3.5.3 .Nguyên nhân của những hạn chế
4.2. Một số giải pháp đẩy mạnh công tác cho vay tiêu dùng trong NH
4.2.3. Nâng cao trình độ của cán bộ
Hiện nay ở LPB nói chung và CN TKBĐ nói riêng có hệ thống đào tạo trực tuyến, đào tạo tại chỗ. Yêu cầu nhân viên phải tham gia đầy đủ các buổi đào tạo theo lịch đăng ký từ trƣớc với phòng đào tạo toàn hệ thống. Theo đó mỗi tuần hoặc hàng tháng, các lãnh đạo chuyên môn của phòng thay nhau đào tạo cho nhân viên về những quy định, sản phẩm mới của ngân hàng hay
thông tƣ hƣớng dẫn của NHNN. Công tác đào tạo cán bộ con ngƣời là yếu tố quan trọng quyết định mọi thành công của công việc. Việc đảm bảo chất lƣợng tín dụng trƣớc hết phải do chính những cán bộ tín dụng quyết định.
Hiện nay ở LPB - CN TKBĐ việc giao khách hàng cho cán bộ tín dụng đã đƣợc phân chia theo nhóm: nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân, nhóm chuyên cho vay mua nhà, nhóm cho vay mua ô tô…..Việc chuyên môn hóa nhƣ vậy là rất tốt giúp nâng cao hiệu quả cho vay. Tuy nhiên, tất cả cán bộ tín dụng đều phải học tập trau dồi kiến thức về các mảng cho vay khác. Để khi khách hàng quen có thể giới thiệu khách hàng khác vay sản phẩm khác thì cũng có thể tƣ vấn và làm thủ tục theo yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh việc thực hiện việc chuyện môn hóa ngân hàng cần phải có kế hoạch hóa công tác đào tạo cán bộ, sớm tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng, đƣa việc nâng cao trình độ trở thành mục tiêu phấn đấu và làm việc thƣờng xuyên. Công tác đào tạo cần tập trung theo trọng điểm để thực sự có những cán bộ đủ năng lực và hiểu biết phục vụ yêu cầu công tác kinh doanh tránh đào tạo tràn lan lãng phí. Nên phân công cán bộ tín dụng giỏi, có kinh nghiệm kèm cặp hƣớng dẫn những cán bộ trẻ ít kinh nghiệm từ đó nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên.
Đầu tƣ cho công tác đào tạo cán bộ, xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới đƣợc tuyển dụng, chú trọng đào tạo cả về chuyên môn và đạo đức để xây dựng đƣợc đội ngũ cán bộ có phẩm chất tốt, tinh thông nghề nghiệp. Xây dựng đạo đức nghề nghiệp kinh doanh trung thực, cán bộ ngân hàng phải đặt trách nhiệm đối với cơ quan lên trên hết, tận tụy, liêm chính, chí công vô tƣ để tránh gặp phải những rủi ro.
Có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại, đào tạo ngắn hạn và đào tạo dài hạn, đào tạo tại chỗ và cử đi đào tạo, đào tạo chuyên môn và đào tạo nhân tài.
Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng cán bộ, sử dụng đúng ngƣời và đúng việc.
Mở rộng dân chủ trong cơ quan để phát huy sang kiến, động viên sức lực, trí tuệ và khả năng của cán bộ trong kinh doanh và quản lý, tạo sức mạnh tổng hợp cho toàn hệ thống.
Hàng năm thực hiện chính sách luân chuyển cán bộ theo đúng với chuẩn mực kiểm toán quốc tế.
Xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng.
Giao tiếp là hoạt động phổ biến nhất trong hoạt động của con ngƣời. Nó là nhu cầu không thể thiếu của con ngƣời. Hoạt động giao tiếp mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn. Một lời nói hay một cử chỉ đẹp có thể biến thành tiền bạc, tạo nên những ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin cậy. Nếu không, nó có thể phá vỡ các mối quan hệ, làm mất khách hàng, tổn hại đến uy tín của chính bản thân doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh, khách hàng là sự tồn tại của các doanh nghiệp, nên phƣơng châm đặt ra là nhân viên LPB phải biết đặt mình vào địa vị khách hàng, hiểu đƣợc ý muốn của họ và suy xét trên lập trƣờng của chính họ. Chính vì vậy tất cả nhân viên của LPB phải đƣợc tham gia khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, đặc biệt là cán bộ tín dụng phải đƣợc đào tạo bài bản về giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp, cách thức nắm bắt nhu cầu khách hàng.
