CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt
Việt Nam chi nhánh Nam Định
3.3.1 Kết quả đạt được
Về mặt định tính
Sau thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, Maritimebank Nam Định luôn không ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy với số liệu thu thập đƣợc trong đợt khảo sát vừa qua sẽ giúp cho Maritimebank Nam Định hiểu hơn về hành vi, thói quen sử dụng, nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện sản phẩm, dịch vụ hơn nữa. Qua số liệu thống kê và đóng góp từ 93 khách hàng (trên tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu) có thể thấy:
Cho vay tiêu dùng mua nhà là dịch vụ đƣợc khách hàng ƣa thích sử dụng nhất do lãi suất cho vay cạnh tranh và linh hoạt với hạn mức cho vay cao và khách hàng đƣợc hỗ trợ lãi suất và các khoản phí liên quan theo các chƣơng trình ƣu đãi của Maritimebank. Dịch vụ đƣợc khách hàng ƣu tiện sử dụng thứ 2 là mua ô tô, tiếp theo là dịch vụ khác và cầm cố giấy tờ có giá
Khoảng 40,2% khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng là nhờ tƣ vấn của nhân viên khách hàng. Ngoài ra, các kênh phƣơng tiện truyền thông và trang web Maritimebank cũng là nguồn thông tin đƣợc nhiều khách hàng tham khảo
Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ cho vay tiêu dùng mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của từng cá nhân.
Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ cho vay tiêu dùng của Maritimebank Nam Định cũng có khách hàng góp ý nên giảm chi phí sử dụng dịch vụ, mức độ an toàn và bảo mật cũng đƣợc nhiều khách hàng quan tâm.Nhìn chung các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Maritimebank Nam Định đều hài lòng về chất lƣợng dịch vụ sản phẩm và khoảng 90% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng nếu ngân hàng tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa.
Về mặt định lượng
Trong những năm qua đặc biệt là giai đoạn 2013-2015 nền kinh tế có sự biến động theo chiều hƣớng không tốt nhƣng Chi nhánh luôn nỗ lực phấn đấu trong mọi hoạt động của mình để giữ vững vị trí là một trong những Ngân hàng phát triển trên địa bàn Nam Định, Ngân hàng đã đạt đƣợc một số thành tích sau :
Doanh số cho vay và dƣ nợ cho vay tiêu dùng tăng qua các năm thể hiện sự phát triển của hoạt động CVTD. Đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Số lƣợng khách hàng ngày càng tăng, khẳng định hình ảnh cũng nhƣ thƣơng hiệu của Chi nhánh trong lòng khách hàng. CVTD góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng tăng khả năng huy động vốn.
Bảng 3.17: Số lƣợng khách hàng vay tiêu dùng tại Maritime bank Nam Định
Đơn vị: Khách hàng
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014
Số lƣợng khách hàng
vay tiêu dùng 205 225 255 119% 124%
Có thể thấy số lƣợng khách hàng cá nhân đến chi nhánh ngày một tăng lên.Năm 2014 số lƣợng khách hàng cá nhân tăng 19% so với năm 2013 ( tƣơng ứng với 225 khách hàng), đến năm 2015 số lƣợng khách hàng cá nhân tăng 24% so với năm 2014 (tƣơng ứng với 255 khách hàng).
Các sản phẩm CVTD của Chi Nhánh thƣờng xuyên đƣợc nâng cao, cải thiện bám sát nhu cầu của khách hàng. Góp phần tăng sức mua của xã hội, kích cầu tiêu dùng từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Quy trình cho vay tiêu dùng đƣợc thiết kế chặt chẽ phù hợp với từng loại hoạt động. Mỗi sản phẩm đều có văn bản quy định riêng. Thủ tục cho vay tuy gọn nhẹ những chặt chẽ về mặt pháp lý đảm bảo an toàn cho các bên.
Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn đƣợc ngân hàng kiểm soát ở mức thấp đảm bảo sự an toàn cho ngân hàng, thể hiện sự bền vững về chất lƣợng CVTD khi ngân hàng mở rộng hoạt động CVTD.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Nam Định Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Nam Định
3.3.2.1 Hạn chế
Qua số liệu phân tích trên cho ta thấy chất lƣợng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh còn nhiều điểm chƣa tốt. Đó là những mặt hạn chế mà Chi nhánh cần có biện pháp cải thiện.
Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng còn thấp trong tổng dư nợ. Hiện nay, dƣ nợ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh mới ở ngƣỡng hơn 3% so với tổng dƣ nợ tín dụng. Đây là con số đáng báo động. Khi xét thị trƣờng trong nƣớc, ta thấy tỉ lệ thấp hơn khá nhiều NHTM khác (VD: Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô: 4,1% năm 2015, Ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Bắc Ninh: 5,8% năm 2015…). Nhƣng xét tại thị trƣờng thế giới thì tỉ lệ này lại càng đáng lo ngại hơn. Ở các nƣớc đang phát triển, tỷ lệ dƣ nợ về cho vay tiêu dùng luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất và đó cũng là thành phần mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Sản phẩm cho vay tiêu dùng là sản phẩm đang có xu hƣớng quay lại mở rộng tại Việt Nam trong 2 năm trở lại đây. Các ngân hàng hiện nay rất chú trọng đến khoản mục này trong bảng cân đối
kế toán. Vì đây là khoản mục đem lại thu nhập rất lớn. Cho vay tiêu dùng luôn áp dụng mức lãi suất cao hơn các khoản vay khác. Đặc tính của sản phẩm này là ngƣời tiêu dùng không quan tâm nhiều đến mức lãi suất phải trả. Họ chỉ cần thỏa mãn nhu cầu riêng của mình. Đó là vấn đề quan trọng hơn đối với khách hàng tiêu dùng. Đặc tính này giúp tạo mở quỹ lợi nhuận cho ngân hàng. Cho vay tiêu dùng càng tạo lợi thế cho Ngân hàng phát triển nó bao nhiêu, thì càng làm mất lợi thế của những Ngân hàng không quan tâm phát triển nó bấy nhiêu. Thực tế này đặt ra yêu cầu cấp bách đối với chi nhánh là phải xây dựng chiến lƣợc, chính sách mở rộng cho vay tiêu dùng hết sức nhanh chóng và khôn ngoan. Nếu không nhƣ vậy, hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức.
Tỉ trọng đầu tư vốn dài hạn còn cao, dẫn đến rủi ro lãi suất và rủi ro thanh khoản. Trong khi đócác khoản cho vay mua và sửa chữa nhàlại chiếm tỉ trọng lớn. Thời gian của một khoản tín dụng nhằm mục đích mua và sửa chữa nhà là khoảng tháng. Quãng thời gian này quá ngắn để Chi nhánh dự đoán và phân tích các biến động trên thị trƣờng vốn. Nếu lãi suất đột ngột tăng mạnh quá, Chi nhánh buộc phải tăng lãi suất cho các khoản đã cấp tín dụng của mình. Nhƣ vậy, một là đem lại tâm lí không thoải mái cho khách hàng; hai là Chi nhánh có nguy cơ giảm lợi nhuận. Đây chính là rủi ro lãi suất. Bên cạnh đó, thời gian cho vay dài gây cản trở cho Chi nhánh trong việc theo dõi tình hình tín dụng khách hàng hơn. Ngân hàng sẽ có nhiều nguy cơ đối mặt với tình hình hụt vốn. Khi khách hàng đồng loạt rút vốn với số lƣợng lớn, Chi nhánh sẽ không đủ khả năng thanh toán cho tất cả các khách hàng. Điều này làm Chi nhánh không những mất uy tín mà còn mất đi nhiều cơ hội đầu tƣ, kinh doanh khác, tất yếu làm lợi nhuận giảm. Đây chính là rủi ro về thanh khoản.
Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu cao. Tỷ lệ nợ quá hạn dao động ở mức 5% và nợ xấu ở mức 2%. Hai chỉ số này chiếm đa số trong tổng nợ quá hạn và nợ xấu của hoạt động tín dụng. Điều này xuất phát từ việc công tác thẩm định và công tác quản lí nợ còn chƣa tốt. Công tác thẩm định của chi nhánh chủ yếu chỉ mới tập trung ở thẩm định trƣớc (khi khách hàng đem hồ sơ đến xin vay), còn thẩm định trong và sau khi cho vay không đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, mà chỉ tiến hành theo
một thời điểm nhất định trong năm, điều này rất dễ cho khách hàng lợi dụng làm sai. Công tác quản lí nguồn vốn cũng chƣa tốt.
