Mặc dù trƣớc đây, ngay từ khi triển khai hệ thống thanh toán thẻ PG Bank đã đánh giá đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng máy móc, thiết bị sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng DVTT thẻ, PG Bank đã đầu tƣ hàng trăm tỷ đồng vào nâng cấp hệ thống quản lý thông tin dữ liệu của khách hàng (core banking), đầu tƣ mới hệ thống máy chủ, phần mềm quản lý giao dịch thẻ, các máy ATM, máy POS....
Bảng 3.21: Chi phí đầu tƣ cho dịch vụ thẻ
ĐVT: Triệu VND
Tên tài sản Số lƣợng Nguyên giá Thành tiền
Hệ thống NCC Blade Chassis (dùng để truyền thông tin từ các thiết bị POS về máy chủ)
1 690 690
Hệ thống NCC Pokade Chassis 1 690 690 Máy chủ Ethenet (Máy làm thẻ) 1 180 180
Máy chủ HPDL 3 1.244 3.733
Máy chủ HSM-Thales 1 588 588
Máy chủ HP 1 612 612
Chi phí nâng cấp hệ thống NCC
Blade Chassis 1 400 400
Thiết bị POS Spectra 2988 11,26 33.644,88 Thiết bị POS Verifone 1494 12,74 19.033,56 Máy rút tiền tự động ATM 85 284 24.140 Máy in thẻ Nisca 67 69,35 4.646,45 Phần mềm hệ thống mạng cho TTT 1 9.083 9.083 License phần mềm bảo mật 1 2.565 2.565 License Oracle nâng cấp hệ thống
Core Banking 1 2.893 2.893 Phần mềm tích hợp hệ thống phát hành thẻ Visa (Gemalto) 1 393,7 393,7 Phần mềm thẻ Visa (Way4 - Openway) 1 2.680,83 2.680,83 Tổng cộng 105.973,42
Tuy nhiên, với khối lƣợng giao dịch thanh toán thẻ hàng ngày khá lớn trên 10.000 giao dịch/ngày, hệ thốngmáy móc xử lý truyền dữ liệu giao dịch thẻ không khỏi bị quá tải, thiết bị thanh toán thẻ máy POS không khỏi hỏng hóc. Dƣới đây là thống kê số lần thiết bị POS lỗi trong 3 năm qua:
Bảng 3.22: Thống kê lỗi thiết bị POS
Đơn vị: Lỗi Loại giao dịch Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lƣợng Số lƣợng So với năm 2015 Số lƣợng So với năm 2016 (+/-) (+/-) (%) (+/-) (+/-) (%) 3. Lỗi POS 35.205 44.204 8.999 25,56 46.302 2.098 4,75 4. Lỗi POS bình quân/máy 8,45 10,32 1,87 22,13 10,33 0,01 0,14
(Nguồn: Báo cáo nội bộ hoạt động thẻnăm 2015, 2016, 2017)
Lỗi thiết bị POS cũng có xu hƣớng tăng nhanh nhƣng xét trên bình quân lỗi trên mỗi thiết bị thì tăng không đáng kể, năm 2015 lỗi thiết bị POS tăng gần 9.000 lỗi, năm 2016 tăng thêm 2.098 lỗi, trung bình mỗi POS bị khoảng 10 lỗi/năm. Lỗi POS thƣờng là: lỗi modem, lỗi thẻ nhớ, lỗi Sam, lỗi phần mềm, lỗi không lên nguồn, hỏng bàn phím...dẫn đến chất lƣợng DVTT thẻ không đƣợc đảm bảo, các CHXD khi gửi máy POS hỏng về sửa chữa bảo hành sẽ không có máy hoặc thiếu máy để duy trì hoạt động thanh toán thẻ dẫn đến khách hàng phải chờ đợi để thanh toán hoặc bị từ chối thanh toán.