Bên cạnh việc đào tạo cán bộ tại chi nhánh, ban lãnh đạo chi nhánh cần phối hợp với Tổng công ty Bƣu Điện Việt Nam để đào tạo cho đội ngũ nhân viên bƣu điện cũng biết về hoạt động cho vay. Để từ đó mỗi nhân viên Bƣu Điện lại trở thành 1 cán bộ ngân hàng cho vay thực sự. Không để tình trạng nhƣ hiện nay, mỗi khi có khách hàng đến các điểm giao dịch Bƣu Điện hỏi vay thì nhân viên Bƣu Điện lại cho đầu mối ở chi nhánh để tƣ vấn cho khách hàng. Việc phối
hợp này có thể phải trả phí hoa hồng cho Bƣu Điện, tuy nhiên khoản hoa hồng này sẽ cộng vào lãi suất cho vay để đảm bảo lợi nhuận của chi nhánh.
4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Thực hiện tốt quy trình tín dụng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hạn chế các sai sót, hạn chế khả năng rủi ro và nâng cao chất lƣợng của từng khoản vay. Hiện nay tại LPB - CN TKBĐ, quy trình tín dụng đã đƣợc áp dụng quy trình tƣơng đối chặt chẽ và cụ thể hoá theo từng loại tín dụng. Toàn bộ hệ thống LPB đã bƣớc đầu thực hiện quy trình tín dụng theo nguyên tắc tập trung tại hội sở chính, theo đó tách bạch về tổ chức 3 khâu: Quan hệ khách hàng, đánh giá rủi ro tín dụng và quyết định tín dụng. Tuy nhiên, cần chi tiết hơn nữa với từng loại cho vay, từng loại khách hàng, cần có các văn bản hƣớng dẫn chi tiết về hƣớng dẫn lập tờ trình… Trong quá trình thực hiện quy trình tín dụng, cần đơn giản hoá thủ tục cho vay, xem xét để có thể rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ xin vay, tạo sự đơn giản, dễ hiểu trong hồ sơ tín dụng, phù hợp với trình độ của tất cả các đối tƣợng khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc các điều kiện cơ bản trong hoạt động cho vay. Để thực hiện đƣợc mục tiêu này, chi nhánh cần chú ý:
+ Bám sát các cơ chế về tín dụng và các văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng của nhà nƣớc.
+ Nên có những quy định rõ nội dung từng khâu công việc, trách nhiệm cụ thể của cán bộ liên quan trong khâu thẩm định, kiểm soát và xét duyệt cho vay.
+ Xử lý nghiêm các trƣờng hợp vi phạm, làm sai quy trình, nên tránh xu hƣớng buông lỏng các điều kiện tín dụng trong cạnh tranh nhằm lôi kéo, thu hút khách hàng có thể dẫn tới không bảo đảm chất lƣợng tín dụng, tăng nguy cơ rủi ro.
Thẩm định là khâu quan trọng để giúp ngân hàng đƣa ra các quyết định đầu tƣ một cách chuẩn xác, từ đó nâng cao đƣợc chất lƣợng của các khoản vay, hạn chế nợ quá hạn phát sinh, bảo đảm hiệu quả tín dụng vững chắc. Do vậy, tuỳ thuộc vào điều kiện thực tế ở địa bàn, từng loại khách hàng và dự án, phƣơng án mà khi thẩm định các dự án, phƣơng án cụ thể, cán bộ tín dụng cần vận dụng, xem xét linh hoạt các quy định trong quy trình thẩm định nhƣng phải tuân thủ đầy đủ và chặt chẽ các vấn đề thuộc về nguyên tắc, tránh thẩm định tuỳ tiện, sơ sài hoặc không chính xác, từ đó nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của công tác thẩm định, tái thẩm định.
LPB đã xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng để xếp hạng đối với khách hàng (chủ yếu là doanh nghiệp). Kết quả xếp hạng đã đƣợc sử dụng để xác định giới hạn tín dụng cho khách hàng, xác định mức độ rủi ro để có mức trích lập dự phòng hợp lý. Ngoài ra, đối với các dự án lớn, phức tạp, chi nhánh đã xem xét tập trung thông qua hội đồng tín dụng của hội sở chính có đủ số lƣợng các cán bộ có trình độ cao và nhiều kinh nghiệm thực tế để bảo đảm năng lực xem xét đánh giá tƣơng đối chuẩn xác về nội dung của các dự án. Tuy nhiên, chi nhánh cần định kỳ thực hiện xếp hạng lại tín dụng cho khách hàng, đánh giá lại món vay và tài sản thế chấp để từ đó có mức phân bổ dự phòng, điều chỉnh lại giới hạn cấp tín dụng cho khách hàng phù hợp hoặc thực hiện những biện pháp cần thiết nhằm thu hồi nợ trƣớc hạn nếu phát hiện khoản vay, tài sản thế chấp có dấu hiệu bất thƣờng ảnh hƣởng đến khả năng thu hồi nợ vay.
Đối với những món vay qua Phòng Giao Dịch Bƣu Điện, khách hàng nhận tiền tại phòng Giao Dịch Bƣu Điện, nhƣng mọi hồ sơ thủ tục lại do một cán bộ tại chi nhánh đảm nhiệm. Dẫn đến tình trạng ngƣời đi vay và ngƣời giải ngân chỉ làm việc qua điện thoại hay email mà không hề gặp nhau. Điều đó rất khó cho quá trình thu hồi nợ về sau.
4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng
Ngày nay, trong nền kinh tế thị trƣờng với xu hƣớng hiện đại hóa, toàn cầu hóa, thì việc xây dựng chiến lƣợc marketing tốt là một trong những giải pháp để LPB - CN Tiết Kiệm Bƣu Điện đứng vững trên thị trƣờng, cạnh tranh với các ngân hàng khác trong nền kinh tế. Các ngân hàng thƣơng mại có mức độ gắn kết với thị trƣờng càng cao thì khả năng thành công của ngân hàng đó càng lớn và ngƣợc lại. Chính vì vậy Ngân hàng cần hoạch định chiến lƣợc marketing cụ thể, riêng biệt nhằm xác định đƣợc các phân khúc thị trƣờng tiềm năng, quảng bá đƣợc hình ảnh của mình trên thị trƣờng, điểm mạnh điểm yếu của chính Ngân hàng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh. Hơn thế nữa Marketing hợp lý sẽ giúp khách hàng hiểu biết hơn về Ngân hàng và các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, làm cầu nối giúp Ngân hàng đến gần hơn với khách hàng.
Bất kỳ một sản phẩm/dịch vụ mới nào khi thâm nhập vào thị trƣờng rất cần có những chƣơng trình quảng cáo rộng rãi trên báo chí và các phƣơng tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết đƣợc sự tồn tại. Trƣớc hết việc này nhằm tăng cƣờng nhận thức của các khách hàng hiện tại và sau đó tạo ra nhận thức về sự tồn tại của sản sản phẩm cho khách hàng mới hoặc thị trƣờng mới. Tuy nhiên để gây ấn tƣợng tốt và ghi dấu ấn sâu đậm trong tâm trí của khách hàng, thông điệp và hình ảnh đƣa ra phải thống nhất, đánh trúng vào tâm lý và ý thích của khách hàng nhƣng đồng thời cũng phản ánh đƣợc những mặt tích cực, ƣu điểm, lợi thế có trong sản phẩm/dịch vụ. Để nâng cao hiệu quả của công tác quảng bá sản phẩm cần phân đối tƣợng khách hàng để có các hình tức quảng bá phù hợp: Khách hàng mới, khách hàng đang sử dụng dịch vụ, khách hàng thân thiết, khách hàng lớn tuổi, khách hàng trẻ tuổi, khách hàng thƣờng xuyên sử dụng Internet, email, khách hàng chỉ sử dụng báo giấy..., từ đó có các hình thức quảng bá phù hợp: quảng cáo qua truyền hình, qua báo giấy, SMS, đài phát thanh, marketing trực tiếp...
Khi tiến hành quảng cáo, cần tìm hiểu khách hàng tiềm năng của mình sử dụng và tin cậy nguồn thông tin nào, cũng nhƣ cần biết đối tƣợng khách hàng để lựa chọn cách thức, phƣơng tiện chuyển tải thông tin. Ví dụ, đối với khách hàng chƣa từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ có thể thích hợp với loại hình quảng cáo bằng tờ rơi, báo chí, sử dụng PR. Trong khi đó, với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì có thể sử dụng thƣ tay trực tiếp hay thƣ điện tử để truyền tải thông điệp hoặc giới thiệu sản phẩm mới. Nếu một thông điệp hay, gây đƣợc ấn tƣợng mạnh mẽ khiến hình ảnh của ngân hàng cũng nhƣ của sản phẩm gần gũi với khách hàng, khơi gợi nhu cầu về sản phẩm.
