CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Rủi ro và công tác quản lý rủi ro trong kinh doanh và vận hành các
3.3.2. Tình hình rủi ro thẻ tín dụng tại BIDV trong giai đoạn 2012-2015
3.3.2.1. Nhận diện những loại rủi ro thẻ tín dụng mà BIDV đang gặp phải *Rủi ro trong mảng phát hành thẻ
Thông tin bề mặt thẻ bị lợi dụng (Account Use)
Thẻ bị giả mạo (Counterfeit)
Thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc (Lost - Stolen Card)
Hồ sơ phát hành giả mạo
*Rủi ro trong mảng chấp nhận thanh toán thẻ
ATM chấp nhận thẻ giả
ATM bị lắp đặt thiết bị đánh cắp dữ liệu
ĐVCNT chấp nhận thẻ giả
ĐVCNT gian lận giả mạo
ĐVCNT giao dịch không hợp lệ (thanh toán khống)
*Rủi ro tín dụng *Rủi ro đạo đức
3.3.2.2. Phân tích tình hình rủi ro thẻ tín dụng tại BIDV trong giai đoạn 2012-2015
Rủi ro gắn với thẻ tín dụng hoàn toàn giống với rủi ro có thể xảy ra với bất cứ loại thẻ nào, nó cũng sẽ có những rủi ro trong cấu phần phát hành thẻ tín dụng, chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng trên ATM/POS. Nhưng thẻ tín dụng còn có khả năng gặp phải một loại rủi ro khác, đó là rủi ro tín dụng vì bản chất nó là một sản phẩm cho vay của ngân hàng. Sau đây là những phân tích cụ thể về thực trạng rủi ro thẻ tín dụng tại BIDV trong giai đoạn bốn năm gần đây.
*Rủi ro trong vận hành thẻ tín dụng
Giống như nhiều ngân hàng khác, BIDV cũng sử dụng chỉ số FSV làm công cụ đo lường và đánh giá mức độ rủi ro thẻ tín dụng.
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ gian lận giả mạo/ Tổng doanh số thẻ BIDV
(Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV 2012-2015)
Từ biểu đồ 3.2 ta thấy sự đối lập giữa chỉ số rủi ro của mảng phát hành thẻ và mảng thanh toán thẻ. Trong khi FSV mảng phát hành thẻ giảm nhẹ ở giai đoạn đầu từ 2012 đến 2014 thì tỷ lệ rủi ro gian lận mảng thanh toán thẻ ở quãng thời gian này lại tăng rất rõ rệt, tăng hơn 3,5 lần trong vòng ba năm. Tuy nhiên, chỉ trong một năm 2015, BIDV đã kiểm soát thật sự rất hiệu quả chỉ số FSV mảng thanh toán thẻ, kéo tỷ lệ này xuống mức 0.0142%, chỉ cao hơn thời điểm năm 2012 khoảng 0,005%. Ngược lại với sự hiệu quả ở mảng thanh toán thẻ, thẻ do BIDV phát hành lại đột ngột gặp gian lận giả mạo nhiều gấp 5.6 lần so với chỉ một năm trước đó là 2014.
