CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp
4.2.3. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy, để làm tốt công tác này, một số vấn đề đƣợc đặt ra đối với VietinBank cụ thể nhƣ sau:
- Cần chú trọng xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sao cho phù hợp với định hƣớng phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp của VietinBank, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng địa phƣơng.
- Cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: khách hàng thân thiết, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp, tránh chăm sóc theo kiểu cào bằng, ví dụ: Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại VietinBank cần đƣợc Giám đốc, các Trƣởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phƣơng tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông; hoặc đối với khách hàng thân thiết, khách hàng lớn cần có những chính sách ƣu đãi khi sử dụng thêm những sản phẩm khác nhƣ: ƣu đãi về lãi suất, các thủ tục cho vay cần thuận tiện,…hay có những sản phẩm liên kết cho đối tƣợng khách hàng thân thiết nhƣ: mua vé máy bay giá ƣu đãi
hơn, miễn phí chuyển khoản nộp thuế,…hoặc có những chính sách ƣu đãi cho nhân viên của doanh nghiệp vay vốn tại VietinBank nhƣ là: có gói lãi suất ƣu đãi khi mua nhà, mua ô tô,…
- Ngoài phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo.
Chế độ chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên cần tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tƣởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích.
- Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Ở nƣớc ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,…ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lƣợng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. VietinBank cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải đƣợc lƣu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.
Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả.
- Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi VietinBank phải đầu tƣ một cách bài bản và chuyên nghiệp. Trƣớc hết, nhân sự chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phải đáp ứng đƣợc yêu cầu, ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ…cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
4.2.4. Hoàn thiện sản phẩm cho vay hiện có và phát triển thêm các sản phẩm mới
- Để cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại khác, VietinBank cần nghiên cƣ́u, cải thiện các sản phẩm cũ, đồng thời đa dạng hóa các sản phẩm tiện ích hơn, hấp
dẫn hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, cần đƣa ra nhiều hơn nƣ̃a các sản phẩm hƣớng tới tƣ̀ng nhóm khách hàng riêng biê ̣t, theo ngành nghề riêng biê ̣t, ví dụ nhƣ: cho vay mua sắm, cho vay xuất nhập khẩu, cho vay bất động sản,…
- Ngoài ra, có thể thực hiện các phƣơng thức bán sản phẩm đa dạng hơn nhƣ: Bán chéo cho vay, cho vay kêt hợp với các công ty cho thuê tài chính, vay cho mua bất động sản, cho vay để xuất nhập khẩu, cho vay xây dựng cơ bản,…
- Tạo thêm lợi ích cho khách hàng doanh nghiê ̣p khi s ử dụng sản phẩm của Ngân hàng, ví dụ nhƣ giảm phí cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm khác,…
4.2.5. Xử lý nợ quá hạn
- Ngân hàng nên tiến hành đánh giá và phân chia các khoản nợ quá hạn thành nợ quá hạn có khả năng thu hồi, nợ quá hạn không có khả năng thu hồi để có biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời. Đối với các khoản nợ quá hạn có khả năng thu hồi, Ngân hàng thƣờng xuyên chỉ đạo cán bộ cho vay bám sát đơn vị, quản lý tình hình diễn biến kinh doanh của đơn vị để khi xuất hiện khoản thu sẽ tiến hành thu nợ. Đối với các khoản nợ có dấu hiệu khó đòi, Chi nhánh đã trực tiếp cử cán bộ tham gia cùng đơn vị tìm ra biện pháp giải quyết khẩn trƣơng hàng hoá ứ đọng, đôn đốc đơn vị thu hồi các công nợ dây da, tận dụng các nguồn thu khác,…để trả nợ ngân hàng. Với các khoản nợ quá hạn không có khả năng thu hồi, ngân hàng có thể tích cực làm việc với cơ quan nhà nƣớc và Bộ chủ quản để tìm giải pháp tối ƣu thu nợ quá hạn nhƣ: xin giảm thuế, bổ sung vốn hỗ trợ cho doanh nghiệp tiếp tục kinh doanh để trả nợ ngân hàng, đồng thời để giảm bớt khó khăn cho các doanh nghiệp có nợ khó đòi ngân hàng có thể ƣu tiên thu nợ gốc trƣớc, kéo dài kỳ hạn nợ, rút bớt mức chi trả định kỳ trong một thời gian nếu có thể đƣợc,…
- Nên cơ cấu lại dƣ nợ cho vay, bằng cách chú trọng hơn đến việc cho vay những doanh nghiệp vừa và nhỏ để hạn chế rủi ro cho vay từ việc tập trung giải ngân vào một số đối tƣợng cụ thể nhƣ: các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn và tổng công ty Nhà nƣớc.
