3.5.3 .Nguyên nhân của những hạn chế
4.2. Một số giải pháp đẩy mạnh công tác cho vay tiêu dùng trong NH
4.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng
Ngày nay, trong nền kinh tế thị trƣờng với xu hƣớng hiện đại hóa, toàn cầu hóa, thì việc xây dựng chiến lƣợc marketing tốt là một trong những giải pháp để LPB - CN Tiết Kiệm Bƣu Điện đứng vững trên thị trƣờng, cạnh tranh với các ngân hàng khác trong nền kinh tế. Các ngân hàng thƣơng mại có mức độ gắn kết với thị trƣờng càng cao thì khả năng thành công của ngân hàng đó càng lớn và ngƣợc lại. Chính vì vậy Ngân hàng cần hoạch định chiến lƣợc marketing cụ thể, riêng biệt nhằm xác định đƣợc các phân khúc thị trƣờng tiềm năng, quảng bá đƣợc hình ảnh của mình trên thị trƣờng, điểm mạnh điểm yếu của chính Ngân hàng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh. Hơn thế nữa Marketing hợp lý sẽ giúp khách hàng hiểu biết hơn về Ngân hàng và các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, làm cầu nối giúp Ngân hàng đến gần hơn với khách hàng.
Bất kỳ một sản phẩm/dịch vụ mới nào khi thâm nhập vào thị trƣờng rất cần có những chƣơng trình quảng cáo rộng rãi trên báo chí và các phƣơng tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết đƣợc sự tồn tại. Trƣớc hết việc này nhằm tăng cƣờng nhận thức của các khách hàng hiện tại và sau đó tạo ra nhận thức về sự tồn tại của sản sản phẩm cho khách hàng mới hoặc thị trƣờng mới. Tuy nhiên để gây ấn tƣợng tốt và ghi dấu ấn sâu đậm trong tâm trí của khách hàng, thông điệp và hình ảnh đƣa ra phải thống nhất, đánh trúng vào tâm lý và ý thích của khách hàng nhƣng đồng thời cũng phản ánh đƣợc những mặt tích cực, ƣu điểm, lợi thế có trong sản phẩm/dịch vụ. Để nâng cao hiệu quả của công tác quảng bá sản phẩm cần phân đối tƣợng khách hàng để có các hình tức quảng bá phù hợp: Khách hàng mới, khách hàng đang sử dụng dịch vụ, khách hàng thân thiết, khách hàng lớn tuổi, khách hàng trẻ tuổi, khách hàng thƣờng xuyên sử dụng Internet, email, khách hàng chỉ sử dụng báo giấy..., từ đó có các hình thức quảng bá phù hợp: quảng cáo qua truyền hình, qua báo giấy, SMS, đài phát thanh, marketing trực tiếp...
Khi tiến hành quảng cáo, cần tìm hiểu khách hàng tiềm năng của mình sử dụng và tin cậy nguồn thông tin nào, cũng nhƣ cần biết đối tƣợng khách hàng để lựa chọn cách thức, phƣơng tiện chuyển tải thông tin. Ví dụ, đối với khách hàng chƣa từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ có thể thích hợp với loại hình quảng cáo bằng tờ rơi, báo chí, sử dụng PR. Trong khi đó, với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì có thể sử dụng thƣ tay trực tiếp hay thƣ điện tử để truyền tải thông điệp hoặc giới thiệu sản phẩm mới. Nếu một thông điệp hay, gây đƣợc ấn tƣợng mạnh mẽ khiến hình ảnh của ngân hàng cũng nhƣ của sản phẩm gần gũi với khách hàng, khơi gợi nhu cầu về sản phẩm.
Trƣớc đây và hiện tại có thể vẫn còn tồn tại suy nghĩ chất lƣợng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất để một doanh nghiệp phát triển và tồn tại, nhƣng thực tế thì không hẳn nhƣ vậy. Chất lƣợng có thể đạt đến một mức độ nhất định, khi đó giữa các doanh nghiệp không có sự khác biệt nhau về chất lƣợng sản phẩm. Tƣơng tự đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng,cụ thể với hoạt động huy động vốn, lãi suất giữa các ngân hàng là rất cạnh tranh. Vậy lúc này yếu tố nào làm nên sự khác biệt giữa các ngân hàng? Đó chính là chế độ chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng rất cần thiết cho bất cứ một doanh nghiệp, lĩnh vực nào, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, vì đó là sợi dây vô hình liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng với khách hàng.
Hiện nay các ngân hàng cũng bắt đầu nhận thức ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng, bắt đầu triển khai chăm sóc khách hàng dƣới nhiều hình thức: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp hiếu hỉ, thông báo ngày đến hạn của tiền gửi,... tuy nhiên các ngân hàng hầu nhƣ mới chỉ chú trọng đến chăm sóc nhóm khách hàng tiền gửi.
Để việc chăm sóc khách hàng đƣợc hiệu quả, thực sự đem lại sự khác biệt, góp phần củng cố thƣơng hiệu, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, cần tiến hành những việc sau:
-Phân khúc khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp (phân khúc theo quy mô tiền gửi, thâm niên quan hệ với ngân hàng, theo lứa tuổi, giới tính, lịch sử quan hệ tín dụng...
-Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp -Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng VIP, nhằm nâng cao hiệu quả của các chƣơng trình, làm hài lòng khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Ứng dụng công nghệ hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể: Xây dựng phần mềm hỗ trợ tổng kết khảo sát khách hàng, hỗ trợ khảo sát trực tuyến đối với khách hàng, hệ thống hỗ trợ tƣ vấn khách hàng (contactcenter), quản lý thông tin khách hàng (CRM)
Trên địa bàn quận Tây Hồ, mật độ các NHTM cũng khá dày đặc, vì vậy chi nhánh cần tạo ra những điểm khác biệt của mình để tiếp cận những đối tƣợng đặc trƣng. Nhƣ thời gian qua hoạt động cho vay hƣu trí tại địa bàn quận Tây Hồ là rất khả thi và mang lại hiệu quả. Do những khách hàng hƣu trí là các bác về hƣu, có thu nhập ổn định, khi nghe đến ngân hàng Bƣu Điện là rất yên tâm vì từ lâu Bƣu Điện đƣợc coi là một trong những điểm giao dịch an toàn và tin tƣởng của ngƣời dân Việt Nam nói chung và của các Bác lớn tuổi nói riêng. Vì vậy chi nhánh cần tận dụng những ƣu điểm và lợi thế này của mình để quảng bá thƣơng hiệu của Chi nhánh.