Trƣớc đây và hiện tại có thể vẫn còn tồn tại suy nghĩ chất lƣợng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất để một doanh nghiệp phát triển và tồn tại, nhƣng thực tế thì không hẳn nhƣ vậy. Chất lƣợng có thể đạt đến một mức độ nhất định, khi đó giữa các doanh nghiệp không có sự khác biệt nhau về chất lƣợng sản phẩm. Tƣơng tự đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng,cụ thể với hoạt động huy động vốn, lãi suất giữa các ngân hàng là rất cạnh tranh. Vậy lúc này yếu tố nào làm nên sự khác biệt giữa các ngân hàng? Đó chính là chế độ chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng rất cần thiết cho bất cứ một doanh nghiệp, lĩnh vực nào, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, vì đó là sợi dây vô hình liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng với khách hàng.
Hiện nay các ngân hàng cũng bắt đầu nhận thức ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng, bắt đầu triển khai chăm sóc khách hàng dƣới nhiều hình thức: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp hiếu hỉ, thông báo ngày đến hạn của tiền gửi,... tuy nhiên các ngân hàng hầu nhƣ mới chỉ chú trọng đến chăm sóc nhóm khách hàng tiền gửi.
Để việc chăm sóc khách hàng đƣợc hiệu quả, thực sự đem lại sự khác biệt, góp phần củng cố thƣơng hiệu, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, cần tiến hành những việc sau:
-Phân khúc khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp (phân khúc theo quy mô tiền gửi, thâm niên quan hệ với ngân hàng, theo lứa tuổi, giới tính, lịch sử quan hệ tín dụng...
-Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp -Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng VIP, nhằm nâng cao hiệu quả của các chƣơng trình, làm hài lòng khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Ứng dụng công nghệ hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể: Xây dựng phần mềm hỗ trợ tổng kết khảo sát khách hàng, hỗ trợ khảo sát trực tuyến đối với khách hàng, hệ thống hỗ trợ tƣ vấn khách hàng (contactcenter), quản lý thông tin khách hàng (CRM)
Trên địa bàn quận Tây Hồ, mật độ các NHTM cũng khá dày đặc, vì vậy chi nhánh cần tạo ra những điểm khác biệt của mình để tiếp cận những đối tƣợng đặc trƣng. Nhƣ thời gian qua hoạt động cho vay hƣu trí tại địa bàn quận Tây Hồ là rất khả thi và mang lại hiệu quả. Do những khách hàng hƣu trí là các bác về hƣu, có thu nhập ổn định, khi nghe đến ngân hàng Bƣu Điện là rất yên tâm vì từ lâu Bƣu Điện đƣợc coi là một trong những điểm giao dịch an toàn và tin tƣởng của ngƣời dân Việt Nam nói chung và của các Bác lớn tuổi nói riêng. Vì vậy chi nhánh cần tận dụng những ƣu điểm và lợi thế này của mình để quảng bá thƣơng hiệu của Chi nhánh.
4.2.6 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Ngày nay khoa học công nghệ phát triển thì vai trò của công nghệ ngân hàng đối với hoạt động kinh doanh cũng nhƣ hoạt động huy động là rất quan trọng. Công nghệ hiện đại sẽ giúp cho ngân hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí, đồng thời có thể thu đƣợc lƣợng thông tin nhiều với sự chính xác và kịp thời, phục vụ tốt nhất cho công tác tìm kiếm khách hàng và quản lý tiền gửi. Vì vậy để có thể nâng cao đƣợc vị thế của ngân hàng , nâng cao hơn nữa
chất lƣợng gửi rút tiền, chất lƣợng công tác thông tin thì việc thƣờng xuyên cập nhật đổi mới công nghệ ngân hàng để không bị tụt hậu là điều rất quan trọng và cần thiết.
Đặc điểm của cho vay tiêu dùng là số lƣợng khách hàng lớn, sản phẩm đa dạng (số lƣợng nhiều, mức độ phức tạp từ dễ - khó - tinh vi), nhiều bộ phận của ngân hàng cùng tham gia. Do vậy, công nghệ có vai trò rất quan trọng. Nó giúp cho quy trình nghiệp vụ đƣợc tự động hóa (giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch và lỗi tác nghiệp), tăng cƣờng phƣơng thức giao tiếp thân