Ngoài ra qua kết quả khảo sát khách hàng về các yếu tố hữu hình (YTHH) khi thanh toán thẻ tại CHXD Petrolimex, với hệ số hồi quy của YTHH là 0.318 lớn thứ 2 trong các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
DVTT thẻ. Nhƣ vậy YTHH tác động cùng chiều tới yếu tố khác và có tác động từ mạnh tới yếu tố Sự hài lòng (SHL)
3.4.2. Đánh giá thực trạng qua các yếu tố Sự đồng cảm
Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán, cũng nhƣ có đƣợc tập khách hàng trung thành, PG Bank đã kết hợp với Petrolimex triển khai chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng dành cho các khách hàng là chủ thẻ Flexicard định danh. Theo đó, với 14.000đồng tiền mua xăng dầu, khách hàng sẽ đƣợc cộng 1 điểm thƣởng, khi đạt 300 điểm khách hàng sẽ đƣợc nhận thƣởng 18.000đồng, tích lũy càng nhiều điểm thƣởng thì số tiền đƣợc hƣởng càng cao. Tiền thƣởng đƣợc ghi nhận trực tiếp trong thẻ và chỉ đƣợc sử dụng để mua xăng dầu. Chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng đã giúp cho PG Bank và Petrolimex chăm sóc khách hàng thân thiết tốt hơn, nhờ đó duy trì đƣợc một lƣợng khách hàng trung thành gắn bó trong suốt thời gian qua.
Bảng 3.23: Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên cùa Petrolimex
Mức thƣởng Tỷ lệ quy đổi (điểm) Trị giá mức thƣởng (đồng)
1 Đến 300 18.000 2 Đến 600 39.000 3 Đến 1500 105.000 4 Đến 3600 270.000
(Nguồn: www.pgbank.com.vn)
Tuy nhiên theo kết quả khảo sát thì các khách hàng hài lòng về chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên này nhƣng theo kết quả khảo sát khách hàng về SĐC6 -
Các thông tin về chương trình khuyến mãi Khách hàng thường xuyên được PG Bank/CHXD cập nhật tới khách hàng đang chƣa đƣợc đánh giá cao (3,62), có thể do
hạn chế của chƣơng trình là chƣơng trình hiện đang chỉ áp dụng với các chủ thẻ Flexicard định danh của PG Bank nên một số khách hàng là chủ thẻ của các Ngân hàng khác không nhận đƣợc thông tin này.
Với mong muốn mang lại càng nhiều tiện ích càng tốt cho khách hàng, PG Bank đã xây dựng điểm giao dịch tại CHXD Petrolimex nhƣ một điểm giao dịch chuyên về chấp nhận thanh toán thẻ nội địa. Hệ thống thiết bị thanh toán thẻ máy POS của PG Bank tại CHXD Petrolimex cũng đƣợc cài đặt những tính năng đặc biệt mà không phải ngân hàng nào cũng có. Máy POS đƣợc trang bị đầy đủ tính năng của một máy ATM, hỗ trợ gần nhƣ mọi nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng: đổi PIN, nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dƣ, in sao kê. Sau khi nộp tiền vào tài khoản hoặc thẻ Flexicard ghi nợ, khách hàng có thể dễ dàng mở tiết kiệm online, mua hàng online bằng dịch vụ internet banking mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên qua kết quả khảo sát SĐC5 - Cần tích hợp
thêm nhiều dịch vụ tiện ích khác như thanh toán được tiền điện, tiền nước, cước điện thoại và tiền mua bảo hiểm... tại CHXD Petrolimex đƣợc đánh giá là cao nhất (3,78),
điều này cho thấy PG Bank cần mở rộng phạm vi sản phẩm, dịch vụ đƣợc chấp nhận thanh toán thẻ tại CHXD của Petrolimex.
