(Nguồn: Parasuraman (1985))
Sau đây mô hình lý thuyết về khoảng cách: Đảm bảo và nâng cao CLDV thực chất là giảm thiểu 5 khoảng cách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận đƣợc. Các thành phần của chất lƣợng theo Parasuraman và cộng sự, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có thể mô hình thành mƣời thành phần:
Bảng 1.1: Mƣời thành phần của CLDV theo Theo Parasuraman
1 Tin cậy 6 Thông tin
2 Đáp ứng 7 Tín nhiệm
3 Năng lực phục vụ 8 An toàn
4 Tiếp cận 9 Hiểu biết khách hàng
5 Lịch sự 10 Phƣơng tiện hữu hình
(Nguồn:Parasuraman (1985)
Mƣời thành phần này cũng có mối quan hệ bản chất với cỡ và hƣớng của năm khoảng cách.Mặc dù chƣa chứng minh các mối quan hệ đó song mỗi khoảng cách biệt có quan hệ hữu cơ với một vài thành phần, chẳng hạn nhƣ khoảng cách 4 có quan hệ với tính tiếp cận và tính tin cậy; khoảng cách 5 có quan hệ với tính sẵn sàng và uy tín; khoảng cách 1 có quan hệ với tính an toàn, tính hiểu biết của khách hàng; khoảng cách 3 quan hệ với tính cƣ xử lịch sự, giao tiếp; khoảng cách 2 có quan hệ với tính hữu hình.
1.3.2. Mô hình CLDV SERVQUAL
Mƣời thành phần của CLDV nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của mô hình CLDV này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là CLDV cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Sự tin cậy 2. Sựđáp ứng 3. Sự đảm bảo 4. Sự đồng cảm
Từ 5 khoảng cách CLDV và năm thành phần CLDV cảm nhận, Parasuraman & nk (1988) đãđƣa ra mô hình gọi tắt là SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đƣợc ghép từ 2 từ Service và Quality, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lƣợng” của ngƣời tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng của dịch vụ.
Mô hình CLDV SERVQUAL năm biến thành phần độc lập và một biến phụ thuộc: - Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến thành phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần sự đồng cảm và biến thành phần phƣơng tiện hữu hình.
- Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của khách hàng.