Đối với hoạt động phát hành thẻ:
Theo số liệu của TCTQT VISA và số liệu thống kê tại BIDV, loại hình
thông tin thẻ bị lợi dụng (Account Use) thường xuyên là loại hình rủi ro chính phát sinh tại BIDV trong những năm gần đây. Trong năm 2013, BIDV nhận được
22 cảnh báo từ các Tổ chức thẻ Quốc tế VISA và MasterCard, liên quan đến một số sự cố tấn công đánh cắp dữ liệu tại các hệ thống ĐVCNT để lấy thông tin giao dịch trên các trang mạng khác. Trong đó, có liên quan đến 15 thẻ tín dụng của BIDV; Tiểu ban Quản lý rủi ro, Hội thẻ Ngân hàng có thông báo BIDV có 66 thẻ ghi nợ do BIDV phát hành có nguy cơ bị lộ thông tin do giao dịch tại máy ATM (của Ngân hàng khác) bị đánh cắp dữ liệu. Năm 2014, liên tiếp phát hiện các sự cố lộ dữ liệu thẻ tại nhiều hệ thống bán lẻ, đặc biệt tại Mỹ, số lượng các sự vụ phát sinh lên tới 761 vụ (theo nguồn của cơ quan thống kê đánh cắp thông tin Mỹ), với một tên tuổi bị tấn công như Home Depot, Goodwill, Jimmy John, Dairy Queen, UPS, Bebe, Chick-Fil-A(Mỹ), dẫn đến nguy cơ hàng triệu thẻ giao dịch tại các hệ thống này bị lộ thông tin, và bị lợi dụng giao dịch gian lận/giả mạo. Qua số liệu và thực tế công tác xác minh giao dịch với khách hàng, cho thấy loại hình thông tin thẻ bị lợi dụng (Account Use) đang có xu hướng gia tăng.
Bên cạnh đó, thẻ bị giả mạo (Counterfeit) cũng là một xu hướng mới nổi lên cần được chú trọng xử lý. Công nghệ phát triển đi kèm với đó là các thủ đoạn tinh vi của kẻ gian gắn thêm thiết bị đọc trộm dữ liệu vào đầu đọc thẻ tại ATM/ POS, gắn camera quan sát để nhìn trộm PIN của chủ thẻ từ đó tạo ra các thẻ giả. Tuy nhiên, do thẻ tín dụng của BIDV được phát hành dựa trên công nghệ thẻ chip EMV nên rủi ro này thường chỉ xảy ra đối với các khách hàng đi du lịch và sử dụng thẻ tại một số quốc gia như Mỹ, Malaysia và một số nước châu Phi, nơi chưa chấp nhận quẹt bằng chip mà thường quẹt thẻ bằng dải băng từ… Vì vậy, BIDV thường cảnh báo khách hàng nên phát hành lại thẻ khác sau có thanh toán tại các ĐVCNT ở các quốc gia này.
Thẻ bị mất/ thất lạc trong quá trình sử dụng cũng thường xuyên dẫn đến rủi ro cho khách hàng. Theo kết quả từ bảng khảo sát của tác giả luận văn có đến gần 58% người được hỏi trả lời rằng họ không cất giữ cẩn thận thẻ tín dụng như tiền mặt của họ mà họ để ở bàn làm việc tại cơ quan, trong tủ không khóa hoặc thậm chí còn dễ dàng đưa người khác cầm hộ thẻ. Đây là lời giải thích cho việc tại sao số lượng khách hàng phải đến khiếu nại về giao dịch của mình với ngân
hàng ngày càng tăng. Gần 2/3 số lượng người tham gia bảng khảo sát của tác giả đã phải liên hệ với ngân hàng yêu cầu thực hiện tra soát lại giao dịch họ. Căn cứ số liệu về tra soát khiếu nại tại BIDV tổng hợp tại biểu đồ 3.3, trong những năm gần đây, tỷ lệ khiếu nại với mã lý do "khách hàng phủ nhận thực hiện giao dịch" ngày càng tăng. Nếu như trước đây tại thời điểm năm 2012, tỷ lệ này chỉ chiếm 23,3% số lượt khiếu nại thì đến cuối năm 2015 đã đạt gần một nửa số lượng này. Trong đó, phần nhiều các giao dịch bị khách hàng từ chối là các giao dịch thẻ tín dụng sử dụng để mua những hàng hóa đắt tiền như vàng bạc, điện thoại di động...
Biểu đồ 3.3: Lý do tra soát giao dịch thẻ của khách hàng
(Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV 2012-2015)
Thêm nữa, từ kết quả khảo sát phục vụ luận văn này cho thấy, chỉ có 18,4% khách hàng được khảo sát nhận thức được việc mất thẻ là rủi ro và báo ngay cho ngân hàng đề nghị khóa thẻ. Trong khi đó có tới 64,3% khách hàng coi nhẹ việc làm rất nhỏ này mà chờ đến khi có thời gian mới đến ngân hàng yêu cầu khóa giao dịch thì khi đó rủi ro và tổn thất đã có thể phát sinh. Đặc biệt, các tổn thất này sẽ do chủ thẻ chịu hoàn toàn trách nhiệm vì không bảo quản thẻ cá nhân của mình.