3.4.3. Đánh giá thực trạng qua cácyếu tố Năng lực phục vụ
Qua kết quả khảo sátNLPV3- Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới được
PG Bank/CHXD cập nhật tới khách hàng đạt ở thấp nhất so với các yếu tố đánh giá
Năng lực phục vụ khác, theo đó cần xem lại công tác truyền thông về sản phẩm, dịch vụ mới của PG Bank tới khách hàng qua kênh CHXD, đặc biệt là sản phẩm thẻ thẻ nội địa F-card (giống nhƣ sản phẩm thẻ Flexicard ghi nợ) với cơ chế giao dịch nhƣ sau: Chủ thẻ chính (chủ tài khoản thanh toán chính) quản lý nhiều thẻ ghi nợ của nhiều thành viên, mỗi thành viên đƣợc sử dụng 1 thẻ với hạn mức giao dịch là khác nhau, việc này tạo thuận lợi các thành viên chủ động trong việc sử dụng thẻ để thanh toán tiền mua xăng dầu. Với mỗi giao dịch phát sinh từ các thẻ của các thành viên, chủ thẻ chính (chủ tài khoản) sẽ nhận đƣợc tin nhắn biến động qua email/điện thoại việc này tạo thuận lợi cho việc quản lý giám sát số tiền giao dịch, giám sát cung đƣờng của các thành viên.
Dòng sản phẩm F-card đang đƣợc rất nhiều doanh nghiệp vận tải, chuyển phát hoặc các đơn vị có phụ cấp xăng xe cho CBNV ƣa chuộng và là sản phẩm đặc
thù của PG Bank,tuy nhiên có thể có khách hàng đang có nhu cầu nhƣng chƣa biết có sản phẩm dịch vụ này, ngoài ra cần xây dựng và quảng cáo truyền thông rộng rãi tại các CHXD của Petrolimex để tăng lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ này.
Kết luận chƣơng 3
Toàn bộ nội dung Chƣơng 3 đã giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển PG Bank; So sánh, phân tích thực trạng các DVTT thẻ nội địa của PG Bank với các Ngân hàng khác; Phân tíchđánh giá thực trạng chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank tại các CHXD của Petrolimex qua số liệu thống kê khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng DVTT thẻ bằng 36 câu hỏi khảo sát tƣơng ứng với 6 yếu tố phân tích khám phá, sau đó phân tích tƣơng quan giữa các yếu tố này với nhau để đƣa ra những mặt còn hạn chế trong chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank và làm cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank trong thời gian tới.
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA PG BANK
4.1.Định hƣớng, mục tiêu phát triển DVTT thẻcủa PG Bank
4.1.1.Định hướng phát triển:
Với mong muốn trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam thực hiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thanh toán chất lƣợng cao dựa trên đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp và một nền tảng công nghệ hiện đại, hệ thống mạng lƣới thanh toán trải dài PG Bank đƣa ra các định hƣớng phát triển sau:
Định hướng sản phẩm, dịch vụ:
Hƣớng tới việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán tiện ích, đa năng cho khách hàng để khách hàng đƣợc thuận tiện khi sử dụng thẻ để thanh toán, hƣớng tới mô hình one-stop service để đáp ứng gần nhƣ toàn bộ những nhu cầu thanh toán của khách hàng, nhằm thiết lập sự trung thành của khách hàng. Đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các siêu thị, nhà hàng, các công ty bảo hiểm, bƣu điện, viễn thông, điện, nƣớc, công ty vận tải …để khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán đƣợc hầu hết các sản phẩm dịch vụ cần thiết …
Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm thẻ thanh toán trên cơ sở sản phẩm thẻ trả trƣớc Flexicard (thẻ xăng dầu) và thẻ ghi nợ F-card cốt lõi của ngân hàng, liên kết sản phẩm thẻ trả trƣớc Flexicard này với các kênh thanh toán điện tử (e-banking thông qua Internet) với các ví điện tử hƣớng tới phân đoạn thị trƣờng là những khách hàng sẵn sàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua Internet và/hoặc Mobile.
