4.3.1.Xây dựng lộ trình đầu tư nâng cấp công nghệ, thiết bị thanh toán thẻ
Chất lƣợng DVTT thẻ không đƣợc đảm bảo khi các CHXD khi gửi máy POS hỏng về sửa chữa bảo hành sẽ không có máy hoặc thiếu máy để duy trì hoạt động thanh toán thẻ dẫn đến khách hàng phải chờ đợi để thanh toán hoặc bị từ chối thanh toán. Xuất phát từ lý do đó, tác giả kiến nghị Ban lãnh đạo PG Bank xây dựng lộ trình và ngân sách cho việc nâng cấp máy móc, công nghệ và thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ mới nhằm giảm thiểu tối đa lỗi phát sinh, hạn chế tra soát khiếu nại của khách hàng.
Việc đầu tƣ nên tập trung vào nâng cấp hệ thống thiết bị POS đời mới với nhiều tính năng ƣu việt hơn nhƣ sử dụng pin, kết nối Wifi, 4G, có đầu đọc hoặc màn hình để khách hàng có thể đọc mã QR của ĐVCNT và ngƣợc lại có thể đọc đƣợc mã QR thanh toán của khách hàng.
4.3.2. Xây dựng mô hình kết nối tự động thiết bị thanh toán thẻ tại các CHXD
Hiện nay với số lƣợng thiết bị thanh toán thẻ POS đƣợc lắp đặt tại các CHXD của Petrolimex bình quân 1 cửa hàng có là 2 máy (1 POS Spectra, 01 POS Verifone) nhƣng do cơ chế hoạt động của máy POS là sử dụng công nghệ dial up, thêm vào đó máy POS Verifone hiện đang đang sử dụng nguồn điện nên từ vị trí cột
bơm khi bơm xăng dầu đến nơi đặt máy POS để thanh toán quá xa, thêm vào hệ thống POS chƣa kết nối với hệ thống bán hàng, xuất hàng (bơm xăng) nên việc thanh toán gần nhƣ độc lập hoàn toàn với việc bơm xăng nên gây bất tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán, theo đó PG Bank nên phối hợp với Petrolimex để nghiên cứu và xây dựng lại mô hình lắp đặt POS, có thể bố trí một vị trí bán hàng thanh toán thẻ riêng với thanh toán bằng tiền mặt và xây dựng phƣơng án kết nối thiết bị POS với cột bơm để thanh toán xong hệ thống thông báo để xuất hàng cho khách hàng.
4.3.3. Mở rộng các tiện ích ứng dụng thanh toán nhằm nâng cao chất lượng DVTT thẻ
Ngày nay trong thời đại kỷ nguyên số hóa với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, thế hệ trẻ ngày càng ƣa chuộng mua sắm online và thanh toán trực tuyến trên website hoặc trên các phần mềm ứng dụng thanh toán đƣợc cài đặt trên điện thoại thông minh nhƣ các ví điện tử, mã QC....theo đó ĐVCNT không đơn thuần là đơn vị bán hàng truyền thống mà là cửa hàng online hiện đại, có thể chấp nhận thanh toán thẻ trực tuyến trên website, trên điện thoại thông minh. ….và tiềm năng phát triển thị trƣờng này rất lớn, PG Bank cần đón đầu xu hƣớng phát triển thanh toán điện tử này, nên đầu tƣ nghiên cứu vào cổng thanh toán online để kết nối giữa ngƣời bán và ngƣời mua, giữa các doanh nghiệp kinh doanh với nhau.
Với các PG Bank cần mở rộng phạm vi sản phẩm, dịch vụ đƣợc chấp nhận thanh toán thẻ tại CHXD của Petrolimex.
4.3.4.Xây dựng chế độ làm việc tại phòng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hoạt động thanh toán thẻ diễn ra bất kể ngày đêm, nếu CHXD Petrolimex phục vụ khách hàng 24/24h thì tổng đài dịch vụ khách hàng của PG Bank cũng phải làm việc 24/24h để khách hànghoặc nhân viên bán hàng tại các CHXD Petrolimex chủ động liên hệ khi gặp sự cố hoặc . Nếu PG Bank triển khai chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế thì phục vụ khách hàng 24/24h càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Chế độ làm việc này sẽ khiến PG Bank tốn thêm chi phí quản lý, chi phí nhân viên nhƣng không đáng kể so với giá trị to lớn mang lại cho khách hàng và ngân hàng.
Ngoài ra cần tăng cƣờng thêm nhân sự trực hỗ trợ khách hàng để khách hàng có thể liên hệ đƣợc với ngân hàng ngay từ lần gọi điện đầu tiên, việc thiếu nhân sự trực tổng đài có thể gây ra việc khách hàng không đƣợc gặp điện thoại viên ngay từ lần gọi đầu tiên.
4.3.5. Đào tạo nguồn nhân lựcchuyên tráchtrong công tác thanh toán thẻ
Đào tạo đội ngũ cán bộ Trung tâm thẻ và các cán bộ chuyên trách về dịch vụ thanh toán thẻ tại các CN/PGD theo hƣớng chuyên môn hoá cao, nâng cao năng lực cho cán bộ nhân viên về các mảng công tác liên quan, đặc biệt là hoạt động chiến lƣợc phát triển thanh toán thẻ. Có thể xem xét phƣơng án cử cán bộ đi khảo sát tại nƣớc ngoài về việc phát triển thanh toán thẻ, hoặc tham gai các khóa học đào tạo ngắn hạn về kỹ năng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, kỹ năng phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ. Kỹ năng lập và triển khai kế hoạch quảng bá sản phẩm, các chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng. Đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng liên quan đến nghiệp vụ thẻ nhƣ: công tác phát hành, thanh toán thẻ, thanh toán và bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế, kỹ năng vận hành và khai thác hệ thống.
Thành lập các bộ phận chuyên nghiên cứu và đƣa ra các phƣơng pháp xử lý các tình huống, sự cố gây giám đoạn hoạt động thanh toán thẻ nhằm nâng cao chất lƣợng của dịch vụ thanh toán, giảm thiểu số lƣợng lỗi phát sinh.
Tăng cƣờng công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ. Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phƣơng pháp sử dụng thẻ, các tiện ích đi liền với từng loại thẻ nhằm đƣa đến cho công chúng những hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ ngân hàng.
Tăng cƣờng đào tạo và tuyển dụng cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trƣờng, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông ngƣời quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
Tăng cƣờng bồi dƣỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ thẻ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
Đối với các ĐVCNT, cần phối hợp với các đơn vị này để mở những lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép các ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp đến ngân hàng để thực hành,để xử lý các tình huống liên quan đến thiết bị POS, các lỗi thƣờng gặp và cách xử lý các lỗi khi thực hiện giao dịch thẻ.Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng luôn phải nâng cao trách nhiệm của mình để phục vụ tốt khách hàng.