Biểu đồ 3.4: Cách xử lý của khách hàng khi mất thẻ
(Nguồn: Kết quả bảng hỏi khảo sát)
Ngoài ra, tại BIDV đã phát sinh một sự vụ liên quan đến việc làm giả hồ sơ phát hành thẻ của một đối tượng Việt kiều từ Mỹ sang. Đối tượng tự chuẩn bị sẵn bộ một giấy tờ tùy thân và chủ động liên hệ với cán bộ BIDV yêu cầu phát hành thẻ. Do thiếu kinh nghiệm và chủ quan trong quá trình tiếp xúc khách hàng, cán bộ Chi nhánh đã đề xuất phát hành thẻ tín dụng cho đối tượng với hạn mức cao mà không biết rằng bộ hồ sơ đó đã bị tẩy xóa, làm giả nhiều điểm và gắn với thông tin. Khi nhận được thẻ, sự việc tuy không gây tổn thất cho hoạt động thẻ của BIDV nhưng cũng dự báo xu hướng phát sinh ngày càng tăng của loại hình rủi ro này.
Đối với hoạt động thanh toán thẻ:
+ Đối với hoạt động thanh toán thẻ qua POS: Theo số liệu của Tổ chức thẻ quốc tế VISA và số liệu thống kê tại BIDV, loại hình Đơn vị chấp nhận thẻ chấp nhận thẻ giả (Counterfeit) và Thẻ bị đánh cắp/thất lạc (Lost/Stolen) vẫn tiếp tục là loại hình rủi ro chủ yếu phát sinh trong các năm vừa qua do tác động của xu hướng chung tại Việt Nam (các nhóm tội phạm người nước ngoài mang thẻ giả vào sử dụng tại Việt Nam/nhóm tội phạm trong nước tự sản xuất thẻ giả và thực
hiện các giao dịch gian lận). Trong đó, hầu hết các thẻ bị đánh cắp để đem đi giao dịch là thẻ tín dụng do nó thường không yêu cầu nhập mã PIN giống như thẻ ghi nợ nội địa.
+ Đối với hoạt động thanh toán thẻ qua ATM:
Theo thống kê tại BIDV đã xuất hiện loại hình gian lận ATM bị tấn công để lấy tiền/phá hoại máy ATM (ATM Attacks). Kẻ gian tiếp cận máy ATM, sử dụng một số vật dụng như gạch, que tre dài có gắn cục gỗ ở đầu để phá khóa két ATM, phá hỏng camera. Một số thiết bị tại ATM bị phá hỏng gồm 01 cửa phía dưới và 02 núm khóa két sắt, toàn bộ màn hình ATM bị lôi hẳn ra ngoài, 01 hộp liên quan đến hệ thống báo động, 01 thiết bị camera. Tuy nhiên, BIDV chỉ có thiệt hại về tài sản (máy ATM), không gây tổn thất về tiền trong máy ATM.
