CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao giá trị thƣơng hiệu của VPBank
4.2.1. Nhóm giải pháp ngắn hạn
4.2.1.1. Giải pháp về sản phẩm - dịch vụ
Sản phẩm và dịch vụ là 2 nhân tố cùng song song, cùng tồn tại có tác động trực tiếp đến độ hài lòng và sự tin tƣởng của khách hàng khi nghĩ đến dịch vụ tài chính VPBank. Chính vì vậy để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với ngƣời tiêu dùng, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ của VPBank cần phải có những điểm phù hợp với xu hƣớng hiện đại của hệ thống tài chính ngân hàng hiện nay, giảm bớt phiền hà, đem lại sự hài lòng và thân thiện cho mọi ngƣời và quan trọng hơn là khiến cho mọi ngƣời quan tâm tới nó, đồng thời phải có sự độc đáo, khác biệt đối với sản phẩm của các ngân hàng khác. Do đó, VPBank phải thƣờng xuyên có những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vƣợt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, tập trung phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ hiện đại, áp dụng khoa học kỹ thuật.
Xây dựng đƣợc các tiêu chuẩn về sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của VPBank phải đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn cụ thể sau:
- Yêu cầu chung: bảo đảm tuân thủ đúng quy định của pháp luật, phù hợp với thực tế và thông lệ quốc tế. Không ngừng nâng cao chất lƣợng, tính năng và sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu thị trƣờng, xu hƣớng tiêu dùng để phát triển những sản phẩm mới, tiên phong trên thị trƣờng.
- Về danh mục: Đảm bảo sự đa dạng, phong phú, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ không ít các ngân hàng trên địa bàn. Các sản phẩm đƣợc xây dựng và thiết kế phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, từng giai đoạn khác nhau đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng trên địa bàn.
- Về lợi ích: Đảm bảo các sản phẩm dịch vụ luôn mang đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, hài hòa nhất.
- Về giá trị gia tăng: Đảm bào sản phẩm dịch vụ có tính năng vƣợt trội, có tính cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, có sức thu hút và hấp dẫn, mỗi sản phẩm dịch vụ của VPBank phải có một giá trị đơn nhất, riêng có và khác biệt.
- Sản phẩm, dịch vụ đƣợc quảng bá và cung ứng rộng rãi trên thị trƣờng.
Tóm lại, sản phẩm - dịch vụ là giải pháp đem đến cho khách hàng sự liên tƣởng, đánh giá chất lƣợng và để từ đó tin yêu, trung thành với VPBank. Đó là phƣơng diện đánh giá cốt nhân của khách hàng dành cho VPBank dựa trên nhu cầu, sự tiện lợi và đặc biệt là sự cạnh tranh đối với các Ngân hàng khác để chiếm đƣợc sự tin tƣởng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
4.2.1.2. Giải pháp về truyền thông, quảng bá thương hiệu
Giải pháp này có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ, nhƣng mục đích cuối cùng vẫn là làm nhƣ thế nào để thƣơng hiệu VPBank đƣợc lòng khách hàng, ngƣời tiêu dùng biết và nhớ đến nhiều nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất.
Thực hiện quảng bá hình ảnh ngân hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật về uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để từ đó sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Nhất thể hóa hệ thống nhận diện thƣơng hiệu VPBank (Lô gô, khẩu hiệu, đồng phục nhân viên, bề mặt phòng giao dịch...). Lô gô là hình ảnh sinh động, cơ bản
nhất trong các nhân tố cấu thành thƣơng hiệu. Vì vậy, VPBank nên để lô gô xuất hiện trên tất cả các sản phẩm - dịch vụ của mình và trong quá trình làm việc và ở bất cứ nơi nào, khi nào có thể: văn phòng, đồng phục nhân viên, các công cụ văn phòng, quà tặng dành cho khách hàng (Móc khoá; bút viết; lịch; đồng hồ; áo thun; áo mƣa...). Việc mở rộng hay thu nhỏ kích cỡ lô gô có thể chấp nhận đƣợc, nhƣng tối kỵ thiết kế lại và thay đổi nó. Việc hình ảnh lô gô đƣợc thể hiện kiên định, trƣớc sau nhƣ một là rất quan trọng và cần thiết, làm cho khách hàng không bị nhầm lẫn.
