CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngânhàng thƣơng mại cổ phần
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngânhàng thương mại cổ phần
phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
3.2.2.1. Sự tin cậy
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá sự tin cậy của khách hàng
Biến quan sát Cá nhân Doanh nghiệp So sánh Trung bình
STC1 3,69 4,00 0,31 3,80 STC2 3,68 3,73 0,05 3,70 STC3 3,74 3,87 0,13 3,78 STC4 3,77 3,93 0,16 3,82 STC5 3,59 3,60 0,01 3,60 STC6 3,74 3,63 -0,11 3,70 STC7 3,75 4,03 0,28 3,85
Nhìn vào bảng ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan trong sự tin cậy đều đƣợc đánh giá cao. Điều này có nghĩa khách hàng rất tin tƣởng vào ngân hàng khi thực hiện giao dịch tín dụng. Trong các biến quan sát thì biến STC7 (Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng) đƣợc đánh giá cao nhất (3,85). Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng luôn đƣợc Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng chú ý thực hiện và đã làm rất tốt.
Khi đánh giá sự tin cậy khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao hơn so với khách hàng cá nhân. Đối với biến quan sát STC1 (Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế hoạch trong hợp đồng tín dụng) thì khoảng cách đánh giá giữa hai nhóm khách hàng này là lớn nhất (0,31). Khách hàng doanh nghiệp thƣờng vay với số vốn lớn thực hiện giải ngân qua chuyển khoản nên thƣờng ít có sự chậm trễ. Khách hàng cá nhân vay khoản tiền nhỏ, phƣơng thức giải ngân chủ yếu bằng tiền mặt, thƣờng giải ngân luôn sau khi ký hợp đồng nên trong một số trƣờng hợp ngân
hàng chƣa thu xếp đủ tiền để giải ngân nên gây ra tình trạng chậm trễ giải ngân cho khách hàng. Trong các biến quan sát đƣợc đánh giá trong sự tin cậy thì chỉ có duy nhất biến STC6 (Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn) khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp hơn khách hàng cá nhân. Điều này cũng dễ hiểu vì hồ sơ vay vốn của khách hàng doanh nghiệp thƣờng nhiều hơn, phức tạp hơn nên thời gian thẩm định cũng lâu hơn dẫn đến tình trạng chậm trễ trong xét duyệt cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp.
3.2.2.2. Sự đáp ứng
Bảng 3.8. Kết quả đánh giá sự đáp ứng của khách hàng
Biến quan sát Cá nhân Doanh nghiệp So sánh Trung bình
SDU1 2,94 3,31 0,37 3,06
SDU2 3,15 3,29 0,14 3,20
SDU3 3,19 3,39 0,2 3,25
SDU4 3,07 3,28 0,21 3,14
SDU5 3,12 3,32 0,2 3,19
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nhìn vào bảng ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan trong sự đáp ứng đều đƣợc đánh giá khá thấp. Điều này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa thực sự kịp thời, khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu, đồng thời thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên vẫn chƣa tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Trong các biến quan sát thì biến SDU3 (Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần) đƣợc đánh giá cao nhất (3,25). Điều này cho thấy các cán bộ quan hệ khách hàng đã rất cố gắng trong việc hỗ trợ khách hàng bất kỳ khi nào tuy nhiên do số lƣợng khách hàng đông nên vẫn chƣa thực sự làm hài lòng khách hàng thể hiện giá trị đánh giá này chỉ cao hơn mức trung bình một chút. Biến quan sát SDU1 (Cán bộ quan hệ khách hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng) đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất (3,06). Đây cũng là biến quan sát có sự chênh lệch cao nhất giữa hai nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Điều này cho thấy ngân hàng
cá nhân mà chỉ quan tâm đến đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Trong khi đó xu hƣớng cũng cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân sẽ là xu hƣớng phát triển trong thời gian tới.
3.2.2.3. Năng lực phục vụ
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng
Biến quan sát Cá nhân Doanh nghiệp So sánh Trung bình
NLPV1 2,94 3,25 0,31 3,05 NLPV2 2,74 3,03 0,29 2,84 NLPV3 2,83 3,01 0,18 2,90 NLPV4 2,89 3,07 0,18 2,95 NLPV5 2,82 3,17 0,35 2,94 NLPV6 2,90 3,11 0,21 2,97 NLPV7 2,92 3,08 0,16 2,98 NLPV8 2,81 2,91 0,1 2,84
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nhìn vào bảng ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan trong năng lực phục vụ đều đƣợc đánh giá thấp dƣới mức trung bình. Điều này cho thấy năng lực của cán bộ quan hệ khách hàng còn chƣa tốt, chi phí chƣa cạnh tranh, danh mục sản phẩm chƣa đa dạng.