3.3.2.2 Nguyên nhân
Có thể thấy những hạn chế xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, bao gồm có cả nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan.
Nguyên nhân chủ quan
Nguyên nhân chủ quan ở đây chính là từ phía ngân hàng, bao gồm có:
Quy trình cho vay còn phức tạp, kém linh hoạt gây lãng phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng
Quy trình cho vay của Chi nhánh hiện còn phức tạp, kém sự linh hoạt nên chi nhánh cần có những biện pháp cải thiện đặc biệt là trong khâu hƣớng dẫn khách hàng thiết lập hồ sơ vay vốn, các yêu cầu về hồ sơ vay vốn vẫn còn những tồn tại không cần thiết nhƣ các mẫu điền thông tin, mẫu thẩm định chƣa có sự rõ ràng, nội dung nêu ra trong các mẫu phức tạp, dễ gây nhầm lẫn, hiểu lầm cho khách hàng. Vì nó là nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ, giải ngân không kịp thời, không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng không hài lòng và ảnh hƣởng tới chất lƣợng cho vay của chi nhánh.
Trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng vẫn còn hạn chế
Chi nhánh gồm75 ngƣời, trong đó phòng tín dụng có 12 ngƣời. CBTD tại Chi nhánh đều là những cán bộ trẻ nhiệt huyết, năng động nhƣng đây cũng là hạn chế của Chi nhánh vì những cán bộ này công tác trong ngành ngân hàng chƣa lâu, còn thiếu những kinh nghiệm thực tế. Khi xảy ra các tình huống bất ngờ, cán bộ tín dụng thiếu kinh nghiệm sẽ khó giải quyết một cách nhanh chóng. Hơn nữa cán bộ tín dụng trẻ thì thƣờng tâm lý còn e dè, nhiều khi làm thời gian cho vay kéo dài và việc đƣa ra quyết định chính xác là gánh nặng và áp lực đối với họ. Điều này làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh.
Điều tra về nhân tố chất lƣợng nhân sự ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng, hầu hết khách hàng cho rằng, nhân tố này ảnh hƣởng đến tình hình hoạt động của Ngân hàng chiếm tỷ lệ khoảng hơn 70%, trong đó chỉ tiêu
quan trọng nhất là thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chiếm trên 80%, điều này cho thấy, ngân hàng muốn tăng khả năng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, thì ngân hàng nên đào tạo chất lƣợng đội ngũ nhân sự không chỉ về chuyên môn, trình độ, thâm niên công tác mà quan trọng nữa là thái độ phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng. Nếu thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên không tận tình, khách hàng sẽ không hài lòng khi sử dụng dịch vụ và có thể chuyển sang ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần xem xét kỹ yếu tố này để nâng cao hoạt động CVTD tại Ngân hàng và đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Biểu đồ 3.2: Mức độ ảnh hƣởng chất lƣợng nhân sự
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát)
Công tác marketing còn kém, chưa đạt hiệu quả cao
Trong những năm qua, Chi nhánh cũng đã đƣa ra những phƣơng thức để tiếp cận tốt nhất nhu cầu khách hàng nhƣng vẫn chƣa có nhiều tiến triển tốt. Cho vay tiêu dùng là một hình thức khá mới mẻ, phần lớn khách hàng là cá nhân và ít hiểu hết về các dịch vụ của ngân hàng. Marketing hiện tại ở Chi nhánh vẫn còn rời rạc và thụ động, đặc biệt là chƣa có phòng, bộ phận marketing để đƣa ra các chiến lực quảng bá, đƣa hình ảnh của ngân hàng gần với khách hàng. Điều này cho thấy chất lƣợng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh chƣa đƣợc tốt.