- Thực hiện đúng quy trình, nghiệp vụ từ khi xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ, xử lý nợ…Luôn coi trọng công tác kiểm tra, kiểm soát, nên tổ chức các đoàn kiểm tra chéo.
- Coi trọng công tác đào tạo, đào tạo lại cán bộ: từ nghiệp vụ chuyên môn tới phẩm chất đạo đức, đặc biệt bản thân cán bộ liên quan đến công tác cho vay phải luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp.
4.2.6. Tổ chức tốt công tác huy động vốn nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng doanh nghiệp
Huy động vốn là công việc đầu tiên một ngân hàng phải thực hiện để tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của mình. Nguồn vốn ngân hàng phải dồi dào thì ngân hàng mới có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp. Vì vậy tổ chức tốt công tác huy động vốn cũng góp phần quan trọng vào việc hỗ trợ cho vay cho các doanh nghiệp. Những năm gần đây các doanh nghiệp hiện nay rất khó khăn trong việc tìm nguồn vốn tài trợ trung và dài hạn. Mặt khác, VietinBank cho vay chủ yếu là cho vay ngắn hạn (chiếm khoảng 60%). Vì vậy ngân hàng cần có những biện pháp nhằm thu hút lƣợng vốn trung và dài hạn tạo cơ sở, điều kiện cho việc mở rộng cho vay trung và dài hạn đối với doanh nghiệp. Để làm đƣợc điều này Ngân hàng cần thực hiện tốt công tác Marketing với các biện pháp sau:
Thứ nhất: Biện pháp liên quan đến lãi suất
Để tăng cƣờng huy động vốn, ngân hàng cần xây dựng chính sách lãi suất hợp lý. Cụ thể, lãi suất phải phù hợp với thời hạn của nguồn tiền huy động; phải có mục tiêu trọng điểm tức là nhằm vào đối tƣợng cụ thể nào đó nhƣ những ngƣời có thu nhập cao thì sẽ có những điều khoản ƣu đãi, hoặc dựa vào tổng thể mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng. Ví dụ nếu khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, có mối quan hệ lâu dài, uy tín với ngân hàng thì ngân hàng sẽ có ƣu đãi về lãi suất tiền gửi đối với khách hàng đó. Việc xác định lãi suất hợp lý làm cho ngân hàng tối đa hoá lợi nhuận và tuỳ vào từng thời kỳ mà ngân hàng phải có chính sách lãi suất cụ thể.
Thứ hai: Chính sách sản phẩm
Ngân hàng cần tăng cƣờng việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, đa dạng hoá về các chủng loại sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, cụ thể: Tăng cƣờng thêm các dịch vụ uỷ thác, bảo quản tài sản tƣ vấn...; đa dạng hơn về thời hạn huy động, phƣơng thức huy động.
Thứ ba: Ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ công nghệ, cải tiến quy trình giao dịch, đơn giản hoá thủ tục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đi đôi với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại thì ngân hàng phải nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng để tránh lãng phí nguồn vốn đầu tƣ.