Loại hình gian lận ATM bị tấn công để đánh cắp dữ liệu (ATM Skimming)
tiếp tục gia tăng và là loại hình gian lận đáng lo ngại nhất do tội phạm dường như đã vô hiệu hóa được các biện pháp phần cứng và phần mềm chống đánh cắp dữ liệu của BIDV cũng như của các ngân hàng tại Việt Nam. Tỷ lệ rủi ro dạng này đã giảm sau khi các ngân hàng triển khai đồng loạt các biện pháp chống đánh cắp dữ liệu, lắp đặt camera giám sát tại các địa điểm đặt máy ATM và cài đặt hệ thống báo động tại ATM từ khoảng cuối năm 2011, đầu năm 2012. Tuy nhiên, sang Quý II/2013 loại hình này đã xuất hiện trở lại và kẻ gian tấn công cả những ATM đã được trang bị thiết bị chống đánh cắp dữ liệu và chương trình chống đánh cắp dữ liệu. Tháng 6/2013, tại BIDV đã phát hiện một trường hợp kẻ gian tấn công, cắt thiết bị chống đánh cắp dữ liệu (FDI – màu xanh, lắp ở trước khe đọc thẻ) với mục đích lắp đặt thiết bị đánh cắp dữ liệu nhưng không thành công. Đến tháng 09/2013, tiếp tục phát hiện 3 đối tượng người nước ngoài lắp thiết bị đánh cắp dữ liệu và dùng thẻ giả để giao dịch trên máy ATM của BIDV, sau đó BIDV đã phối hợp với cơ quan Công An bắt giữ thành công các đối tượng. Liên tiếp sau đó, BIDV được cơ quan công an khen thưởng vì đã có thành tích đóng góp hỗ trợ truy bắt tội phạm thẻ, ngăn chặn rủi ro đến hàng tỷ đồng trên nhiều địa bàn như Hà Nội, Khánh Hòa, thành phồ Hồ Chí Minh, Lạng Sơn... cụ thể năm
2013 ngăn chặn được 3,47 tỷ VND, năm 2014 tránh được tổn thất khoảng 2,4 tỷ VND và xấp xỉ 5 tỷ VND trong năm 2015.
*Rủi ro tín dụng
Tương tự như các khoản cho vay khác, các món nợ thẻ tín dụng vẫn luôn tồn tại trong hệ thống thẻ BIDV, hiện hữu với tất cả các loại sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV. Trung tâm thẻ BIDV là đầu mối quản lý tín dụng và thực hiện thu nợ tự động, hỗ trợ Chi nhánh xử lý nợ xấu.
Tính đến thời điểm 31/12/2015, tổng dư nợ thẻ tín dụng BIDV đạt gần 652 tỷ VND. Bảng số liệu 3.2 dưới đây cho ta thấy trong 10 loại sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV, thẻ BIDV Precious và BIDV Flexi là hai loại thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất, chiếm tới gần 2/3 giá trị tổng dự nợ thẻ toàn hệ thống do đây cũng là hai sản phẩm thẻ phổ biến, ra đời từ rất sớm tại BIDV với các tính năng và mức thu phí phù hợp. Ngược lại, những dòng thẻ mới ra mắt thị trường như thẻ liên kết Viettravel (VTV) và Visa Classic TPV chưa thật sự quen thuộc với khách hàng nên dự nợ tín dụng đối với các loại thẻ này còn khiêm tốn.
Sản phẩm Tổng dƣ nợ Xếp hạng Visa Classic TPV 154,523,058 1 Visa Business 2,129,828,930 2 VTV Platinum 3,815,855,045 3 VTV Standard 4,047,639,508 4 Premier credit 7,748,461,910 5 BIDV MU credit 64,163,634,571 6 MasterCard Platinum 73,309,003,236 7
BIDV Visa Platinum
90,122,989,082 8 BIDV Flexi 127,097,625,472 9 BIDV Precious 279,358,954,682 10 Tổng: 651,948,515,495
Bảng 3.2: Dƣ nợ thẻ tín dụng BIDV theo dòng sản phẩm tại 31/12/2015
(Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV)