Trong các biến quan sát thì biến NLPV1 (Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng) đƣợc đánh giá cao nhất (3,06) và đây cũng là biến quan sát duy nhất cao hơn mức trung bình.
Các biến quan sát còn lại đều nhỏ hơn giá trị trung bình. Hai biến quan sát NLPV2 (Cán bộ quan hệ khách hàng có khả năng giao tiếp, thuyết trình tốt), biến quan sát NLPV8 (Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tín dụng của khách hàng) có giá trị nhỏ nhất (2,84). Khả năng giao tiếp và thuyết trình đƣợc đánh giá chƣa tốt vì một số cán bộ quan hệ khách hàng nhiều tuổi thì vẫn giữ thói quen cũ khi ngân hàng vẫn còn là ngân hàng 100% vốn nhà nƣớc, họ luôn tâm niệm khách hàng phải tìm đến mình chứ không phải mình tìm đến khách hàng nên có cách giao tiếp không đúng mực. Còn một số cán bộ quan hệ khách hàng trẻ thì vừa mới ra trƣờng, thiếu kỹ năng giao tiếp, thuyết trình nên khi giao tiếp với khách hàng còn nhiều lúng túng. Danh mục các sản phẩm tín dụng thì
chƣa đa dạng đặc biệt là các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân còn chƣa nhiều, chƣa có những gói sản phẩm đặc trƣng giống nhƣ một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhƣ: ngân hàng Quân đội (chƣơng trình hợp tác với một số công ty bất động sản để cho vay mua nhà với giá ƣu đãi, với một số công ty nhập khẩu và bán ô tô để cho vay mua ô tô với giá ƣu đãi), ngân hàng Sacombank (gói vay Phú Thịnh Vƣơng, gói vay Phúc An Gia), ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (các gói vay ƣu đãi nông nghiệp nông thôn), ngân hàng Ngoại thƣơng (những gói vay cá nhân luôn kèm theo những slogan rõ ràng về tính ƣu việt của nó).
Qua bảng này ta cũng nhìn thấy sự chênh lệch trong cách đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp thông qua sự chệnh lệch trong giá trị đánh giá từng biến quan sát. Trong đó khách hàng doanh nghiệp đánh giá năng lực phục vụ cao hơn khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy ngân hàng tập trung nhiều vào phục vụ khách hàng doanh nghiệp mà chƣa quan tâm nhiều đến khách hàng cá nhân trong hoạt động tín dụng.
3.2.2.4. Sự đồng cảm
Bảng 3.10. Kết quả đánh giá sự đồng cảm của khách hàng
Biến quan sát Cá nhân Doanh nghiệp So sánh Trung bình
SDC1 2,58 3,03 0,45 2,73
SDC2 2,81 2,95 0,14 2,85
SDC3 2,74 3,03 0,29 2,84
SDC4 2,72 3,03 0,31 2,82
SDC5 2,85 3,12 0,27 2,94
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nhìn vào bảng ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan trong sự đồng cảm đều đƣợc đánh giá thấp dƣới mức trung bình. Điều này cho thấy ngân hàng chƣa quan tâm nhiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình. Biến quan sát SDC5 (Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt) tuy đƣợc đánh giá dƣới mức trung bình nhƣng là biến quan sát đƣợc đánh giá cao nhất (2,94). Điều này cho thấy ngân hàng có thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tuy nhiên chỉ tập trung vào các khách hàng đối tác lớn của ngân hàng chứ chƣa thực sự áp
quan sát SDC1 (Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng của mình) đƣợc đánh giá thấp nhất (2,73) và đây cũng là biến quan sát có sự khác biệt nhiều nhất trong đánh giá giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp (0,45). Nguyên nhân là do các khách hàng truyền thống của ngân hàng chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp nên ngân hàng cũng chỉ có các chính sách ƣu đãi cho một số khách hàng doanh nghiệp truyền thống, quan trọng của ngân hàng còn khách hàng cá nhân thì gần nhƣ không có.
Cũng qua bảng, ta thấy đây là thang đo có sự chênh lệch lớn giữa cách đánh giá của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong đó khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao hơn khách hàng cá nhân. Điều này càng cho thấy ngân hàng quan tâm nhiều đến khách hàng doanh nghiệp hơn là khách hàng cá nhân.