Định hướng khách hàng
Khách hàng cá nhân: hƣớng tới đối tƣợng khách hàng có trình độ, ƣa thích công nghệ mới, khám phá các tiện ích thanh toán hiện đại và khách hàng tiềm năng là công nhân viên chức và sinh viên.
khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu quản lý thanh toán chi phí nói chung quản lý chi phí mua xăng dầu qua ngân hàng đồng thời tăng cƣờng thiết lập quan hệ với đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ để tăng thêm các dịch vụ thanh toán cho khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán.
Định hướng phát triển kênh thanh toán
Tiếp tục duy trì và khai thác tối đa hệ thống thanh toán thẻ tại các CHXD Petrolimex, lấy hệ thống thanh toán thẻ tại CHXD làm trọng tâm, để xây dựng và mở rộng hệ thống thanh toán xăng dầu qua thẻ lớn nhất tại Việt Nam.
Hƣớng tới việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán cho bệnh viện, các cửa hàng tiện ích và các chuỗi siêu thị,.
Sử dụng các kênh phân phối của bên thứ ba bên ngoài ngân hàng để thực hiện bán chéo sản phẩm dịch vụthanh toán nhƣ thanh toán bảo hiểm, viễn thông, điện, nƣớc, vận tải...
4.1.2. Mục tiêu đặt ra
PG Bank cần phát triển cả về quy mô và chất lƣợng DVTT thẻ, phấn đấu đạt các thứ hạng:
Top 10 ngân hàng có có lƣợng thẻ trả trƣớc nội địa đƣợc phát hành nhiều nhất Việt Nam.
Top 5 ngân hàng có số lƣợng thiết bị POS nhiều nhất Việt Nam.
Top 3 ngân hàng doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT lớn nhất Việt Nam
4.2.Đề xuấtcác giải pháp nhằm duy trì chất lƣợng DVTT thẻ tại PG Bank
4.2.1.Mở rộng mạng lưới ĐVCNT và duy trì chất lượng DVTT thẻ
Ngoài hệ thống mạng lƣới các ĐVCNT là các CHXD của Petrolimex, PG Bank cần mở rộng mạng lƣới ĐVCNT là các CHXD thuộc các tập đoàn, đơn vị kinh doanh xăng dầu khác, mở rộng mạng lƣới ĐVCNT là các tổ chức doanh nghiệp đơn vị có doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ nhiều nhƣ bệnh viện, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm thƣơng mại….
Và theo xu hƣớng phát triển của thị trƣờng thanh toán thẻ, ngoài việc tiếp tục duy trì chất lƣợng DVTT thẻ tại các CHXD của Petrolimex, PG Bank cần tích hợp thêm các dịch vụ tiện ích khác tại các CHXD Petrolimexnhƣ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc điện thoại và tiền mua bảo hiểm....
4.2.3.Đối với công tác truyền thông, quảng cáo và khuyến mãi
4.2.3.1. Mở rộng phạm vi khách hàng được tham gia các chương trình khuyến mãi, giảm giá khi thanh toán bằng thẻ tại CHXD của Petrolimex
Thị trƣờng thẻ hiện có hơn 40 ngân hàng phát hành thẻ với hơn 77 triệu thẻ nội địa đang lƣu thông là cơ hội không thể nào tốt hơn cho PG Bank và Petrolimex khai thác khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán, theo đó PG Bank cần phối hợp với Petrolimex và các Ngân hàng phát hành thẻ xây dựng các chƣơng trìnhgiảm giá xăng dầu khi thanh toán bằng thẻ, hoặc các chƣơng trình tích điểm khi sử dụng thẻ để thanh toán xăng dầu cho các chủ thẻ.
