1.2. Dịch vụ tín dụng ngânhàng
1.2.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngânhàng
Có nhiều quan điểm và khái niệm khác nhau vềdịch vụ.
Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nhƣ vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các
phƣơng tiện công cộng (điện, nƣớc, viễn thông…) dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa). (Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2013)
Theo Zeithaml và cộng sự (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Một số học giả định nghĩa các dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ (Edvardsson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách thức làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gupta, 2008).
Nhiều nhà khoa học cho rằng dịch vụ là những trải nghiệm mà khách hàng nhận đƣợc trong khi thực hiện dịch vụ (Hopkins và cộng sự, 2005).
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Trong nghiên cứu này, luận văn tiếp cận khái niệm dịch vụ theo quan điểm của tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đƣa ra.
Giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của mình. Wilson và cộng sự (2008) đã đƣa ra một số đặc điểm của dịch vụ nhƣ sau:
- Tính vô hình: Không giống nhƣ sản phẩm vật chất, có nhiều dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Do dịch vụ có tính vô hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thƣờng cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này cũng thƣờng đƣợc xem nhƣ là sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm công nghiệp. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không giống với hàng hóa vật chất. Hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Khi đó, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty.
- Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Tính không lƣu giữ của dịch vụ sẽ không phải là vấn đề khi nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ.
- Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thƣờng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Sự hiện diện của khách hàng nhƣ là ngƣời tham gia trong quá trình dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều không thể thấy ở hoạt động sản xuất truyền thống. Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc nâng cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở giao dịch đƣợc thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng. Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trƣng bày, âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong có ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
Từ khái niệm về tín dụng ngân hàng và khái niệm về dịch vụ, luận văn đƣa racách hiểu về dịch vụ tín dụng ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ tín dụng ngân hàng là
kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng.