CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp nhằm nângcao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngânhàng
4.2.1. Giải pháp nângcao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng
Con ngƣời là yếu tố quyết định đến mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng hàng đặc biệt là hoạt động tín dụng. Trong hoạt động tín dụng cán bộ tín dụng có vai trò chính trong tất cả các công đoạn, từ công đoạn tiếp xúc khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, thẩm định tín dụng, quyết định cho vay, kiểm tra giám sát. Chất lƣợng hoạt động tín dụng tốt hay xấu đều phụ thuộc vào trình độ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng của cán bộ tín dụng. Chính vì vậy việc xây dựng một đội ngũ cán bộ tín dụng có chất lƣợng cao là yêu cầu cần thiết đối với các ngân hàng thƣơng mại nói chung và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng nói riêng. Để làm đƣợc điều này tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
4.2.1.1. Công tác sử dụng lao động
Đây là một công tác quan trọng đối với ngân hàng. Nếu ngân hàng chọn đƣợc những ứng viên đủ tiêu chuẩn làm cán bộ tín dụng mà không phân công đúng theo khả năng của họ thì sẽ không phát huy hết đƣợc năng lực từ đó gây ra sự lãng phí nguồn lao động đồng thời cũng không nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Vậy để làm tốt đƣợc công tác này theo tác giả Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng cần:
- Xây dựng bản mô tả công việc chi tiết cho từng vị trí việc làm trong phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
- Dựa theo bản mô tả vị trí công việc lựa chọn các cá nhân có đủ năng lực thực hiện công việc. Cá nhân đƣợc phân công có những trách nhiệm phải đƣợc quy định cụ thể trong quy trình tín dụng, tránh hiện tƣợng né tránh công việc, đùn đẩy trách nhiệm đồng thời cũng là cơ sở để các ngân hàng có thể tìm ra nguyên nhân khi xảy ra sự cố trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Đối với từng khách hàng, từng mục đích vay khác nhau mà linh hoạt phân công các cán bộ có năng lực về lĩnh vực đó đảm nhiệm.
- Ngân hàng cần phân công các cán bộ tín dụng lâu năm có nhiều kinh nghiệm kèm cặp các cán bộ tín dụng mới vào còn ít kinh nghiệm thực tế.
- Tổ chức công tác nâng cao nhận thức cho cán bộ tín dụng về sự đóng góp của họ vào việc nâng cao chất lƣợng tín dụng nói riêng và phát triển ngân hàng nói chung thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, mô tả công việc, các thông báo…
- Định kỳ hàng năm ngân hàng cần phải tiến hành đánh giá cán bộ tín dụng theo các tiêu chí đƣợc xây dựng sẵn trƣớc đó để đánh giá năng lực, trình độ, kết quả hoàn thành công việc đƣợc giao, ƣu khuyết điển, điểm mạnh điểm yếu. Từ đó làm căn cứ có kế hoạch quy hoạch, bồi dƣỡng, đề bạt nâng lƣơng, khen thƣởng hay đào tạo lại. Cuối mỗi đợt đánh giá phải lƣu trữ hồ sơ để làm căn cứ đánh giá quá trình làm việc của từng cán bộ tín dụng.
4.2.1.2. Công tác đào tạo
Xã hội ngày một phát triển, trình độ hiểu biết của con ngƣời ngày càng nâng lên, chính vì thế trình độ của cán bộ ngân hàng khi đi tiếp xúc và bán sản phẩm đến khách hàng đòi hỏi ngày càng chuyên nghiệp hơn. Chính vì vậy, việc đào tạo cho cán bộ phải đƣợc diễn ra thƣờng xuyên và liên tục.
