Likert. Thang điểm bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đãđƣợc thiết kế từ 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý”, tác giả đề xuất thang điểm nhƣ sau:
1 – Hoàn toàn không đồng ý. 2 – Không đồng ý.
3 – Bình thƣờng. 4 – Đồng ý.
5 – Hoàn toàn đồng ý.
2.4.2. Nội dung bảng khảo sát
Bảng khảo sát dành cho khách hàng đang sử dụng thẻ để thanh toán đƣợc thiết kế thành 2 phần:
- Phần 1: Thông tin chung của cá nhân đƣa ra các câu hỏi khảo sát về thông tin về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp. Ngoài ra, cung cấp thêm các thông tin về giao dịch thanh toán thẻ nhƣ số tiền mua xăng, dầu, loại mặt hàng mua…
- Phần 2: Thông tin đánh giá bao gồm 36 câu hỏi theo 5 yếu tố và 1 giả thiết liên quan đến chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank tại các CHXD của Petrolimex với thang điểm từ 1 đến 5 tƣơng ứng với từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”.
Bảng 2.1: Mã hóa các biến khảo sát
TT Biến quan sát Mã hóa Tham khảo Sự tin cậy 5 Parasuraman 1. Giao dịch thanh toán thẻ đƣợc CHXD xử lý
nhanh chóng, chính xác.
STC1 Tác giả đề xuất 2. Thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của khách
hàng đƣợc bảo mật.
STC2
3. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ để thanh toán tại CHXD
STC3
4. Cách cƣ xử của nhân viên CHXD tạo niền tin cho khách hàng
STC4
5. Nhân viên CHXD có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi về việc thanh toán thẻ của khách hàng
STC5
Sự đáp ứng 6 Parasuraman 6. Khách hàng đƣợc CHXD phục vụ thanh toán
bằng thẻ nhƣ thanh toán bằng tiền mặt
SĐƢ1 Tác giả đề xuất
7. Khách hàng có thể thanh toán thẻ bất cứ lúc nào tại CHXD
SĐƢ2 8. Nhân viên CHXD có đủ kiến thức chuyên môn
để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán
9. Tra soát khiếu nại về giao dịch thẻ của khách hàng đƣợc PG Bank/CHXD xử lý nhanh chóng, hiệu quả. SĐƢ4 10. Khi có thắc mắc về giao dịch thẻ, khách hàng đƣợc PG Bank/CHXD giải đáp tận tình. SĐƢ5 11. Khách hàng có thể kiểm tra, truy vấn lại thông tin
giao dịch thẻ với CHXD
SĐƢ6
Năng lực phục vụ 4 Parasuraman 12.
Khách hàng đƣợc sử dụng thẻ để thanh toán tiền mua xăng dầu bất cứ lúc nào
NLPV1 Tác giả đề xuất
13. CHXD luôn hỗ trợ khách hàng khi hệ thống thanh toán thẻ bị gián đoạn
NLPV2
14. Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đƣợc PG Bank/CHXD cập nhật tới khách hàng.
NLPV3
15. Các dịch vụ thông báo sao kê tài khoản, biến động số dƣ đƣợc PG Bank thực hiện ngay khi giao dịch.
NLPV4
Sự đồng cảm 8 Parasuraman 16. Nhân viên CHXD cởi mở, nhiệt tình khi đƣợc
khách hàng yêu cầu thanh toán bằng thẻ
SĐC1 Tác giả đề xuất
17. CHXD không có sự phân biệt khi khách hàng sử dụng các loại thẻ nội địa của các ngân hàng khác để thanh toán với thẻ Flexicard của PG Bank.
SĐC2
18. Khi cần hỗ trợ tra soát về giao dịch thẻ, nhân viên CHXD hỗ trợ, hƣớng dẫn đúng yêu cầu
SĐC3 19. Nhân viên CHXD nhiệt tình tƣ vấn khách hàng
sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ tài chính khác.
SĐC4 20. Cần tích hợp thêm nhiều dịch vụ tiện ích thanh SĐC5
toán thẻ khác (thanh toán điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm...) tại CHXD.
21. Các thông tin về chƣơng trình khuyến mãi khách hàng thƣờng xuyên đƣợc PG Bank/CHXD cập nhật tới khách hàng.
SĐC6
22. PG Bank/CHXD thƣờng xuyên hƣớng dẫn cách bảo mật thẻ để phòng ngừa rủi ro cho khách hàng.
SĐC7
23. Nhân viên CHXD luôn vui vẻ, lịch sự, ân cần với khách hàng.
SĐC8
Yếu tố hữu hình 7 Parasuraman 24. Thiết bị thanh toán thẻ tích hợp nhiều tính năng
hiện đại đáp ứng đƣợc nhiều giao dịch thẻ nhƣ tại ATM
YTHH1 Tác giả đề xuất
25. Thiết bị thanh toán thẻ POS đƣợc đặt ở vị trí thuận tiện cho quý vị thanh toán
YTHH2
26. Thiết bị thanh toán thẻ POS hoạt động không ổn định
YTHH3
27. CHXD đƣợc trang bị biển hiệu chấp nhận thanh toán thẻ
YTHH4
28. Mạng lƣới CHXD chấp nhận thanh toán thẻ cần đƣợc triển khai rộng rãi
YTHH5
29. Khoảng cách từ cột bơm đến khu vực thanh toán thẻ quá xa
YTHH6
30. Nên triển khai dịch vụ thanh toán thẻ kết hợp với tự phục vụ tại CHXD (Chủ thẻ thực hiện thanh toán ngay tại cột bơm và tự bơm xăng dầu)
YTHH7
31. Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên CHXD
SHL1 Tác giả đề xuất 32. Quý khách luôn hài lòng với cách xử lý giao dịch
của nhân viên CHXD khi thanh toán bằng thẻ
SHL2
33. Quý khách luôn thấy hài lòng với tất cả các giao dịch thẻ phát sinh tại CHXD
SHL3
34. Quý khách không bị nhân viên CHXD phân biệt khi thanh toán bằng thẻ với thanh toán bằng tiền mặt
SHL4
35. Thời gian thực hiện của 1 giao dịch thanh toán thẻ luôn làm hài lòng quý vị
SHL5
36. Chính sách chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên khi thanh toán bằng thẻ luôn làm hài lòng quý khách
SHL6
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và đề xuất)
2.5. Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập xong, dữ liệu sẽ đƣợc làm sạch, đánh số và nhập bằng công cụ excel. Sau xử lý phân tích dữ liệu qua công cụ SPSS 22.0 với các bƣớc đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích tƣơng quan giữa các biến, phân tích hồi quy, kiểm định giả thiết nghiên cứu để thu đƣợc kết quả đƣa ra phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTT.