Website: Ngoài việc làm cho Website của VPBank trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đến với khách hàng thì VPBank cũng cần thiết kế nó trở thành kênh quảng bá, xây dựng thƣơng hiệu một cách hữu hiệu thông qua việc cập nhật thông tin phong phú, đa dạng về những biến động của thị trƣờng, liên kết với các website cung cấp thông tin phổ biến khác để quảng cáo các hoạt động, các sản phẩm và nét độc đáo, mang phong cách rất riêng của VPBank
Thực hiện việc quảng cáo với các phƣơng thức truyền thống kết hợp với các phƣơng thức hiện đại:
- Quảng cáo ngoài trời (băng rôn, bảng hiệu…): thực hiện tại những điểm có tầm nhìn thoáng, bắt mắt, nơi có đông ngƣời qua lại;
- Quảng cáo trên truyền hình về VPBank, về hoạt động của ngân hàng trong những giờ vàng: hoạt động này phải diễn ra định kỳ tối thiểu 01 lần/quý và đột xuất vào các ngày lễ quan trọng của VPBank hoặc khi có sản phẩm dịch vụ mới;
- Quảng cáo trên đài phát thanh và trên các phƣơng tiện vận chuyển công cộng nhƣ taxi, xe buýt...
Tăng cƣờng các hoạt động quan hệ công chúng (PR), chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hƣởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác nhƣ tài trợ các chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện... Công việc PR của VPBank nên đƣợc tất cả cán bộ công nhân viên và lãnh đạo VPBank thực hiện. Qua PR sẽ
chuyển tải những thông tin, những điều tốt về VPBank cho công chúng. Mỗi thành viên của VPBank đều phải làm tốt công việc PR của mình. Qua các kỹ năng tiếp xúc và tƣ vấn - hỗ trợ khách hàng, nhân viên sẽ chuyển tải những thông tin về VPBank, khuyến khích công chúng, vận động khách hàng đến giao dịch với VPBank và qua đó lại tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Nhóm truyền thông (Đài Truyền hình, phát thanh, Báo chí): Các cấp lãnh đạo của VPBank cần có mối quan hệ tốt với nhóm này, vì qua mối quan hệ VPBank sẽ đƣợc ƣu ái mời tham gia các chƣơng trình lớn, hoặc nhóm này sẽ viết bài quảng bá cho VPBank về những hoạt động, những sản phẩm mới, những chƣơng trình VPBank tham gia với tƣ cách là nhà tài trợ.
- Nhóm chính trị: với một mối quan hệ tốt đẹp với các lãnh đạo tỉnh, thành phố, lãnh đạo các sở ban ngành, VPBank sẽ có cơ hội đƣợc quảng bá, khen ngợi hình ảnh và các thông tin tích cực về VPBank với khách hàng, đƣợc giới thiệu để giao dịch với các doanh nghiệp, khách hàng khác có uy tín.
- Nhóm nhà đầu tƣ: Qua việc tạo lập mối quan hệ với các nhà đầu tƣ nhƣ các sở ban ngành, các ban quản lý dự án… VPBank có thể giới thiệu và đƣa thông tin đến với họ một cách nhanh chóng, luôn đặt mục tiêu tối đa hóa giá trị của ngân hàng, tối đa hóa lợi nhuận của nhà đầu tƣ. Có nhƣ vậy, VPBank mới có thể giữ chân đƣợc những khách hàng quen thuộc, và chính từ những thái độ và mối quan hệ tốt của VPBank với khách hàng, những khách hàng này sẽ truyền miệng về danh tiếng VPBank cho những nhà đầu tƣ khác, từ đó thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng mới, và cũng nhờ đó, danh tiếng và thƣơng hiệu VPBank ngày càng đƣợc nâng cao.
Tiếp tục ghi dấu ấn mạnh mẽ với việc liên tiếp tổ chức những sự kiện dành cho khách hàng, đối tác và cộng đồng, trong đó đặc biệt phải kể đến chuỗi các sự kiện âm nhạc quy mô lớn, có giá trị nghệ thuật cao, khẳng định vai trò tiên phong nổi bật trong việc định vị thƣơng hiệu bằng âm nhạc của VPBank.
Tăng cƣờng thực hiện tài trợ các chƣơng trình lớn, các sự kiện nổi bật đƣợc nhiều ngƣời quan tâm và biết đến. Việc tài trợ phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên,
đồng bộ. Điều này sẽ tạo nên tính thống nhất và sẽ có những tác động mạnh hơn đối với khách hàng. Qua việc tài trợ, VPBank sẽ đƣợc quảng cáo xuyên suốt trong chƣơng trình, và điều này đem lại một hình ảnh tốt đẹp hơn của VPBank trong tâm trí công chúng.
Đây là giải pháp mới nhất và hữu hiệu nhất mà VPBank đang áp dụng trong những năm gần đây để đánh giá công tác tạo thƣơng hiệu cho Ngân hàng. Một giải pháp mới mẻ và đƣợc ƣa thích trong toàn hệ thống. Nó không chỉ là nhân tố ngoại cảnh tác động đến mà còn là cốt lõi để thƣơng hiệu VPBank nâng tầm trong thời gian hiện tại và sắp tới. Khách hàng của VPBank hƣớng tới không đơn thuần chỉ là khách hàng giao dịch tài chính, mà còn là giới trẻ, thu hút sự thị hiếu, hình ảnh, xây dựng VPBank là 1 ngân hàng trẻ trung, hiện đại và đƣợc yêu thích khi xã hội ngày càng công nghệ số, hiện đại hóa. Không đơn thuần chỉ là nhân tố nhận biết mà tác động kèm theo sự liên tƣởng của mỗi khách hàng khi nhắc tới hoặc nhìn thấy VPBank.
4.2.1.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Chất lƣợng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn đƣợc đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại. Để xây dựng một thƣơng hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, bản thân VPBank phải quan tâm đến chất lƣợng phục vụ. Khi mà sản phẩm và dịch vụ, giá phí của hầu hết các ngân hàng đều tƣơng đồng với nhau thì điều thu hút và giữ chân khách hàng, để các khách hàng rỉ tai giới thiệu cho nhau chính là chất lƣợng phục vụ. Do đó:
VPBank cần phải lấy khách hàng làm trung tâm; thực hiện đầy đủ cam kết: Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng, chịu trách nhiệm về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Duy trì và mở rộng chƣơng trình chăm sóc khách hàng quan trọng, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới…
VPBank phải thực hiện trao đổi thông tin với khách hàng:
- Tổ chức theo dõi, thiết lập danh sách khách hàng để liên lạc và thông tin khi cần thiết: mỗi khách hàng dù là cá nhân hay tổ chức khi giao dịch tại VPBank đều có hồ sơ thông tin đầy đủ để VPBank có thể chiết xuất, xây dựng kho dữ liệu để thƣờng xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp các thông tin khuyến mãi, chúc mừng và tặng quà trong các ngày đặc biệt hay liên lạc trong các trƣờng hợp đột xuất,...
- Có hình thức phù hợp để trao đổi, thống nhất với khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu, bao gồm cả những thay đổi so với cam kết trƣớc đó.
- Có hình thức phù hợp tiếp nhận ý kiến phản hồi, kể cả khiếu nại của khách hàng đột xuất, định kỳ: lắp đặt thiết bị để khách hàng đánh giá sự hài lòng đối với cán bộ giao dịch sau mỗi giao dịch, đặt các hòm thƣ góp ý ở các điểm giao dịch, định kỳ phát phiếu trƣng cầu ý kiến khách hàng...
- Luôn ƣu tiên xử lý các công việc kinh doanh, các đề nghị, yêu cầu liên quan trực tiếp đến khách hàng.
Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lƣợng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ là một đại sứ thƣơng hiệu tốt, có biện pháp và chế tài thƣởng phạt nghiêm minh, áp dụng đồng thời cả biện pháp hành chính và kinh tế đối với các cán bộ vi phạm các nguyên tắc trong giao dịch khách hàng nhƣ: phê bình, khiển trách, đuổi việc, giảm trừ lƣơng, lùi thời gian nâng lƣơng, không thực hiện quy hoạch bổ nhiệm...
Không gian giao dịch:
- Các phòng giao dịch phải an toàn, có diện tích bên trong và bên ngoài đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: mỗi phòng phải đảm bảo kích thƣớc chiều rộng và chiều dài tối thiếu tính trên số nhân viên và khách hàng giao dịch, khu vực bên ngoài phải có chỗ để xe thuận tiện, dễ lên xuống...
- Không gian thân thiện, hiện đại, tối đa không gian dành cho khách hàng. - Tuân thủ đầy đủ và nhất quán hệ thống thƣơng hiệu: không gian bên trong và bên ngoài đảm bảo nhất quán về màu sắc, kiểu dáng, phong cách thiết kế, vật liệu hoàn thiện và trang thiết bị nội ngoại thất.
Thƣơng hiệu của VPBank trong ngắn hạn và ảnh hƣởng lớn nhất không phải chỉ là nhận biết, chỉ là liên tƣởng mà cốt nhân là chất lƣợng để từ đó xây dựng nên sự trung thành của khách hàng. Khách hàng sẽ không ngần ngại lựa chọn VPBank vì chất lƣợng và sự tin yêu dành cho sản phẩm, dịch vụ mà còn ở nhân tố con ngƣời.