Nguồn: Tài liệu nội bộ PG Bank Các tính năng của thẻ Flexicard trả trước:
- Tại POS: kích hoạt thẻ, định danh thẻ, mua xăng dầu, nạp tiền vào thẻ, vấn tin điểm thƣởng, vấn tin số dƣ,in sao kê giao dịch, quy đổi điểm thƣởng. - Không sử dụng đƣợc ở ATM.
o Thẻ Flexicard ghi nợ (Debit card):
Định nghĩa: Là thẻ ghi nợ nội địa đƣợc phát hành trên cơ sở tài khoản tiền
gửi thanh toán không kỳ hạn của khách hàng mởtại PG Bank.Thẻ Flexicard ghi nợ chỉ dành cho khách hàng cá nhân.
Công nghệ: thẻ đƣợc làm dựa trên công nghệ thẻ từ thông thƣờng, không
Hình 3.2: Mặt trước và sau của thẻ Flexicard
Nguồn: Tài liệu nội bộ PG Bank Các tính năng của thẻ Flexicard ghi nợ:
- Tại ATM của PG Bank: rút tiền mặt,chuyểnkhoản,vấn tin số dƣ,in sao kê giao dịch,đổi PIN.
- Tại POS ở CHXD Petrolimex:mua xăng dầu,rúttiền mặt,chuyển khoản,nộp tiền vào tài khoản mở,vấn tin số dƣ; in sao kê giao dịch, quy đổi điểm thƣởng.
- Trên Internet banking: đƣợc sử dụng để chuyển tiền liên ngân hàng 247, đƣợc thanh toán hàng hóa dịch vụ với các nhà cung cấp chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
- Ngoài ra, thẻ Flexicard ghi nợ còn sử dụng để rút tiền, vấn tin số dƣ, in sao kê giao dịch và thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở ATM/POScủa các ngân hàng thành viên thuộc NAPAS.
o Thẻ Flexicard ghi nợ đặc thù (F-card):
Định nghĩa: Là loại thẻ đƣợc phát hành trên cơ chế thẻ ghi nợ nội địa và ra
đời chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp vận tải và/hoặc đơn vị muốn phát hành nhiều thẻ nhƣng sử dụng chung một tài khoản để dễ quản lý.
Các tính năng của thẻ F-card:chỉ đƣợc thanh toán tiền mua xăng dầu, hàng
hóa dịch vụ tại POS, không đƣợc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay chuyển tiền tại ATM/POS, thẻ đƣợc quy định hạn mức chi tiêu cố định theo ngày hoặc theo tháng.
Thẻ Flexicard trả trƣớc có hoặc không in tên trên mặt thẻ. Thẻ Flexicard ghi nợ có in đầy đủ họ tên chủ thẻ, có chữ Debit ở góc trên bên trái. Thẻ F-card có in đầy đủ họ tên chủ thẻ, có chữ F-card ở góc trên bên trái có thể có thêm thông tin biển số xe nếu chủ thẻ yêu cầu.
Các loại thẻ quốc tế đang phát hành
Hiện PG Bank đang chỉ phát hành duy nhất thẻ tín dụng quốc tế Visa (PGB Visa):
Định nghĩa: Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi
hạn mức tín dụng mà đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với NHPH. Thẻ tín dụng quốc tế PGB Visa là loại thẻ không chỉ dùng đƣợc trong phạm vi quốc gia mà còn đƣợc chấp nhận sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Phân loại:Thẻ chuẩn và Thẻ vàng.
Công nghệ: Thẻ tín dụng quốc tế PGB - Visađƣợc phát hànhdựa trên công
nghệ thẻ chip EMV chuẩn quốc tế.
Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻmáy POS:
Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ máy POS của PG Bank gồm hai loại:
- Máy POS Spectra: màu vàng, sử dụng pin nên thích hợp lắp đặt ở ngoài trụ xăng của CHXD, tốc độ xử lý nhanh nên thƣờng đƣợc dùng để xử lý giao dịch offline của thẻ trả trƣớc.
- Máy POS Verifone: màu xanh xám, sử dụng dây nguồn, đƣợc lắp đặt trong văn phòng CHXD và dùng để xử lý giao dịch online thẻ ghi nợ.