Có thể kết hợp với Petrolimex và các đơn vị vận tải, các đơn vị bán bảo hiểm xe cơ giới, các đơn vị bảo dƣỡng ô tô, xe máy ....liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán xăng dầu với số lƣợng lớn sẽ đƣợc giảm giá, đƣợc khuyến mại cho hoặc giảm tiền khi thanh toán mua bảo hiểm xe, bảo dƣỡng ô tô xe máy...và ngƣợc lại khi mua bảo hiểm xe, hoặc bảo dƣỡng ô tô, xe máy đƣợc tặng xăng hoặc dầu ....
4.2.3.2 .Tăng cường công tác quảng cáo, truyền thông, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới có thể sử dụng thẻ để thanh toán
PG Bank cần nghiên cứu và đƣa ra các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại, tiện ích để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán thay vì thanh toán bằng tiền mặt, tăng cƣờng công tác quảng cáo, truyền thông giới thiệu cho các chủ thẻ của mình cũng nhƣ cho toàn bộ nhân viên tại các CHXD biết về các sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ mới, các tiện ích khi sử dụng thẻ để thanh toán.
4.2.4. Công tác tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, các tra soát khiếu nại
Cần đảm bảo công tác giải quyết các tra soát khiếu nại của khách hàng về việc sử dụng và thanh toán thẻ cần đƣợc thực hiện nhanh chóng kịp thời, cụ thể có thể thực hiên các công việc sau:
Xây dựng bảng hỏi có đáp án trả lời cho các từng tình huống thƣờng xuyên gặp phải để có thể trả lời khách hàng ngay khi đƣợc hỏi.
Đơn giản hóa các bƣớc xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại.
Khi đã xác định đƣợc nguyên nhân cần giảm thời gian trả lời tra soát khiếu nại của khách hàng.
Chủ động hoàn trả cho khách hàng đối với các giao dịch thanh toán thẻ không thành công mà không cần đợi khách hàng gửi yêu cầu tra soát.
4.3.Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVTT thẻ tại PG Bank
4.3.1.Xây dựng lộ trình đầu tư nâng cấp công nghệ, thiết bị thanh toán thẻ
Chất lƣợng DVTT thẻ không đƣợc đảm bảo khi các CHXD khi gửi máy POS hỏng về sửa chữa bảo hành sẽ không có máy hoặc thiếu máy để duy trì hoạt động thanh toán thẻ dẫn đến khách hàng phải chờ đợi để thanh toán hoặc bị từ chối thanh toán. Xuất phát từ lý do đó, tác giả kiến nghị Ban lãnh đạo PG Bank xây dựng lộ trình và ngân sách cho việc nâng cấp máy móc, công nghệ và thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ mới nhằm giảm thiểu tối đa lỗi phát sinh, hạn chế tra soát khiếu nại của khách hàng.
Việc đầu tƣ nên tập trung vào nâng cấp hệ thống thiết bị POS đời mới với nhiều tính năng ƣu việt hơn nhƣ sử dụng pin, kết nối Wifi, 4G, có đầu đọc hoặc màn hình để khách hàng có thể đọc mã QR của ĐVCNT và ngƣợc lại có thể đọc đƣợc mã QR thanh toán của khách hàng.
4.3.2. Xây dựng mô hình kết nối tự động thiết bị thanh toán thẻ tại các CHXD
Hiện nay với số lƣợng thiết bị thanh toán thẻ POS đƣợc lắp đặt tại các CHXD của Petrolimex bình quân 1 cửa hàng có là 2 máy (1 POS Spectra, 01 POS Verifone) nhƣng do cơ chế hoạt động của máy POS là sử dụng công nghệ dial up, thêm vào đó máy POS Verifone hiện đang đang sử dụng nguồn điện nên từ vị trí cột
bơm khi bơm xăng dầu đến nơi đặt máy POS để thanh toán quá xa, thêm vào hệ thống POS chƣa kết nối với hệ thống bán hàng, xuất hàng (bơm xăng) nên việc thanh toán gần nhƣ độc lập hoàn toàn với việc bơm xăng nên gây bất tiện cho khách