CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Maritime Bank Nam Định
3.2.2. Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt
Nam chi nhánh Nam Định
3.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
Mức độ hài lòng của khách hàng
Qua cuộc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân, ta thấy rằng khách hàng đánh giá về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Maritimebank chi nhánh Nam Định là tƣơng đối hài lòng đƣợc thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 3.8: Kết quả thăm dò ý kiến KH về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Maritime bank Nam Định
Chỉ tiêu Số ngƣời lựa chọn
Tỷ lệ đánh giá thái độ phục vụ trong giao dịch cho vay
tiêu dùng
Hoàn toàn hài lòng 23 25%
Hài lòng 41 44%
Bình thƣờng 20 21,5%
Không hài lòng 6 6,7%
Hoàn toàn không hài lòng 3 3,3%
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ kết quả điều tra khảo sát)
Hiện nay, hầu hết cán bộ của chi nhánh đều còn trẻ, đầy tâm huyết với ngành nghề và đƣợc đào tạo bài bản. Trên 90% cán bộ có trình độ đại học và sau đại học. Các cán bộ này sau khi đƣợc tuyển dụng, tiếp tục đƣợc đào tạo về chuyên môn, đặc biệt những cán bộ giao dịch với khách hàng còn đƣợc đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục khách hàng. Mỗi khách hàng cá nhân khi đến giao dịch thanh toán với Maritime Bank chi nhánh Nam Định đều đƣợc các cán bộ giao dịch giải thích cặn kẽ về cách thức giao dịch; đƣợc tƣ vấn về ƣu nhƣợc điểm của từng loại loại hình cho vay, lãi suất cho vay...đảm bảo thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng với mức lãi suất hợp lý. Do đó, các khách hàng cá nhân cảm thấy thật sự an tâm và hài lòng khi đến với dịch vụ vay tiêu dùng của chi nhánh. Điều đó đƣợc thể hiện rất rõ qua kết quả cuộc thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra
khảo sát khách hàng diễn ra vào tháng 6 năm 2015 với hơn 90% khách hàng đã đánh giá cao về thái độ phục vụ và trình độ của cán bộ thanh toán.
Bảng 3.9 : Kết quả thăm dò ý kiến KH về thái độ phục vụ trong cho vay tiêu dùng tại Maritime bank Nam Định
Chỉ tiêu Số ngƣời lựa chọn
Tỷ lệ đánh giá thái độ phục vụ trong giao dịch cho vay
tiêu dùng Tốt, nhiệt tình 60 64,5% Đƣợc 20 21.5% Tạm đƣợc 13 14% Chƣa đƣợc 0 0% Không trả lời 0 0%
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ kết quả điều tra khảo sát)
Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm CVTD
Nhìn chung danh mục các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Maritime Bank Nam Định khá hợp lý, ngân hàng đã tập trung cho vay những lĩnh vực có nhu cầu cao, đáp ứng đƣợc thị hiếu ngƣời tiêu dùng. Hiện tại, ngân hàng đã và đang phát triển nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.Tuy nhiên mỗi khoản vay tiêu dùng đều phải đảm bảo tính khoa học, tính sáng tạo, tính thống nhất của sản phẩm
Tính thống nhất: cơ cấu các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh đƣợc đƣa thống nhất, các sản phẩm kết hợp với nhau hình thành nên gói sản phẩm phù hợp với khách hàng. Ví dụ nhƣ việc đƣa ra chƣơng trình ƣu đãi cho vay mua nhà, Chi nhánh thiết kế sản phẩm đi kèm hình thành gói sản phẩm nhƣ bao gồm cả các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, vay mua sắm thiết bị trong nhà…Ngoài ra còn thống nhất về mặt quy trình, cơ cấu…phổ biến rộng rãi tại tất cả các phòng giao dịch của Chi nhánh.