Cả hai loại máy POS đềusử dụng công nghệ kết nối với hệ thống quản lý của PG Bank qua đƣờng điện thoại (dial up), cả hai loại máy đều đƣợc trang bị đầu đọc thẻ không tiếp xúc (contactless)để đọc thẻ chip và có khe đọc thẻ từ để thực hiện các giao dịch thẻ nội địa, có cơ chế để xử lý cả giao dịch offline và online của thẻ. Ở mỗi CHXD thƣờng đƣợc trang bị mỗi loại 1máy hoặc nhiều hơn 2 máy và để thay thế cho nhau khi 1 máy bị trục trặc hoặc hỏng.
Máy POS Spectra Máy POS Verifone
Hình 3.3: Loại thiết bị POS đang sử dụng của PG Bank
Nguồn: www.pgbank.com.vn
Bảng 3.2: Chức năng POS
STT Tên chức năng Mục đích sử dụng
1 Đóng/Mở ca Quản lý doanh số bán hàng thanh toán bằng thẻ trong ca, tối đa có 3 ca.
2 Kích hoạt thẻ Kích hoạt thẻ để sử dụng. 3 Mua xăng dầu Thanh toán tiền mua xăng dầu. 4 Mua hàng hóa, dịch
vụ Thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ
5 Nạp tiền Nạp thêm tiền vào thẻ trả trước để tiếp tục sử dụng. 6 Nộp tiền Nộptiền vào tài khoản/ thẻ ghi nợ để tiếp tục sử
dụng.
7 Rút tiền Rút tiền từ tài khoản bằng thẻ ghi nợ
8 Cập nhật thông tin Cập nhật thông tin lưu trên hệ thống vào thẻ. 9 Cập nhật số dư Cập nhật vào thẻ số tiền hiện có trên hệ thống. 10 Gửi giao dịch Quyết toán giao dịch trong ca với ngân hàng.
Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
Đến thời điểm hiện tại, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của PG Bank mới chỉ dừng lại ở việc chấp nhận thanh toán thẻ nội địa (thẻ trả trƣớc, thẻ ghi nợ) do PG Bank và các Ngân hàng khác phát hành,chƣa triển khai chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa/Master/JCB/Amex và thẻ Flexicard trả trƣớc của PG Bank là chỉ đƣợc
Số lượng thẻ phát hành của PG Bank
Bảng 3.3: Số lƣợng thẻ phát hành của PG Bank
ĐVT: Thẻ
STT
Loại thẻ phát hành
(Lũy kế) Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Thẻ Flexicard trả trƣớc
699.832 738.381 796.316 2 Thẻ Flexicard ghi nợ, F-card
166.400 184.484 205.308 3 Thẻ tín dụng Visa
6.167 7.653 8.297
Tổng cộng
872.389 930.518 1.009.921
Nguồn: Báo cáo nội bộ hoạt động thẻcủa PG Bank năm 2015, 2016, 2017.
Lũy kế đến 31/12/2017, tổng số lƣợng thẻ do PG Bank phát hành ở mức khiêm tốn so với tổng số lƣợng thẻ của các ngân hàng khác phát hành, và chỉ chiếm 0,51% thị trƣờng thẻ (77.174.595 thẻ) và số lƣợng thẻ Flexicard ghi nợ nội địa của PG Bank phát hành chỉ chiếm 0.15% thị trƣờng, số lƣợng thẻ Flexicard trả trƣớc của PG Bank phát hành ở mức cao hơn là 6,55% thị trƣờng và số lƣợng thẻ tín dụng do PG Bank phát hành ở mức gần cuối của thị trƣờng, 0,06%.
Mạng lưới ĐVCNT:
Mạng lƣới ĐVCNT của PG Bank chủ yếu là các CHXD trực tiếp chịu sự quản lý của Petrolimexvới hơn 2.500CHXD và với số lƣợng thiết bị thanh toán thẻ (máy POS) đã lắp đặt lũy kế đến 31/12/2017 là 4,694 máy, trong đó:
Lắp đặt tại CN/PGD của PG Bank là: 89 máy
Lắp đặt tạiVăn phòngcác Công ty Petrolimex là: 80 máy Lắp đặt tạicác CHXD Petrolimex là: 4.515 máy.
Bảng 3.4: Số lƣợng máy POS
ĐVT: Máy
STT Địa điểm lắp đặt máy POS Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 CN/PGD PG Bank 89 89 89 2 Văn phòng Công ty Petrolimex 78 80 80 3 CHXDPetrolimex 4,107 4,302 4,515 4 ĐVCNT khác 10 10 10 Tổng cộng 4,284 4,481 4,694
(Nguồn: Báo cáo nội bộ hoạt động thẻ 2015, 2016, 2017).
Nhìn vào báo cáo trên có thể nhận thấy số lƣợng máy POS đa số đƣợc lắp đặt chủ yếu tại các CHXDPetrolimex, trung bình 1 CHXD Petrolimex có khoảng 02 máy POS. Năm 2016, số lƣợng máy POS tăng thêm 195 máy, lũy kếlà 4.481 (tăng 4.4% so với 2015). Năm 2017,PG Bank tiếp tục gia tăng số lƣợng máy POS lũy kế đạt 4.694 máy khi lắp đặt thêm 213 máy trong năm 2017 (tăng 4,5% so với năm 2016).
Thị phần máy POS:
Vào cuối năm 2017, với số lƣợng 4.694 máy POS, chiếm 1,98% thị phần của toàn thị trƣờng máy POS chấp nhận thanh toán thẻ tại Việt Nam, và PG Bank đứng vị trí thứ 8 trong bảng xếp hạng các ngân hàng có số lƣợng máy POS lớn nhất, đứng đầu là Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam với 80.006 máy, thứ hai là Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam với 50.924 máy, thứ ba là Ngân hàng Ngoại thƣơng với 47.030 máy và thứ tƣ là Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam là 19.015 máy ... So với các ngân hàng có lịch sử phát triển DVTT lâu năm, PG Bank lắp đặt là 4.694 máyPOS trong thời gian ngắn là một bƣớc tiến mới trong công tác triển khai ĐVCNT. Kết quả đó có đƣợc là nhờ hạ tầng kỹ thuật mạnh, lực lƣợng nhân sự
Doanh số thanh toán thẻ tại ĐVCNT:
Với số lƣợng máy POS lắp đặt ở trên,mặc dù số lƣợng POS gần nhƣ đƣợc lắp đặt tại các ĐVCNT là các CHXD Petrolimex nhƣng doanh số thanh toán thẻ nội địa của PG Bank qua POS thật sự ấn tƣợng. Doanh số thanh toán thẻ nội địatại ĐVCNT của PG Bank gồm: mua xăng dầu, mua hàng hóa và rút tiền bằng thẻ nội địavà trong 3 năm,từ năm 2015đến 2017, doanh số này đạt trung bình trên 5.000 tỷ đồng/năm.
Bảng 3.5: Doanh số thanh toán thẻ tại ĐVCNT
ĐVT: Triệu VND
Loại giao dịch Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số tiền Số tiền So với năm 2015 Số tiền So với năm 2016 (+/-) (+/-) (%) (+/-) (+/-) (%)
1.Mua xăng dầu (thẻ Flexicard trả trƣớc) 3.602.117 3.447.787 (154.330) -4% 5.100.080 1.652.293 48% 2.Mua xăng dầu
(thẻ Flexicard ghi nợ, thẻ F- card) 355.826 389.818 33.992 10% 624.336 234.518 60% 3.Mua xăng dầu
(thẻ ghi nợ nội địa của các NH khác) - - - - 63.271 63.271 100% 4.Mua hàng hóa 611 827 216 35% 711 (116) -14% Cộng doanh số thanh toán mua xăng dầu
3.958.554 3.838.432 (120.122) -3% 5.788.398 1.949.966 51% 5.Rút tiền 938.455 1.176.187 237.732 25% 1.513.458 337.271 29% Tổng cộng doanh số thanh toán tại POS
4.897.009 5.014.619 117.610 7.301.856 2.287.237
Nguồn: Báo cáo nội bộ hoạt động thẻnăm 2015, 2016, 2017.