Thứ tư: Các biện pháp về tâm lý
Theo tâm lý chung thì khách hàng họ tin tƣởng vào hệ thống ngân hàng thƣơng mại quốc doanh hơn các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Vì thế ngân hàng cần phải tạo lập và củng cố uy tín với khách hàng, nhƣ:
- Tăng khả năng thanh toán chi trả
- Ngân hàng phải thực hiện tốt khâu tuyển dụng và đào tạo nhân viên bao gồm trình độ của nhân viên và phong cách giao dịch với khách hàng.
- Củng cố xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật an toàn, khang trang, đầy đủ tiện nghi.
- Ngân hàng phải xây dựng đƣợc chính sách kinh doanh hợp lý tức là phải kết hợp hài hoà 3 mục tiêu: lợi nhuận, an toàn và kinh doanh lành mạnh. Nếu quá chú trọng tới lợi nhuận sẽ mất an toàn hoặc kinh doanh không lành mạnh dẫn tới làm giảm uy tín của ngân hàng.
4.2.7. Tăng cường công tác cán bộ nhằm đáp ứng hoạt động phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp
4.2.7.1. Đào tạo cán bộ
Nguyên nhân của những khoản nợ khó đòi chủ yếu xuất phát từ phía khách hàng. tuy nhiên điều đó không có nghĩa là các rủi ro của ngân hàng không có lỗi của cán bộ cho vay. Điều đó thể hiện ở chỗ năng lực thẩm định đánh giá của một số cán bộ cho vay còn hạn chế, thiếu cập nhật…đã dẫn đến quyết định
cho vay gây lãng phí vốn của ngân hàng. Vì vậy việc đầu tiên cấp thiết bây giờ là phải chuẩn hoá đội ngũ cán bộ bằng cách :
- Mở các lớp, các khóa đào tạo mới đối với cán bộ mới tuyển dụng và đào tạo lại với cán bộ cũ, có chính sách khen thƣởng cả bằng vật chất lẫn tinh thần khuyến khích cán bộ cho vay đi học để nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp thu những kiến thức mới nhất phục vụ công việc.
- Thƣờng xuyên hệ thống hoá lại các văn bản cũ, mới để cán bộ cho vay nắm bắt, cập nhật kịp thời.
- Kinh nghiệm thẩm định các lĩnh vực về phƣơng diện kỹ thuật nhƣ: các thông số kỹ thuật máy móc, chất lƣợng, máy móc… còn hạn chế. Bởi vậy nên cử một số cán bộ cho vay đi học và nghiên cứu chuyên sâu về phƣơng diện này thì việc thẩm định sẽ có hiệu quả hơn.
- Song song với bồi dƣỡng về trình đô ̣ chuyên môn, nghiê ̣p vu ̣ cho cán bô ̣, mô ̣t vấn đề quan tro ̣ng đă ̣t ra là bồi dƣỡng về đa ̣o đƣ́c nghề nghiê ̣p , thái độ cũng nhƣ phong cách giao tiếp với khách hàng . Cùng với việc quảng cáo trên các phƣơng tiê ̣n thông tin đa ̣i chún g thì mô ̣t phƣơng thƣ́c quảng cáo ít chi phí nhất , nhƣng lại mang tới hiê ̣u quả lâu dài , đó là tƣ̣ quảng cáo bằng viê ̣c phu ̣c vu ̣ tốt khách hàng, tạo uy tín và hình ảnh đẹp về ngân hàng . Điều này đòi hỏi các cán bô ̣ ngân hàng phải có trách nhiệm cao hơn trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Cán bộ ngân hàng không chỉ cần hoàn thành khối lƣợng công việc đƣợc giao mà chất lƣợng phải luôn đƣợc đảm bảo , đáp ƣ́ng ki ̣p thời yêu cầu và ta ̣o sƣ̣ hà i lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng . Riêng đối với hoa ̣t đô ̣ng cho vay doanh nghiệp, VietinBank cần quan tâm đúng mƣ́c, vì đây là hoạt động sinh lời cao nhất . Do đó , khi cung cấp sản phẩm này cầ n chú ý : ngoài việc tuân thủ các quy định đề ra thì cán bộ liên quan đến hoạt động cho vay phải có trách nhiệm với công việc , có thái độ niềm nở , nhiê ̣t tình để khách hà ng gắn bó hơn với ngân hàng và cũng có thể chính những khách hàng thân thiết đó sẽ là ngƣời quảng bá cho các đối tác khác tham gia giao dịch với VietinBank.