Tính khoa học, sáng tạo thể hiện qua sự phát triển sản phẩm đặc tính mới, nghiên cứu đúng nhu cầu của khách hàng thông qua việc ứng dụng khoa học công
nghệ trong cho vay, Chi nhánh đƣa ra chiến lƣợc cho từng sản phẩm CVTD. Ví dụ nhƣ sản phẩm thấu chi cho cán bộ nhân viên đƣa ra hình thức ƣu đãi về quy trình chứng minh thu nhập cũng nhƣ mức thấu chi hấp dẫn… nhằm thẳng vào nhu cầu của đối tƣợng khách hàng.
Biểu đồ 3 .1 Mức độ ảnh hƣởng của ứng dụng khoa học công nghệ trong cho vay
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát)
Nhận định về mức độ ứng dụng khoa học công nghệ trong cho vay tiêu dùng, hầu hết khách hàng đều nhận định, vấn đề này ảnh hƣởng lớn đến hoạt động cho vay tiêu dùng với các chỉ tiêu nhƣ tốc độ thanh toán, tính chính xác trong thanh toán, sự tiện ích, an toàn và bảo mật mức độ ảnh hƣởng “nhiều” và “rất nhiều” chiếm khoảng 90% ,điều này chứng tỏ tầm ảnh hƣởng của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động là rất lớn. Nhƣ vậy, việc thiết lập một hệ thống thông tin luôn luôn phải hiện đại đầy đủ và chính xác đƣợc đặt ra nhƣ một nhu cầu cấp thiết đối với hoạt động cho vay tiêu dùng và đƣợc khách hàng ngày càng tin tƣởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 57% 55% 50% 58% 60% 30% 25% 35% 28% 30% 5% 6% 8% 5% 3% 3% 8% 4% 6% 4% 5% 6% 3% 3% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sự bảo mật và an toàn Tiện ích Tiết kiệm chi phí Tính chính xác trong thanh toán Tốc độ thanh toán
Chất lượng dịch vụ cho vay
Công tác chăm sóc khách hàng mới và khách hàng mục tiêu đƣợc ngân hàng chú trọng bằng các chính sách tặng thƣởng quà nhân dịp ngày lễ, sinh nhật,… Chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng đƣợc thể hiện qua kết quả khảo sát đánh giá về sản phẩm cho vay tiêu dùng của khách hàng. Kết quả khảo sát tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Maritime bank Nam Định cho thấy mức độ rất hài lòng về sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Trong đó thủ tục dịch vụ đơn giản chiểm 42,3%, thời gian thực hiện và xử lý nhanh chóng chiểm 37,6%, nhân viên nhiệt tình chủ động giải thích tƣ vấn chiểm 52,1%, lãi suất cho vay chiếm 31,2%, nhân viên có kiến thức nghiệp vụ chiếm 50 %, và cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản chiểm 38,9%. Kết quả này cho thấy chất lƣợng dịch vụ này đã có nhiều cải thiện đáng kể đáp ứng đƣợc nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. (Mẫu thăm dò ý kiến khách hàng của Chi nhánh tham khảo tại phụ lục 01).