Không giống như xếp hạng về dư nợ thẻ tín dụng tại bảng 3.2, chúng ta dễ dàng nhận thấy từ biểu đồ 3.5 dưới đây tỷ lệ nợ xấu cao nhất lại xảy ra với loại thẻ BIDV MU credit ở mức 21,4% trong khi dư nợ của thẻ này chỉ đứng thứ 6 trong danh sách tại bảng 3.2. Đây sẽ là loại thẻ cần được kiểm soát chặt chẽ nhất về nợ xấu. Tiếp theo nó là thẻ Flexi và Precious. Các loại thẻ khác thì có tỷ lệ nợ xấu không quá đáng lo ngại, đều từ khoảng 2% - 4% trở xuống. Đặc biệt, ba loại thẻ là Premier, Visa Business và Visa Classic TPV đang rất an toàn do không có nợ xấu tồn tại. Nhờ vậy, tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng BIDV trung bình được giảm xuống còn 7,57% tại thời điểm cuối năm 2015. Năm 2014, nợ nhóm 3; 4 và 5 chiếm 6,96% tổng dư nợ, thấp hơn năm 2015 và cũng thấp hơn năm 2012-2013,
ở mức xung quanh 7-8%. Sở dĩ, tỷ lệ này sụt giảm vào năm 2014 vì bắt đầu từ năm này, Trung tâm thẻ mới bổ sung lực lượng nhân sự cho công tác nghiên cứu xử lý nợ xấu thẻ. Nhóm đã rà soát lại các khoản nợ của các năm trước 2014 và đề xuất nhiều phương án thu hồi nợ, hỗ trợ Chi nhánh gửi thông báo thu nợ đến khách hàng và phối hợp cán bộ Chi nhánh trực tiếp đến tiếp xúc những khách hàng có dư nợ quá hạn lớn. Nhờ đó, đã xử lý được đến hàng tỷ đồng nợ đọng.
Tỷ lệ nợ xấu theo dòng sản phẩm thẻ tín dụng BIDV 2015 14.02% 21.40% 9.52% 1.38% 4.15% 0.00% 0.00% 0.00% 4.45% 2.50% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% BIDV Flexi BIDV MU cred it BIDV Prec ious BIDV Visa Plat inum Mas terC ard P latinu m Prem ier c redit Visa Busin ess Visa Class ic TP V VTV Platin um VTV Stan dard Tỷ lệ nợ xấu
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ nợ xấu theo dòng sản phẩm thẻ tín dụng BIDV 2015 thẻ tín dụng BIDV 2015
(Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV)
*Rủi ro đạo đức
Theo tờ Pháp luật, các Ngân hàng hiện nay đang “đau đầu” với rủi ro đạo đức. Tác giả Phi Nguyễn nhận định: “Hai chữ “đạo đức” nghe chừng đơn giản nhưng lại chưa bao giờ cũ và tồn tại trong mọi lĩnh vực của cuộc sống, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh tài chính - ngân hàng. Làm thế nào để kiểm soát được “rủi ro đạo đức” là bài toán mà các ngân hàng đang đau đầu để tìm lời giải đáp.” Trong một vài năm gần đây, rất nhiều sự vụ về ngành ngân hàng đã gây chấn động dư luận xã hội mà đều xuất phát rủi ro đạo đức. BIDV cũng không phải là
ngoại lệ bởi tại ngân hàng này cũng gặp phải rủi ro và tổn thất do chính con người trong BIDV gây ra.
Ngoài ra, đầu năm 2014 lần đầu tiên tại BIDV xuất hiện trường hợp một cán bộ lợi dụng kẽ hở về hệ thống quản lý tín dụng thẻ để thực hiện tác nghiệp điều chỉnh thời hạn trả nợ thẻ tín dụng của bản thân và người nhà để liên tiếp thực hiện giao dịch nhằm chiếm đoạt vốn của ngân hàng lên đến gần 23 tỷ đồng trong vòng gần 01 năm tính đến lúc bị phát hiện. Cán bộ vi phạm đã phải đền bù thiệt hại về việc chiếm dụng vốn ngân hàng, đồng thời bị kỉ luật ở mức cao nhất. Các lãnh đạo phụ trách cũng bị xem xét, kiểm điểm tùy mức độ liên quan.
Năm 2015 nổi lên một vụ việc thẻ tín dụng của một khách hàng do một Chi nhánh trên địa bàn Hà Nội phát hành có thể giao dịch được quá hạn mức mà BIDV đã cấp cho từ trước. Do vô tình, khách hàng không biết và đã giao dịch quá một số tiền nhỏ so với hạn mức. Sau đó, khách hàng có liên hệ với cán bộ