CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu của VPBank
3.2.1. Thực trạng thương hiệu của VPBank
Tên thƣơng hiệu: VPBank là chữ viết tắt của “Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank”
Ý nghĩa biểu tƣợng VPBank: Biểu tƣợng (logo) và khẩu hiệu (slogan) NHTMCP Việt Nam Thinh Vƣợng
Thƣơng hiệu mới của VPBank với phƣơng châm "Hành động vì những ƣớc mơ", đƣợc xây dựng nên từ các nhân tố: Chuyên nghiệp, Tận tuỵ, Khác biệt, và Đơn giản. Hƣớng tới tầm nhìn dài hạn, VPBank quyết tâm đẩy mạnh hình ảnh một ngân hàng luôn nỗ lực cao nhất để phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện và tốc độ nhanh nhất.
Biểu tƣợng của VPBank là Hoa Thịnh Vƣợng, đƣợc cách điệu bằng sự kết hợp tinh tế giữa nét chắc chắn và đƣờng cong mềm mại, thể hiện sự linh hoạt, thân thiện và sự tin cậy mà VPBank mong muốn đem lại cho khách hàng. Hình dáng biểu tƣợng giống nhƣ đôi bàn tay ấp ủ, nâng nịu khát vọng vƣơn lên, tƣợng trƣng cho sự phát triển đi lên không ngừng, là chỗ dựa vững chắc để đảm bảo cho sự lớn mạnh và thịnh vƣợng. Biểu tƣợng còn gợi liên tƣởng tới những đôi tay cùng chung sức xây dựng một cộng đồng, một đất nƣớc Việt Nam Thịnh Vƣợng.
Màu đỏ tƣơi của cánh hoa thể hiện sự nhiệt huyết, tinh thần làm việc hăng say, tính sáng tạo, sự thịnh vƣợng và may mắn cũng nhƣ tinh thần trách nhiệm đối với xã hội, đối với cộng đồng trong mỗi hoạt động của VPBank.
Mạng lưới hoạt động:
Với phƣơng châm “Hành động vì những ƣớc mơ” - kể từ khi thành lập VPBank không ngừng mở rộng mạng lƣới kênh phân phối đa năng nhƣng vẫn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. Mạng lƣới kênh phân phối (CN, PGD) của VPBank rộng khắp trên cả nƣớc. Tính đến 31/12/2017, VPBank đã phát triển mạng lƣới lên 219 điểm giao dịch với đội ngũ trên 24.000 cán bộ nhân viên. Mỗi kênh phân phối đều đƣợc bố trí phòng ốc sạch sẽ, cơ sở vật chất tiện nghi, phòng khách hàng VIP để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Ban lãnh đạo chính là ngƣời định hƣớng, lựa chọn và đƣa ra quyết định tốt nhất cho công cuộc phát triển thƣơng hiệu của Ngân hàng. Vì vậy, chất lƣợng của đội ngũ lãnh đạo là một trong những nhân tố ảnh hƣởng lớn đến thƣơng hiệu của
Ngân hàng. Ban lãnh đạo cao cấp và thành viên Hội đồng Quản trị của VPBank là những ngƣời có kinh nghiệm quản lý lâu năm trong ngành NH.
VPBank rất quan tâm đến nhân tố con ngƣời, một tổ chức hoạt động hoàn hảo bởi do những con ngƣời vận hành giỏi. Một đội ngũ nhân lực tài giỏi, chuyên nghiệp chính là nhân tố giúp quảng bá thƣơng hiệu hiệu quả hơn bất kỳ việc sử dụng một phƣơng tiện nào khác. Chất lƣợng nhân viên đƣợc kiểm soát từ đầu vào với một chính sách tuyển dụng nghiêm túc. Bên cạnh việc đảm bảo chất lƣợng của công tác tuyển dụng, bố trí nhân sự phù hợp, VPBank cũng không ngừng rà soát, tạo điều kiện để cán bộ nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng nhƣ các kỹ năng thông qua các chƣơng trình, kế hoạch đào tạo trong và ngoài nƣớc. Đối với các mảng hoạt động nghiệp vụ chuyên sâu, mang tính hệ thống nhƣ tín dụng, thanh toán XNK, thẻ, kho quỹ,… VPBank thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn trên toàn hệ thống đảm bảo tính nhất quán, chuẩn hoá trong hoạt động nghiệp vụ. Nguồn nhân lực của VPBank trong thời gian qua đã và đang không ngừng tăng cƣờng cả về số lƣợng và chất lƣợng.
Chất lượng dịch vụ:
Trong định hƣớng phát triển của VPBank, chất lƣợng dịch vụ đƣợc Ban lãnh đạo quan tâm hàng đầu. VPBank xây dựng chƣơng trình “chất lƣợng dịch vụ” quy định những chuẩn mực về thời gian, đồng phục, tác phong, hình ảnh của nhân viên, thái độ… trong công việc phục vụ khách hàng. Mỗi ngày, mỗi tháng đều có những đánh giá viên tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ của tất cả các chi nhánh, PGD trên hệ thống.
Hàng năm VPBank đều có chƣơng trình “khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của nhân viên” trên website www.vpbank.com.vn của ngân hàng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của nhân viên, làm cơ sở để xây dựng những chƣơng trình dịch vụ mới để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Với phƣơng châm “Hành động vì những ƣớc mơ”, cùng tinh thần phục vụ hết mình, lấy nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh, tại VPBank, khách hàng không chỉ hài lòng với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đa dạng, linh hoạt, hiệu quả, nhanh chóng, mà còn bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm của đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết.
Thêm vào đó, tất cả nhân viên VPBank đều phải thực hiện chƣơng trình 5S - “sẵn sàng, sạch sẽ, sắp xếp, sàng lọc, săn sóc” trong công việc phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng đƣợc phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự nhất.
Ngoài ra, VPBank đã xây dựng bộ phận “Chăm sóc Khách hàng 24/7” để có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện nhất, nhằm giải đáp thắc mắc kịp thời, để tƣ vấn sản phẩm, tiếp nhận, xử lý khiếu nại của khách hàng… trong quá trình giao dịch.
Với khách hàng có nhu cầu làm thẻ hay vay tiền, các chuyên viên sẽ tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ thẻ và cho vay phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của từng khách hàng, hƣớng dẫn làm thủ tục nhanh, tiết kiệm chi phí đi lại. Bên cạnh đó, các chuyên viên tƣ vấn cùng phối hợp với khách hàng lập kế hoạch trả lãi và vốn vay hợp lý cho ngân hàng dựa trên nguồn thu nhập, chi phí sinh hoạt hàng tháng của gia đình và bản thân khách hàng nhằm đảm bảo cuộc sống của khách hàng khi vay vốn tại VPBank.
Với khách hàng có nhu cầu gửi tiền, các chuyên viên sẽ tƣ vấn trong việc lựa chọn kỳ hạn gửi tiền thích hợp, linh hoạt sử dụng số tiền gửi tại VPBank phục vụ cho kế hoạch đầu tƣ hay những khoản tiêu dùng đột xuất nhƣng vẫn nhận tiền lãi cao. Ngoài ra, đội ngũ tƣ vấn còn hƣớng dẫn khách hàng có các quyết định đầu tƣ, cung cấp các thông tin tài chính hữu ích, hỗ trợ khách hàng xây dựng kế hoạch sử dụng vốn và kinh doanh...
Đặc biệt khi VPBank mở rộng hình thức để tạo sự thuận lợi và nhanh chóng cho khách hàng đó là có thể đƣợc hỗ trợ online ngay tại trang website của mình.