Bảng3.10 : Kết quả thăm dò ý kiến KH đánh giá về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Maritime bank Nam Định
Đơn vị: %
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
Thủ tục dịch vụ đơn giản 0.0 3.4 27.8 42.3 26.5 Thời gian thực hiện và xử lý nhanh chóng 0.0 5.6 45.7 37.6 11.1 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích ,tƣ vấn 0.0 6.0 19.7 52.1 22.2
Lãi suất cho vay 0.0 4.7 50.0 31.2 14.1
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0.0 1.7 34.6 50.0 13.7 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0 3.8 28.6 38.9 28.6
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ kết quả điều tra khảo sát)
Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh đƣợc xây dựng luôn chú trọng tính thực tiễn của nó. Qua khảo sát thấy rằng khách hàng sử dụng sản phẩm CVTD chủ yếu để phục vụ nhu cầu mua nhà chiếm 43,2%, mua ô tô là 30,7% còn lại 10% là cầm cố giấy tờ có giá và 15,9 % là đáp ứng các dịch vụ khác. Ví vậy, chi nhánh triển khai các sản phẩm bao gồm nhƣ cho vay mua, sửa chữa nhà, cho vay mua phƣơng tiện đi lại, cho vay hỗ trợ du học, cho vay phục vụ các mục đích tiêu dùng
khác nhƣ cƣới hỏi, khám chữa bệnh, du lịch, mua sắm trong thiết bị … Việc đƣa ra các sản phẩm này xuất phát từ nhu cầu thị trƣờng và thƣờng xuyên có sự điều chỉnh. Có những giai đoạn khi mà nhu cầu vay tiêu dùng mua nhà tăng, Chi nhánh triển khai gói sản phẩm hỗ trợ lãi suất vay mua nhà… Có thể nói đánh giá về tính thực tiễn của sản phẩm CVTD của Chi nhánh là cao.
Trách nhiệm của khách hàng đối với các khoản vay tiêu dùng
Tại Chi nhánh, với quy trình thận trọng trong khâu lựa chọn cũng nhƣ quản lý khách hàng, Chi nhánh đặt mục tiêu an toàn trong kinh doanh, vì vậy Chi nhánh luôn chú trọng nghiên cứu cũng nhƣ xem xét kỹ trong việc thẩm định khách hàng. Khách hàng sau khi đƣợc Chi nhánh thẩm định đều có lịch sử giao dịch tốt. Việc không hoàn trả hoặc hoàn trả chậm chễ chiếm tỷ trọng rất nhỏ, đặc biệt trong cho vay tiêu dùng thì khoản mục này càng hiếm. Đa số khách hàng của Chi nhánh nói chung và của CVTD nói riêng đều có tinh thần trách nhiệm cao với khoản vay.
3.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu tăng trưởng cho vay tiêu dùng
Doanh số cho vay tiêu dùng
Bảng 3.11: Doanh số cho vay tiêu dùng của Chi nhánh Maritime Bank Nam Định
Đơn vị: Triệu đồng
Năm Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền So với năm 2013 Số tiền So với năm 2014 Doanh số cho vay 59.572 74.037 14.465 +24,28% 87.506 13.469 +18,19%
(Nguồn: Báo cáo của phòng tín dụng cá nhân- Chi nhánh Maritime Bank Nam Định)
Xét về mặt quy mô, thì doanh số CVTD tại Chi nhánh trong giai đoạn 2013- 2015 tăng dần qua các năm. Nếu nhƣ năm 2013 doanh số CVTD chỉ là 59.572 triệu đồng đến năm 2015 con số này đạt mức 87.506 triệu đồng, tăng 13.469 triệu đồng so với năm 2014. Xét về tốc độ tăng thì doanh số cho vay năm 2014 tăng nhanh hơn năm 2015. Điều này đƣợc lý giải là năm 2015 Chi nhánh theo chỉ đạo chung của nhà nƣớc hạn chế CVTD và năm 2014 Chi nhánh thực hiện chiến lƣợc nới lỏng hơn CVTD thu hút khách hàng. Một phần vì năm 2014 Chi nhánh tập trung cho vay
ngắn hạn hơn nên vốn đƣợc quay vòng nhanh hơn, nguồn vốn dồi dào hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên doanh số cho vay không phải là chỉ tiêu thực sự hoàn hảo để đánh giá phát triển CVTD vì đây chỉ là sự gia tăng về quy mô, một yếu tố thiên về lƣợng hơn là về chất. Một trong chỉ tiêu tƣơng đối quan trọng khác là doanh số thu nợ của CVTD.
Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng
Bảng 3.12: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng của Maritime Bank Nam Định
Đơn vị: Triệu đồng
Năm Năm2013 Năm 2014 Năm 2015
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền So với năm 2013 Số tiền So với năm 2014 Doanh số thu nợ 51.014 63.842 12.828 +25,15% 78.254 14.412 +22,57%
(Nguồn: Báo cáo của phòng tín dụng cá nhân- Chi nhánh Maritime Bank Nam Định)
Tuy nhiên tốc độ tăng của doanh số thu nợ CVTD biến đổi cùng chiều với doanh số cho vay. Tốc độ tăng giảm dần, năm 2014 tăng 25,15% so với năm 2013 thì năm 2015 chỉ tăng 22,57% so với năm 2014. Theo nhƣ nghiên cứu lý do của điều này một phần là công tác thu nợ của Chi nhánh dƣờng nhƣ đang đƣợc nới lỏng, khách hàng đƣợc ngân hàng tạo điều kiện về mặt thời hạn vay. Còn các khoản nợ dài hạn của các năm 2013, 2014, đặc biệt là năm 2014 còn kéo dài dƣờng nhƣ việc thu hồi có sự ƣu tiên gia hạn. Chiến lƣợc này giúp Chi nhánh mở rộng CVTD, tăng điều kiện cạnh tranh nhƣng cũng có thể sẽ gây tổn hại cho ngân hàng về việc ứ đọng vốn.
Vòng quay vốn tín dụng CVTD.
Bảng 3.13: Vòng quay vốn tín dụng cho vay tiêu dùng từ năm 2013 đến năm 2015
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh số CVTD 59.572 74.037 87.506
Vòng quay vốn tín dụng CVTD 1,47 1,27 1,22
(Nguồn: Báo cáo của phòng tín dụng cá nhân- Chi nhánh Maritime Bank Nam Định)
Vòng quay vốn tín dụng CVTD giai đoạn 2013-2015 xét về con số đạt ở mức trung bình. Điều này thể hiện việc quay vòng vốn CVTD tốt, vốn không bị ứ đọng. Tuy nhiên,
vòng quay vốn tín dụng biến động đổi chiều: năm 2013 vòng quay vốn tín dụng là 1,47 đến năm 2014 giảm xuống còn 1,27 và đến năm 2015 con số này lại giảm xuống còn 1,22. Điều này chứng tỏ vốn đƣợc quay vòng chậm hơn. Điều này cũng là do nền kinh tế năm 2015 khó khăn, thu nhập của ngƣời vay chịu tác động mạnh của nền kinh tế, việc thu hồi vốn gặp khó khăn, một phần nữa là do sự gia tăng lớn của dƣ nợ.
Các chỉ tiêu thu nhập của CVTD
Bảng 3.14: Thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng từ năm 2013 đến năm 2015
Đơn vị: Triệu đồng
Năm Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền So với năm 2013 Số tiền So với năm 2014 Thu lãi CVTD 5.074 7.189 2.115 41,68% 9.314 2.125 29,56%
(Nguồn: Báo cáo của phòng tín dụng cá nhân- Chi nhánh Maritime Bank Nam Định)
Tốc độ tăng của thu lãi từ CVTD tăng là do định hƣớng phát triển của Chi nhánh, năm 2015 hạn chế siết chặt cho vay tiêu dùng thì năm 2014 nới lỏng và tập trung nhiều vốn hơn vào cho vay tiêu dùng dẫn đến thu nhập từ cho vay tiêu dùng tăng cao ở năm 2014. Phần khác do sự biến động của lãi suất trong cả giai đoạn cũng ảnh hƣởng đến nguồn thu này của ngân hàng. Sự gia tăng này cũng một phần khẳng định sự đóng góp của CVTD vào tổng thu nhập của ngân hàng.
Chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu của CVTD
Bảng 3.15: Phân loại nợ quá hạn và nợ xấu trên tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng từ năm 2013 đến năm 2015
Đơn vị: Triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo của phòng tín dụng cá nhân- Chi nhánh Maritimebank Nam Định)
Bảng số liệu trên cho thấy, dƣ nợ quá hạn và nợ xấu của ngân hàng trong hoạt động CVTD luôn ở mức thấp. Năm 2013 nợ quá hạn chiếm khoảng 4,7% tổng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Nợ quá hạn 1.905 3.089 3.441
Nợ xấu 627 1.067 1.506
Tỷ lệ quá hạn của CVTD 4,70% 5,30% 4,80%
dƣ nợ, đến năm 2014 chiếm 5,3% dƣ nợ và năm 2015 nợ quá hạn chiếm 4,8%. Tƣơng tự, nợ xấu cũng ở mức thấp hơn rất nhiều các lĩnh vực khác. So với con số nợ xấu của toàn lĩnh vực thì nợ xấu của CVTD là một con số rất nhỏ. Đây là một trong những thành công của ngân hàng. Điều này cho thấy Chi nhánh đang cố gắng quản lý nợ CVTD. Tuy nhiên, ta cũng nhận thấy rằng tình hình nợ xấu và nợ quá hạn của hoạt động CVTD tại Chi nhánh tăng lên qua các năm trong giai đoạn 2013- 2015 tăng cả về mặt con số và về mặt tỷ trọng trong tổng dƣ nợ. Năm 2013 tỷ lệ nợ quá hạn là 4,7% còn nợ xấu là 1,55% đến năm 2015 còn số nợ quá hạn là 4,8% còn nợ xấu là 2,1%. Điều này gây lên mối lo ngại về chất lƣợng tín dụng của CVTD đang có chiều hƣớng đi xuống. Đây là vấn đề ngân hàng cần chú tâm.
Thực trạng hiện nay, MSB chủ yếu là bán buôn(cho vay món lớn đối với các doanh nghiệp Hàng hải) cho nên việc cho vay bán lẻ chỉ là mới bắt đầu, do vậy kinh nghiệm về lĩnh vực này chƣa nhiều, bên cạnh đó cơ chế quản lý của ngân hàng còn nặng tính quan liêu chƣa có sự linh hoạt do đó khả năng cạnh tranh trong lĩnh vự cho vay tiêu dùng còn kém đồng thời khả năng quản trị rủi ro cũng chƣa cao nên tỷ lệ nợ xấu cũng khá cao (năm 2015 là 2,1%).
Trong khi đó hàng loạt các NHTM CP trong nƣớc ngay khi mới thành lập đã sớm xác định mục tiêu là thị trƣờng bán lẻ, tạo nên đối trọng cạnh tranh khá quyết liệt, bên cạnh đó nƣớc ta bƣớc vào hội nhập, tự do hóa ngân hàng là một trong những bƣớc phải đi và nhƣ thế tính cạnh tranh sẽ trở nên càng khốc liệt hơn khi có “đại gia” ngân hàng nƣớc ngoài mạnh hơn NHTM trong nƣớc về mọi mặt, cả vốn cũng nhƣ kinh nghiệm vào cuộc. Tình hình cho vay tiêu dùng ở các NHTM trong những năm vừa qua tăng trƣởng mạnh, chiểm tỷ trọng trong tổng dƣ nợ khá cao (trên 30%), thậm chí có ngân hàng chiếm trên 50%so với tổng dƣ nợ nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Agribank năm 2013 chiểm 57% so với tổng dƣ nợ. Ngay cả ABBank, một ngân hàng cổ phần cũng nằm trong hoàn cảnh cạnh tranh ngân hàng quyết liệt, chính thức cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng tín chấp giữa tháng 4/2014 và đến cuối tháng 8/2014 dƣ nợ đã đạt gần 100 tỷ đồng, chiểm khoảng 3% trong tổng dƣ nợ về bán lẻ của ABBank
Bảng 3.16 Tình hình cho vay tiêu dùng ở một số ngân hàng thƣơng mại Đơn vị : triệu đồng 2013 2014 2015 Tổng DN DN tiêu