40% 60% 45% 25% 25% 30% 11% 4% 17% 13% 6% 6% 11% 5% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Thâm niên công tác Thái độ phục vụ Trình độ cán bộ ngân hàng
Hệ thống thông tin còn hạn chế
Thông tin của mỗi khoản vay bao gồm thông tin bên ngoài và thông tin nội bộ. Việc hệ thống thông tin chƣa phát triển dẫn đến nhiều bất lợi cho ngân hàng trong công tác thẩm định cũng nhƣ khả năng phân tích đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực CVTD cũng nhƣ cá lĩnh vực khác để mở rộng thị phần. Việc hạn chế trong khâu thông tin đã làm giảm khả năng đánh giá về khách hàng, dẫn đến thông tin không cân xứng, gây nhiều khó khăn cho ngân hàng
Việc thu thập thông tin về mỗi khoản vay của ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn, thông tin thu thập đƣợc còn hạn chế, ảnh hƣởng không nhỏ tới khả năng đánh giá về khoản vay của các cán bộ tín dụng của Chi nhánh. Hệ thống công nghệ thông tin chƣa thực sự hiện đại. Điều này dẫn đến việc làm giảm chất lƣợng cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân khách quan bao gồm có: - Do tiêu chí khách hàng đƣa ra ngày càng nhiều
Trong mọi lĩnh vực thì khách hàng luôn đƣợc coi là thƣợng đế, do vậy để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng là rất khó khăn. Trong điều kiện hiện nay, thông tin cập nhật thƣờng xuyên và mọi ngƣời đều có thể xem xét đánh giá các ngân hàng với nhau. Khách hàng ngày càng đòi hỏi các yêu cầu cao hơn, họ muốn đƣợc vay với thủ tục nhanh gọn, thời gian nhanh nhất. Để giữ đƣợc khách hàng, ngân hàng ngày càng phải nỗ lực hơn để có thể giữ khách hàng lại phía mình.
Các hình thức cho vay chƣa đa dạng, không đáp ứng đƣợc nhu cầungày càng cao của xã hội. Các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng mà chi nhánh cung ứng mới chỉ phát triển mạnh ở các sản phẩm truyền thống và cơ bản các ngân hàng khác trên địa bàn đã thực hiện nhƣ mua nhà, mua ô tô, mua các đồ dùng gia đình. Các sản phẩm khác nhƣ cho vay hỗ trợ du học… chƣa đƣợc chú trọng phát triển. Đây là một điểm rất đáng quan tâm và chú ý đối với ngân hàng trong giai đoạn phát triển sắp tới. Chính vì thế Chi nhánh cần có những biện pháp để tập trung phát triển vào thị trƣờng hết sức tiềm năng này mà vẫn cung cấp đƣợc đầy đủ nhu cầu ở những sản
phẩm cho vay khác mà không vi phạm những quy định của nhà nƣớc đã đề ra. Nếu Chi nhánh khai thác đƣợc thị trƣờng này một cách triệt để nhất thì nó sẽ mang lại những lợi nhuận rất lớn và cũng hết sức ổn định.
- Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ cạnh tranh
Hiện nay có rất nhiều ngân hàng cổ phần, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng và ngân hàng liên doanh nƣớc ngoài hoạt động, tập trung đông đông tại thành phố Nam Định đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt. Đặc biệt các ngân hàng nhà nƣớc đang rất chú trọng đối với mở rộng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng với nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú vì cho vay tiêu dùng đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Điều này tạo áp lực rất lớn cho Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Nam Định là làm thế nào để có thể thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với mình, tin cậy sử dụng dịch vụ của mình.
Tại chi nhánh Maritimebank Nam Định thì số lƣợng khách hàng quen, khách hàng uy tín&chất lƣợng tốt còn ít, Chi nhánh chƣa thực hiện một cách rầm rộ các hoạt động xúc tiến bán hàng. Điều này khiến cho chi nhánh bỏ lỡ cơ hội tạo dựng quan hệ với nhiều khách hàng tiềm năng khác, cũng nhƣ một số khách hàng không đƣợc tiếp xúc với các sản phẩm CVTD của Chi nhánh.
Lãi suất cho vay tiêu dùng của Chi nhánh là 12,5%, còn cao so với mặt bằng