1.2. Cơ sở lý luận về thẻ và rủi ro liên quan tại ngân hàng thƣơng mại
1.2.4. Các mảng nghiệp vụ thẻ
Ngày nay, việc khách hàng cầm được một chiếc thẻ tín dụng trên tay và giao dịch là điều đã trở nên phổ biến nhưng đằng sau một tấm thẻ nhựa đó là cả một dây chuyền sản xuất và vận hành quản lý thẻ của các NHTM cũng như của các TCTQT. Tại ngân hàng thương mại, có các nghiệp vụ thẻ cụ thể như sau:
1.2.4.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ
Nghiệp vụ phát sinh đầu tiên trong chuỗi nghiệp vụ phục vụ công tác kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng là Phát hành thẻ. Nghiệp vụ này bao gồm việc triển khai và quản lý toàn bộ quá trình phát hành thẻ tín dụng của khách hàng. Đây không chỉ là khâu cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ tín dụng mà đằng sau nó còn là quyết định cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng.
Trong hoạt động triển khai và phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thu được từ chủ thẻ, hàng năm, ngân hàng tiếp tục thu được các khoản phí thường niên (phí duy trì) thẻ. Thêm nữa, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi (interchange fee) do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT (tức là NHTTT sẽ chia sẻ một phần phí thu được từ các ĐVNCT cho TCTQT và NHPHT).
1.2.4.2. Nghiệp vụ thanh toán thẻ
Khi nghiệp vụ phát hành thẻ kết thúc đó là lúc chủ thẻ nhận được chiếc thẻ và chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chi tiêu, thanh toán hoặc rút tiền. Chỉ cần vài chục giây hoặc chưa đến một phút để một giao dịch như trên được thực hiện. Tuy nhiên, đằng sau nó là cả một quá trình vận hành khá phức tạp. Có thể chia ra làm 2 giai đoạn: chấp nhận thanh toán thẻ tại ĐVCNT và NHTTT thanh toán cho ĐVCNT như hình 1.1 dưới đây.
Hình 1.1: Quy trình sử dụng thẻ tín dụng
(Nguồn: https://chargebacks911.com)
Quy trình bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu mua bán hàng hóa dịch vụ và dùng thẻ tín dụng để thanh toán tại các ĐVCNT. Thu ngân thực hiện quẹt thẻ số tiền giao dịch trên thiết bị POS/EDC, nơi ghi nhận và truyền tải dữ liệu qua cổng thông tin của TCTQT xác thực một số thông tin chung như loại thẻ, NHPHT để tiếp đó chuyển đến NHPHT để xin chuẩn chi cho giao dịch được tiếp tục tiến hành. Nếu NHPHT đồng ý chuẩn chi thì sẽ phản hồi lại TCTQT để truyền thông điệp đến NHTTT để chấp nhận giao dịch. Khi đó, POS/EDC sẽ in ra hóa đơn để đưa khách hàng ký tên trên đó và kết thúc quá trình mua bán hàng hóa tại ĐVCNT. Cuối ngày, NHTTT sẽ tổng kết giao dịch và thanh toán trước cho ĐVCNT cũng như gửi yêu cầu đòi thanh toán đến TCTQT để bù đắp khoản tiền
đã ứng trước cho ĐVCNT. TCTQT thực hiện thanh quyết toán cho một mặt là NHTTT, mặt khác là yêu cầu NHPHT trả lại số tiền giao dịch và một số loại phí cho TCTQT. NHPHT căn cứ vào đó sẽ tăng dư nợ thẻ của khách hàng. Đến kỳ thanh toán, NHPHT sẽ liệt kê các khoản chi tiêu trong kỳ của chủ thẻ và gửi sao kê cho chủ thẻ, đồng thời yêu cầu thanh toán trong thời hạn theo quy định.
1.2.4.3. Nghiệp vụ xử lý khiếu nại thẻ
Trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng nếu khách hàng vì lý do nào đó không chấp nhận thanh toán một nội dung nào đó trên bản sao kê... thì có thể gửi yêu cầu tra soát đến NHPHT và NHPHT sẽ tiến hành nghiệp vụ tra soát như sau:
Trên đây là những bước cơ bản nhất trong việc xử lý khiếu nại một giao dịch thẻ tín dụng mua bán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT. Trên thực tế thì ở mỗi bước sẽ có những vấn đề có thể phát sinh khiến cho vụ việc trở nên phức tạp hơn. Tuy nhiên, tất cả những vấn đề này đều phải được giải quyết dựa trên quy định về thẻ của TCTQT cũng như các quy định về thẻ của quốc gia, của mỗi ngân hàng, tổ chức phát hành và thanh toán. Tùy theo từng TCTQT mà việc tiến hành các bước xử lý sẽ khác nhau nếu một trong các bên không đồng ý với trả lời của bên còn lại thì có thể tiếp tục Thương lượng hoặc Khởi kiện ra trong tài là TCTQT để xử lý.
1.2.4.4. Nghiệp vụ quản lý rủi ro thẻ
Trong các mảng nghiệp vụ hỗ trợ công tác kinh doanh thẻ tín dụng thì Quản lý rủi ro ngày càng trở nên quan trọng và bức thiết. Nghiệp vụ ngân hàng nói chung và nghiệp vụ thẻ tín dụng nói riêng ngày càng trở nên phức tạp, ẩn chứa nhiều rủi ro. Liên quan đến thẻ có rủi ro từ lúc khách hàng yêu cầu phát hành thẻ, trong quá trình chiếc thẻ được khách hàng sử dụng tại ATM/ POS hoặc khi thẻ bị thất lạc, mất cắp, tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng, chủ thẻ thanh toán hàng hoá qua thư hoặc điện thoại, rủi ro do nhân viên ĐVCNT thao tác nhiều lần đối với một giao dịch,hoặc do sự sao chép và tạo băng từ giả, rủi ro tín dụng...Vì vậy mỗi ngân hàng với vai trò là NHPHT, NHTTT phải tiến hành các bước nghiệp vụ một cách thận trọng, tuyệt đối tuân thủ quy trình phát hành, quản lý và thanh toán thẻ để kiểm soát tối đa rủi ro có thể xảy ra. Đồng thời, các ngân hàng cũng cần có phương pháp xử lý rủi ro linh hoạt, nhanh chóng và hiệu quả.