2.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach Alpha đƣợc dùng để đo lƣờng tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lƣờng càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lƣờng một thuộc tính cần đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lƣờng tốt; tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là
mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (trích từ trang 257 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005).
Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho biết biến đo lƣờng nào cần đƣợc bỏ đi và biến đo lƣờng nào cần đƣợc giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số tƣơng quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số tƣơng quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 đƣợc coi là biến “rác” và sẽ loại khỏi thang đo. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt đƣợc độ tin cậy sẽ đƣợc tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA).
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Phân tích nhân tố EFA theo phƣơng pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 sẽ tiếp tục bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích đƣợc bằng hoặc lớn hơn 50% . Số lƣợng nhân tố: Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
2.5.3. Phân tích tương quan
Phân tích tƣơng quanPearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r) là một phép phân tích đƣợc sử dụng là thƣớc đo độ lớn của các mối liên hệ giữa các biến định lƣợng trong nghiên cứu. Thông qua thƣớc đo này ngƣời nghiên cứu có thể xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập, phụ thuộc trong nghiên cứu. Dựa trên một khoảng tin cậy cho trƣớc sẽ có một giá trị tƣơng quan của mô hình giữa các biến đại diện. Khoảng giá trị của hệ số tƣơng quan chạy trong đoạn giá trị r [-1 đến 1]. Dấu của hệ số tƣơng quan nói lên tính liên hệ thuận nghịch giữa các biến
và phản ánh tính chất tuyến tính của mô hình hồi quy. Về nguyên tắc, tƣơng quan Pearson sẽ tìm ra một đƣờng thẳng phù hợp nhất với mối quan hệ tuyến tính của 2 biến và điều kiện để tƣơng quan có ý nghĩa là giá trị sig. <0.05; Hệ số Sig: nói lên tính phù hợp của hệ số tƣơng quan giữa các biến theo phép kiểm định F với một độ tin cậy cho trƣớc.
r < 0 cho biết một sự tƣơng quan nghịch giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm giảm giá trị của biến kia.
r=0 cho thấy không có sự tƣơng quan.
r > 0 cho biết một sự tƣơng quan thuận giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm tăng giá trị của biến kia.
2.5.4. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập (biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến đƣợc thuyết minh) nhƣ thế nào Đây là một phƣơng pháp thống kê mà giá trị kỳ vọng của một hay nhiều biến ngẫu nhiên đƣợc dự đoán dựa vào điều kiện của các biến ngẫu nhiên (đã tính toán) khác. Cụ thể, có hồi qui tuyến tính, hồi qui lôgic, hồi qui Poisson và học có giám sát. Phân tích hồi qui không chỉ là trùng khớp đƣờng cong (lựa chọn một đƣờng cong mà vừa khớp nhất với một tập điểm dữ liệu); nó còn phải trùng khớp với một mô hình với các thành phần ngẫu nhiên và xác định (deterministic and stochastic components). Thành phần xác định đƣợc gọi là bộ dự đoán (predictor) và thành phần ngẫu nhiên đƣợc gọi là phần sai số (error term).
Dạng đơn giản nhất của một mô hình hồi qui chứa một biến phụ thuộc (còn gọi là "biến đầu ra," "biến nội sinh," "biến đƣợc thuyết minh", hay "biến-Y") và một biến độc lập đơn (còn gọi là "hệ số," "biến ngoại sinh", "biến thuyết minh", hay "biến-X").
Qua nghiên cứu các mô hình và tài liệu đã công bố, tác giả đề xuất khung phân tích và các giả thiết nghiên cứu. Thang đo, bảng hỏi và mẫu nghiên cứu đƣợc thiết kế phù hợp với mục đích nghiên cứu của luận văn.
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA PG BANK
3.1. Giới thiệu khái quát về PG Bank
3.1.1. Quá trình hình thành
PG Bank tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mƣời. Năm 1993, Ngân hàng đƣợc Thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc cấp phép hoạt động với số vốn điềulệ ban đầu là 700 triệuđồng; với phạm vi hoạt động tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
Thực hiện phƣơng án tái cấu trúc cơ cấu hoạt động ngân hàng, tháng 7/2005,Ngân hàng Nông thôn Đồng Tháp Mƣời đã mời thêm các cổ đông mới tham gia theo đó hoạt động của ngân hàng đã có nhiềuchuyển biến tích cực, tháng 9/2006 Ngân hàng tăng vốn lên 200 tỷ đồng, tổng tài sảncủa PG Bank tại thời điểm 31/12/2006 đạt 1.187 tỷ đồng, tổng dƣ nợ 801 tỷ đồng, tổngdoanh thu năm 2006 đạt