Ngân hàng cần phải xây dựng một chính sách đào tạo cụ thể để nâng cao chất lƣợng cán bộ tín dụng. Theo tác giả cần thực hiện một số hoạt động sau:
- Với các cán bộ tín dụng mới tuyển dụng: họ hầu hết là các cán bộ trẻ, mới ra trƣờng, đƣợc đào tạo kiến thức cơ bản. Tuy nhiên họ lại thiếu kinh nghiệm, đồng thời đƣợc đào tạo ở các trƣờng đại học khác nhau, chuyên ngành khác nhau vì vậy sau mỗi đợt tuyển dụng cán bộ tín dụng mới chi nhánh cần gửi các cán bộ này
xuống trung tâm đào tạo của Vietinbank để học tập các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho hoạt động tín dụng của Vietinbank nhƣ: nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, nghiệp vụ thẩm định, phân tích tín dụng, quy trình tín dụng, cách sử dụng sổ tay tín dụng, nghiệp vụ chấm điểm tín dụng. Việc đào tạo này có tác dụng chuẩn hóa ngay từ đầu, thống nhất cách hiểu, cách thực hiện trong quá trình cung cấp tín dụng. Sau quá trình đào tạo này ngân hàng cần cử cán bộ cũ nhiều kinh nghiệm kèm cặp họ trong quá trình làm việc để họ tiếp thu đƣợc nhiều kinh nghiệm thực tế làm việc hơn.
- Đào tạo kiến thức chuyên môn cho cán bộ tín dụng: ngân hàng cần tăng cƣờng hình thức đào tạo tập trung, kết hợp với hình thức tập huấn tại chỗ, hình thức này nhằm củng cố cho cán bộ tín dụng một số nghiệp vụ nhất định trong thời gian ngắn. Hoạt động này thể hiện dƣới dạng nhƣ: tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận các vƣớng mắc trong công tác tín dụng, văn bản, quy trình nghiệp vụ. Ngân hàng thƣờng xuyên định kỳ tối thiểu 1 lần/năm tổ chức tập huấn bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn, hiểu biết các chế độ văn bản pháp luật, chính sách, quy trình nghiệp vụ có liên quan đến công tác tín dụng. Trong quá trình học tập, bồi dƣỡng phải gắn lý luận với thực tiễn để cán bộ tín dụng có thể vận dụng một cách đúng đắn, sáng tạo, linh hoạt và có hiệu quả trong thực tế.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng khi tiếp xúc với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hƣớng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đƣa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng của khách hàng đối với ngân hàng. Công việc này có thể thực hiện dƣới nhiều hình thức nhƣ: cho cán bộ tín dụng tham dự các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng ngắn hạn, tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề về các kỹ năng này. Một cán bộ tín dụng để làm tốt đƣợc công tác tiếp xúc khách hàng cần phải đảm bảo các nguyên tắc: tôn trọng khách hàng, tạo ra nét văn hóa khác biệt riêng có của ngân hàng, trung thực trong giao dịch với khách hàng, kiên nhẫn, thể hiện mối quan tâm chung để việc hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng hai bên cùng có lợi, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
- Tổ chức các buổi hội thảo, mời các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tín dụng tại các trƣờng đại học, tại Vietinbank, ngân hàng nhà nƣớc đến nói chuyện trình bày kinh nghiệm trong công tác tín dụng. Đây cũng là dịp để các cán bộ tín dụng trong ngân hàng có thể giao lƣu học tập lẫn nhau thông qua trao đổi thực tế công việc phát sinh hàng ngày.
- Ngân hàng có thể sắp xếp bố trí ngƣời có năng lực đi học tập kinh nghiệm hoạt động tín dụng của các ngân hàng khác trong hệ thống và ngoài hệ thống để nâng cao kiến thức, học hỏi thêm kinh nghiệm quý báu của ngân hàng bạn về áp dụng tại ngân hàng mình.
- Bên cạnh các hoạt động trên các cán bộ tín dụng phải tự đào tạo mình bằng cách học hỏi kinh nghiệm ngƣời đi trƣớc, thƣờng xuyên đọc các sách báo để cập nhật các văn bản mới, các chính sách mới của nhà nƣớc, các kiến thức phục vụ công tác thẩm định.