4.2.7.2.Có chế độ đãi ngộ
VietinBank cần có chế đô ̣ khuyến khích , thƣởng pha ̣t rõ ràng đối với tƣ̀ng cán bộ trong đơn vị theo khả năn g và hiê ̣u quả công viê ̣c . Để làm đƣợc điều đó , cần thƣờng xuyên đánh giá cán bô ̣ thông qua các chỉ tiêu đánh giá hiê ̣u quả công viê ̣c, ý kiến phản hồi từ khách hàng , tƣ̀ bô ̣ phâ ̣n quản lý… qua đó có thể khen thƣởng ki ̣p thời các cán bộ làm việc nhiệt tình , có trách nhiệm và hiệu quả . Điều này sẽ tạo động lực cho cán bộ làm việc tốt hơn , hiê ̣u quả hơn vì quyền lợi của họ gắn liền với số lƣợng và chất lƣợng công việc . Đặc biệt, nên có chế đô ̣ khen thƣởng riêng đối với cán bô ̣ tín du ̣ng có nhiều đóng góp trong viê ̣c tìm kiếm , mở rô ̣ng khách hàng, phục vụ tốt, đảm bảo dƣ nợ cho vay, và an toàn tín dụng.
4.2.8. Một số giải pháp khác
Một là: Tăng cƣờng hoạt động thanh tra, kiểm soát nội bộ trong toàn hệ
thống để nhằm chấn chỉnh những sai sót, phòng ngừa rủi ro.
Hai là: Có chế độ khen thƣởng rõ ràng, công minh cho các đơn vị trực thuộc nhằm khuyến khích, thúc đẩy các đơn vị đó hoạt động hiệu quả hơn. Tạo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các chi nhánh trực thuộc Ngân hàng. Nghiên cứu chế độ khen thƣởng có tính chất khuyến khích cán bộ cho vay mở rộng hoạt động cho vay.
Ba là: Nghiên cứu ban hành cơ chế lãi suất trong nội bộ Ngân hàng có tính chất khuyến khích mở rộng cho vay trên từng địa bàn.
Bốn là: Hỗ trợ kinh phí cho Phòng giao dịch/ Chi nhánh trong công tác đào tạo nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cho các cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. Thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn theo từng chuyên đề nhƣ: Thẩm định cho vay, thẩm định tín dụng, thanh toán quốc tế, hỗ trợ cho các Phòng giao dịch/ Chi nhánh kinh phí để hiện đại hoá cơ sở, giúp cho các cơ sở tăng đƣợc tính cạnh tranh của mình và hoạt động có hiệu quả hơn.
4.3. Một số kiến nghị
Đến nay, Đảng và Nhà nƣớc đã nhận thức đƣợc vai trò to lớn của các doanh nghiệp đối với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, và đã có một số
biện pháp để khuyến khích, hỗ trợ phát triển khu vực này. Tuy nhiên để thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của doanh nghiệp, Nhà nƣớc phải là thành viên tích cực và quan trọng hơn trong việc tạo ra những điều kiện thuận lợi để Ngân hàng có thể mở rộng cho vay đến các doanh nghiệp, cũng nhƣ các doanh nghiệp có thể tiếp cận dễ dàng nguồn vốn của Ngân hàng,vì vậy tác giả xin đề xuất một số kiến