3.2.2.5. Yếu tố hữu hình
Bảng 3.11. Kết quả đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng
Biến quan sát Cá nhân Doanh nghiệp So sánh Trung bình
YTHH1 2,92 3,16 0,24 3,00 YTHH2 3,01 3,24 0,23 3,09 YTHH3 3,02 3,27 0,25 3,10 YTHH4 2,92 3,24 0,32 3,03 YTHH5 2,97 3,24 0,27 3,06 YTHH6 2,89 3,07 0,18 2,95 YTHH7 2,90 3,04 0,14 2,95 YTHH8 2,85 3,04 0,19 2,91 YTHH9 2,87 2,97 0,1 2,90
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nhìn vào bảng ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan trong yếu tố hữu hình đều đƣợc đánh giá ở mức trung bình. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá các điều kiện về cơ sở vật chất của ngân hàng vẫn chƣa đƣợc tốt để phục vụ tốt nhất cho quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Biến quan sát YTHH3 (Cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt) đƣợc đánh giá cao nhất (3,10). Mặc dù đƣợc đánh giá cao nhất nhƣng vẫn chỉ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Điều này đƣợc giải thích là: ngân hàng tuy đã có đồng phục đẹp, lịch sự nhƣng tuy nhiên ngân hàng không quản lý chặt chẽ
việc mặc đồng phục của nhân viên đặc biệt là cán bộ quan hệ khách hàng nên có một số cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc vẫn còn chƣa đƣợc đẹp, gọn gàng. Điều này sẽ gây ấn tƣợng xấu với khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Biến quan sát YTHH9 (Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực hiện) đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất (2,90). Nguyên nhân là do một mặt Vietinbank đang thực hiện xây dựng hồ sơ tín dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nên các giấy tờ, biểu mẫu trong một bộ hồ sơ nhiều, phức tạp hơn, một mặt là do bản thân một số khách hàng chƣa vay bao giờ nên khi hoàn thiện các hồ sơ cảm thấy các hồ sơ khó thực hiện.
Ngoài ra các biến quan sát khác trong thang đo yếu tố hữu hình cũng đƣợc đánh giá thấp. Biến quan sát YTHH1 (Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại) đƣợc đánh giá 3,00, biến quan sát YTHH2 (Trụ sở của ngân hàng khang trang, rộng rãi) đƣợc đánh giá 3,09, biến quan sát YTHH5 (Khu vực giao dịch tín dụng sạch sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng) đƣợc đánh giá 3,06, biến quan sát YTHH6 (Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên và an toàn) đƣợc đánh giá 2,95.
Cũng giống nhƣ thang đo trƣớc, ở đây tác giả cũng thấy có sự chênh lệch giữa cách đánh giá của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp đánh giá thang đo này cao hơn khách hàng cá nhân. Sự chênh lệch nhiều nhất ở biến quan sát YTHH4 (Các tờ rơi, trang web giới thiệu về các dịch vụ tín dụng của ngân hàng trông rất đẹp) (0,32). Điều này dễ hiểu vì ngân hàng chú tâm đến các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp hơn nên các dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp đƣợc quảng bá rộng rãi trên web và các tờ rơi hơn.
3.2.2.6. Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.12. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Cá nhân Doanh nghiệp So sánh Trung bình
SHL1 3,59 4,00 0,41 3,73 SHL2 2,81 3,28 0,47 2,97 SHL3 2,62 2,96 0,34 2,74 SHL4 2,78 3,25 0,47 2,94 SHL5 2,79 3,19 0,4 2,93 SHL6 2,88 3,21 0,33 3,00
Từ bảng ta thấy, Trong 5 biến quan sát từ SHL1 đến SHL5 thì biến quan sát SHL1 (Khách hàng hài lòng với sự tin cậy của ngân hàng) đƣợc đánh giá cao nhất (3,73), biến quan sát duy nhất đƣợc đánh giá trên mức trung bình. Các biến quan sát còn lại đƣợc đánh giá dƣới mức trung bình lần lƣợt từ cao đến thấp nhƣ sau: SHL2 (Khách hàng hài lòng với sự đáp ứng của ngân hàng), SHL4 (Khách hàng hài lòng với sự đồng cảm của ngân hàng), SHL5 (Khách hàng hài lòng với các yếu tố hữu hình của ngân hàng), SHL3 (Khách hàng hài lòng với năng lực phục vụ của ngân hàng). Biến quan sát SHL6 (Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng) đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình (3,00). Từ những phân tích này cho thấy khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng chƣa làm hài lòng khách hàng, đồng nghĩa với việc chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng chƣa tốt.
3.2.3. Phân tích định lượng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương