CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá về công tác xây dựng thƣơng hiệu tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Nam Thịnh Vƣợng
3.3.1. Những kết quả đạt được
Một là, luôn là nhà cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng với nhiều lựa chọn, phƣơng án tài chính. Thủ tục nhanh gọn, dễ hiểu đến với khách hàng.
Các hoạt động của VPBank không ngừng phát triển về cả chất lƣợng lẫn quy mô, củng cố thị phần và đa dạng hóa các dịch vụ tài chính trong nƣớc. Trong 3 năm gần đây, tốc độ tăng trƣởng của VPBank luôn duy trì ở mức độ cao. Theo báo cáo kết quả kinh doanh của những năm gần đây, lợi nhuận VPBank luôn tăng so với chỉ tiêu đƣợc đề ra. VPBank đang trở thành một “hiện tƣợng” khi vọt lên trƣớc nhiều Ngân hàng trong khối Ngân hàng TMCP về lợi nhuận. Xét về lợi nhuận, từ năm
2016 đến nay, VPBank đã vƣơn lên đứng thứ tƣ hệ thống và đứng đầu khối ngân hàng TMCP. Chiến lƣợc sử dụng vốn khôn ngoan đang giúp VPBank trở thành một trong những ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất và cổ phiếu VPBank đƣợc giới đầu tƣ chú ý trƣớc thềm IPO. Ngoài ra, nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác cũng đƣợc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng, tăng thêm nhiều tiện ích để phục vụ nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Hai là, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng đã có đƣợc lƣợng khách hàng yêu thích và có sự trung thành của khách hàng.
Qua các giai đoạn phát triển và thay đổi để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính hài lòng nhất, VPBank luôn đƣợc đánh giá cao trong công tác chăm sóc khách hàng và mang đến cho khách hàng những sự lựa chọn tài chính phù hợp nhất. VPBank nằm trong top 6 Ngân hàng tốt nhất, và có dịch vụ bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam hiện nay. Để có những thành công nhƣ ngày nay, ngân hàng đã từng bƣớc xây dựng một hình ảnh tốt đẹp, đƣợc biết đến và đánh giá cao qua nhiều thế hệ khách hàng. VPBank luôn chú trọng trong công tác nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu, giao diện của Ngân hàng để Khách hàng dễ nhận biết và có sự tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, VPBank rất quan tâm đến đội ngũ nhân sự, luôn đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng, trình độ của nhân viên thƣờng kỳ và gây đƣợc thiện cảm cho Khách hàng nhờ ngoại hình và kỹ năng giao dịch tốt.
Ba là, tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro, quản trị hệ thống.
Tỷ lệ dƣ nợ của VPBank tăng trƣởng qua từng năm, nhƣng hoạt động của VPBank luôn tuân thủ mọi quy định của NHNN về các tỷ lệ an toàn hoạt động. VPBank đã chủ động sàng lọc và cơ cấu lại danh mục khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng; xây dựng bộ máy tập trung, có quy mô trong từng mảng và bộ phận nhỏ lẻ tại VPBank nhƣ: Thẩm định, phê duyệt hồ sơ, xử lý rủi ro, thu hồi nợ… và đặc biệt xây dựng đội ngũ chăm sóc Khách hàng giàu mạnh để luôn kịp thời hỗ trợ Khách hàng 24/7.
Bốn là, hiện đại hóa công nghệ là nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Hoạt động Công nghệ thông tin trong những năm gần đây có nhiều thành tích đáng kể, và đóng góp quan trọng trong việc thực hiện và hỗ trợ vận hành hệ thống của VPBank hoạt động ổn định, an toàn, thông suốt. VPBank nâng cấp hệ thống, nhiều chƣơng trình, ứng dụng mới đã đƣợc đƣa vào áp dụng trong hoạt động kinh doanh của VPBank giúp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, củng cố năng lực cạnh tranh của VPBank trên thị trƣờng. Đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, đang đƣợc nâng cấp, phát triển đem đến sự tiện lợi, nhanh chóng, cập nhật và hài lòng nhất tới khách hàng.
Năm là, mức độ nhận biết thƣơng hiệu của Ngân hàng ngày càng đƣợc nâng cao nhờ tăng cƣờng các hoạt động đối ngoại, truyền thông, quảng cáo, tái định vị thƣơng hiệu và các chƣơng trình an sinh xã hội.
VPBank đẩy mạnh hoạt động quan hệ báo chí và quảng bá thông tin trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, một số sự kiện có quy mô lớn với những khách mời tên tuổi và nổi tiếng, cập nhật theo xu thế thị trƣờng để thu hút khách hàng, đặc biệt là giới trẻ. Ngoài ra VPBank còn tích cực tham gia các hoạt động ngoại khóa, team building xây dựng cộng đồng, thông qua hoạt động an sinh xã hội… góp phần quảng bá hình ảnh, vị thế và uy tín của thƣơng hiệu.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc rất đáng khả quan, công tác phát triển giá trị thƣơng hiệu tại VPBank vẫn còn mắc phải không ít những thiếu sót, tồn tại những hạn chế:
Thứ nhất, trong hoạt động kinh doanh của VPBank, hoạt động mang lại lợi nhuận chính là tín dụng (chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu). VPBank đã triển khai rất nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong đáp ứng nhu cầu sử dụng và lòng trung thành, độ tin cậy của khách hàng đối với VPBank về sản phẩm chƣa cao.