Trong 3 năm, từ năm 2015đến 2017, giao dịch mua xăng dầu bằng thẻ Flexicard trả trƣớc chiếm doanh số áp đảo so với các giao dịch khác mặc dù doanh số đang có xu hƣớng giảm trong 2 năm 2015 và 2016, từ 3.602,12 tỷ đồng năm 2015giảm xuống còn 3.448,79 tỷ đồng vào năm 2016nhƣngđến năm 2017doanh số lại tăng 51%, tăng lên thêm 1.652,29 tỷ đồng so với năm 2016.
Mặc dù do PG Bank duy trì chính sách phát hành thẻ miễn phí và triển khai những tiện ích dành cho thẻ ghi nợ nhƣng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ đƣợc ghi nhận năm 2016 là 389,82 tỷ đồng (tăng 10% và gần 34 tỷ đồng so với 2015), năm 2017 là 624,33 tỷ đồng (tăng 60% và hơn234 tỷ đồng so với 2016).
Từ tháng 8 năm 2017, PG Bank bắt đầu chấp nhận thanh toán thẻ ghi nợ nội địa do các ngân hàng khác phát hànhnên doanh số thanh toán tiền mua xăng dầu của loại thẻ này tại các CHXD Petrolimex mới chỉ dừng lại ở con số khá khiêm tốn, với hơn 77 triệu thẻ ghi nợ nội địa do các ngân hàng phát hành trên thị trƣờng nhƣng doanh số thanh toán thẻ trung bình trong 5 tháng cuối năm 2017 mới chỉ bằng 30% doanh số thanh toán bằng thẻ Flexicard ghi nợ của PG Bank.
Doanh số rút tiền hay còn gọi là doanh số chi hộ của CHXD Petrolimex trung bình cao khoảnggấp 3 lần doanh số thanh toán xăng dầu bằng thẻ ghi nợ và có xu hƣớng tăng nhanh hơn so với doanh số thanh toán xăng dầu bằng thẻ ghi nợ. Trong 3 năm,từ năm 2015đến 2017, doanh số rút tiền từ 938,46 tỷ đồng vào năm 2015, vào năm 2016 tăng25%đạt1.176,19 tỷ đồng(tăng 237,73 tỷ đồng so với năm 2015) và đến năm 2017tiếp tụctăng 29% đạt1.513,458 tỷ đồng (tăng 337 tỷ đồng so vơi năm 2016)
Nhƣ vậy có thể thấy doanh số rút tiền mặt vẫn tăng rất cao và doanh số thanh toán xăng dầu bằng thẻ ghi nợ cũng tăng nhƣng chƣa đƣợc nhƣ mong muốn.
Thị phần doanh số thanh toán thẻ nội địa:
Doanh số thanh toán thẻnội địa tại ĐVCNT của PG Bank (không bao gồm doanh số rút tiền tại ĐVCNT) trong năm 2015 ở mức khả quan so với các ngân hàng khác, chiếm16,9% doanh số thanh toán thẻ nội địa qua POS của toàn hệ thống
các ngân hàng, đứng thứ 3 trong bảng xếp hạng. Đây là thành quả đáng ghi nhận sau 8 năm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại POS của PG Bank .
Biểu đồ 3.1: Thị phần DSTT thẻ nội địa tại ĐVCNT năm 2015
Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ các năm 2015, 2016, 2017.
Mặc dù sang năm 2016, doanh số thanh toán thẻ nội địa giảm nhẹ so với năm 2015 tuy nhiên trong bối cảnh thị trƣờng thanh toán thẻ gần bão hòa, doanh số thanh toán thẻ của PG Bank bị giảm thị phần từ 16,9% xuống còn 9.03%nhƣng PG Bank vẫn đứng ở vị trí thứ 5 và là một điểm sáng trong thị trƣờng thanh toán thẻ.
25.2% 21.4% 16.9% 13,8% 10,9% 3.13 2.11 1,3% 1,1% 1,0% 3.08 NĂM 2015 NH Công thương NH Ngoại thương NH Xăng dầu NH Đầu tư và PT NH Nông nghiệp NH Sài Gòn thương tín NH Xuất nhập khẩu NH Quân Đội NH Đông Á NH Kỹ thương NH khác
Biểu đồ 3.2: Thị phần DSTT thẻ nội địa tại ĐVCNT năm 2016
Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ các năm 2015, 2016, 2017.
Và đến năm 2017, mặc dù doanh số thanh toán thẻ nội địa của PG Bank tăng mạnh so với năm 2016, tăng 60%, nhƣng với tốc độ tăng trƣởng của các ngân hàng lớn thì thị phần thanh toán thẻ nội địa tại POS của PG Bank chỉ tăng thêm 1,69% và cũng chỉ đứng ở vị trí thứ 4 trong bảng xếp hạng. 16.84% 20.54% 9.03% 32.65% 9.23% 3.35% 1.74% 1.98% 0.29% 0.83% 3.52% NĂM 2016 NH Công thương NH Ngoại thương NH Xăng dầu NH Đầu tư và PT NH Nông nghiệp NH Sài Gòn thương tín NH Xuất nhập khẩu NH Quân Đội NH Đông Á NH Kỹ thương NH khác
Biểu đồ 3.3: Thị phần DSTT thẻ nội địa tại ĐVCNT năm 2017
Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ các năm 2015, 2016, 2017.
Khi so sánh mức độ tăng trƣởng giữa các ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ nội địa qua POS lớn nhất trong hệ thống thanh toán thẻ với nhau (gồm 5 ngân hàng: NH Công Thƣơng, NH Ngoại Thƣơng, NH Đầu tƣ và Phát triển, NH Nông Nghiệp và PTNT Việt Nam và PG Bankthì PG Bank có mức độ tăng trƣởng chậm nhất. Mặc dù vào năm 2017 doanh số thanh toán thẻ nội địa của PG Bank có mức độ tăng trƣởng là 60% so vớinăm 2016nhƣng mức độ tăng trƣởng doanh số thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng lớn vào năm 2017 tăng cao hơn năm 2016 và 2015 gấp 2-3 lần và mức độ tăng trƣởng của PG Bank gần nhƣ thấp nhất (chỉ ngang bằng với NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam)
18.66% 28.39% 10.71% 20.71% 9.64% 3.20% 2.12% 0.94% 0.26% 0.77% 4.60% NĂM 2017 NH Công thương NH Ngoại thương NH Xăng dầu NH Đầu tư và PT NH Nông nghiệp NH Sài Gòn thương tín NH Xuất nhập khẩu NH Quân Đội NH Đông Á NH Kỹ thương NH khác
Biểu đồ 3.4: Doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT trong các năm 2015, 2016, 2017
Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ các năm 2015, 2016, 2017.
3.3. Phân tích chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank
3.3.1. Kết quả khảo sát và thu thập dữ liệu
3.3.1.1. Mô tả khái quát việc khảo sát
Tác giả đã chọn phƣơng pháp điều tra thực tế bằng bảng câu hỏikhảo sát dành cho khách hàng đang sử dụng thẻ để thanh toántiền mua xăng dầu tại các CHXD của Petrolimex, bảng câu hỏi khảo sát đƣợc thiết kế thành 2 phần:
Phần 1: Thông tin chung của cá nhân đƣa ra các câu hỏi khảo sát về thông tin về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp. Ngoài ra, cung cấp thêm các thông tin về giao dịch thanh toán thẻ nhƣ số tiền mua xăng, dầu, loại mặt hàng xăng dầu hay mua, địa điểm mua.…
Phần 2: Thông tin đánh giá bao gồm 36 câu hỏi theo 5 yếu tố và 1 giả thiết liên quan đến chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank tại các CHXD của Petrolimex gồm:
5908 5000 3958 3223 2562 7160 8730 3838 13878 3925 10046 15306 5788 11163 5199 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000
NH Công thương NH Ngoại thương NH Xăng dầu NH Đầu tư và phát
triển NH Nông nghiệp
Doanh số TT thẻ nội địa tại ĐVCNT
Yếu tố sự tin cậy (STC): Với 5 câu hỏi khảo sát về là khả năng đáp ứng yêu cầu thanh toán thẻ của khách hàng ngay lần đầu tiên khi yêu cầu một cách chính xác, an toàn và bảo mật.Thông tin khách hàng, thông tin giao dịch thẻ đƣợc bảo mật để khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ để thanh toán.
Yếu tố Sự đáp ứng (SĐƢ): Với 6 câu hỏi liên quan đến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về việc thanh toán thẻ, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu thanh toán bằng thẻ hoặc sẵn sàng hỗ trợ giải đáp cho các khách