Hai là, mạng lƣới - quy mô của VPBank còn bé, nhiều CN/PGD vẫn phải đi thuê, hạ tầng kém. Trên phƣơng diện đẩy mạnh thƣơng hiệu, và phát triển rộng thị trƣờng cũng nhƣ sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng với mục đích: nhanh chóng, tiện lợi
và đa dạng nhƣng còn hạn hẹp trong quy mô, địa bàn. Đó là nhân tố bất lợi trong việc cạnh tranh với các Ngân hàng lớn, khiến sự liên tƣởng của khách hàng về Ngân hàng không tốt và ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ, gián đoạn giao dịch với phƣơng châm nhanh chóng - tiện lợi của VPBank.
Ba là, VPBank đã nâng cấp hệ thống, để giảm thiểu thao tác tác nghiệp, gọn lẹ khiến cho khách hàng đƣợc xử lý nhanh chóng hơn tuy nhiên hệ thống thông tin chƣa thật sự đáp ứng đƣợc một cách tốt nhất cho công tác quản trị điều hành. Vấn đề thông tin trong hệ thống đôi khi còn khá chậm chạp và thiếu hiệu quả.
Bốn là, đã phát triển rất nhiều sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, tuy nhiên chƣa thực sự đánh vào khối lƣợng khách hàng tiềm năng, nên dễ bị khách hàng đƣa ra phân vân và so sánh khi lựa chọn dịch vụ giữa các Ngân hàng TMCP vì phí và lãi suất cạnh tranh cao. VPBank chƣa sát sao và thực hiện nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh và khách hàng một cách toàn diện dẫn đến nhiều tình trạng chƣa thực sự phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu. Do vậy sự trung thành của khách hàng dành cho VPBank chƣa thực sự cao, sẽ bị phân tâm và có nhiều lựa chọn tài chính.
Năm là, chiến lƣợc Marketing vẫn còn hạn chế, chƣa đồng bộ. Tập trung vào các thành phố lớn, chƣa phát triển ở những địa phƣơng tỉnh và các khách hàng nhỏ lẻ. Đã xây dựng đội ngũ truyền thông, quảng bá có quy mô tuy nhiên chƣa cụ thể và đi vào lâu dài, dẫn đến khó khăn cho các bƣớc phát triển tiếp theo trong lộ trình. Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng để phát triển và xây dựng khối khách hàng tiềm năng của Ngân hàng. Khách hàng là thƣợng đế, do vậy thị hiếu của khách hàng là khá cao, khách hàng thích đƣợc chăm sóc, đƣợc quan tâm và nó trực tiếp ảnh hƣởng đến sự trung thành và liên tƣởng của khách hàng dành cho VPBank.
3.3.3. Cơ hội và thách thức
Với tình hình kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, sự cạnh tranh khốc liệt về dịch vụ tài chính, VPBank ngày càng đẩy mạnh mở rộng sản phẩm gần gũi, đa
dạng nhất đến ngƣời tiêu dùng, đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu cho từng đối tƣợng khách hàng cụ thể.
VPBank gặp thách thức lớn trên thị trƣờng chứng khoán. VPBank gặp rất nhiều thách thức, đó là, theo quy định về công bố thông tin, tất cả tổ chức tín dụng đều là công ty đại chúng quy mô lớn, nên đều phải thực hiện công bố thông tin về quản trị công ty nhƣ hầu hết các các tổ chức tín dụng đang niêm yết.
Là xu thế phát triển trong tƣơng lai, song bên cạnh cơ hội, hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng tiềm ẩn không ít thách thức. Để phát triển bền vững trong tƣơng lai, ngân hàng bán lẻ cần lấy khách hàng làm trung tâm; thay đổi và tối đa hóa kênh phân phối; nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Theo đó, các dịch vụ nhƣ: Tƣ vấn đầu tƣ, quản lý tài sản cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử… là xu thế trong thời gian tới. Cùng với đó, ngân hàng cũng cần đơn giản hóa quy trình và mô hình hoạt động; đổi mới sáng tạo; xây dựng và thực thi chiến lƣợc “ngân hàng số” với giải pháp tăng giá trị cho khách hàng thông qua công nghệ số và chủ động quản lý rủi ro tạo niềm tin và sự trung thành cho khách hàng của mình.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Qua đánh giá tình hình xây dựng thƣơng hiệu của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng trong giai đoạn 2014-2017 có thể thấy, Ngân hàng đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động xây dựng thƣơng hiệu và tiếp tục tạo uy tín, hình ảnh và nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn hẹp khi phát triển thƣơng hiệu, đánh giá qua quy mô, thực hiện các hoạt động tài chính còn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Vì vậy, nghiên cứu và đề ra giải pháp xây dựng phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng để nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo niềm tin tin dùng, và từng bƣớc hội nhập với nền kinh tế tài chính Ngân hàng khu vực và toàn thế giới.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG