2.1. Khái quát về ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu
2.2.1. Các loại hình dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu
Trong những năm qua, việc cá nhân gửi tiền, mở tài khoản ở ngân hàng và thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt đã không còn là một điều mới mẻ. Đặc
biệt trong xu hƣớng đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nhu cầu đó không những đƣợc ACB đáp ứng mà còn đƣợc thúc đẩy bằng nhiều ƣu đãi về lãi suất, giải thƣởng, và các tiện ích do công nghệ mang lại.
2.2.1.1. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
a. Dịch vụ nhận tiền gửi
Việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân nhằm huy động tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế, đảm bảo vốn cho sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nƣớc, góp phần thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội…Trong thời gian qua, bên cạnh các sản phẩm truyền thống nhƣ tiền gửi tiết kiệm có hoặc không kỳ hạn bằng VND hay bằng ngoại tệ (USD,EUR), tiền gửi tiết kiệm bằng vàng; ACB cũng đã đƣa ra nhiều sản phẩm huy động vốn mới có hàm lƣợng công nghệ cao và mang nhiều tiện ích nhƣ: sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm bảo hiểm Lộc Bảo Toàn, chứng chỉ tiền gửi…Bằng các hình thức huy động đa dạng, phong phú về kỳ hạn kết hợp với sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất nên ACB đã huy động đƣợc một lƣợng vốn lớn từ nguồn tiền gửi của khách hàng cá nhân.
Bảng 2.6: Tiền gửi dân cƣ tại ngân hàng ACB Năm (triệu đồng) Giá trị Tăng trƣởng
(%) Tỷ trọng trong tổng huy động của ACB (%) 2004 11.004.301 76,7% 2005 16.951.782 54,05% 75,9% 2006 28.875.763 70,34% 72,7% 2007 52.579.580 82,09% 70,1% 2008 66.826.795 27,01% 73,3%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2005 - 2008)
Từ 2004 - 2008, tiền gửi khách hàng cá nhân tại ACB tăng đều qua các năm với tốc độ bình quân 58,4%, đặc biệt tăng mạnh vào năm 2007 cả về số tuyệt đối và tƣơng đối. Đây cũng là năm thị trƣờng ngân hàng phát triển mạnh cùng với sự tham gia hàng loạt của các NHTMCP và Ngân hàng nƣớc ngoài, việc cạnh tranh gay gắt đã khiến các ngân hàng trong đó có ACB phải luôn nỗ lực không ngừng tung ra các
sản phẩm mới để thu hút thêm khách hàng nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trƣờng. Đồng thời, trên cơ sở phát triển và ứng dụng công nghệ tin học, ACB đã thực hiện giao dịch một cửa, trong việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, áp dụng mã số hóa tiền gửi tiết kiệm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm dân cƣ. Với những nỗ lực đó, tiền gửi tiết kiệm tại ACB luôn chiếm tỷ trọng lớn và đạt 115.065 tỷ đồng trong năm 2009.
Bảng 2.7: Tiền gửi tiết kiệm của dân cƣ tại ACB
Năm (triệu đồng) Giá trị Tỷ trọng trong tổng huy động của ACB (%)
2004 10.539.071 95.77%
2005 16.360.429 96.51%
2006 26.648.920 92.29%
2007 46.860.517 89.12%
2008 60.014.621 89.81%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2005 - 2008)
Xét theo loại hình tiền gửi, tiền gửi của khách hàng tại ACB chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm (luôn chiếm trên 89%). Còn lại là tiền gửi thanh toán, tiền gửi kỹ quý, tiền gửi vốn chuyên dùng… Tuy những năm gần đây, số lƣợng tài khoản cá nhân tại ACB tăng đáng kể song do thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt Nam nên tỷ trọng tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân còn rất hạn chế. Hiện nay, số tài khoản cá nhân của ACB đạt trên 732.000 tài khoản. Đây là con số quá quá thấp so với dân số 84 triệu ngƣời.
b. Dịch vụ cho vay thể nhân
Dịch vụ cho vay của NHTM thƣờng để đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cải tiến kỹ thuật của các doanh nghiệp. Hình thức cho vay thể nhân là một hình thức khá mới nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Khách hàng của dịch vụ này thƣờng là những ngƣời có thu nhập khá, có nhu cầu mua nhà, mua ô tô trả góp hoặc vay tiền đi du học. Hiện nay, ACB triển khai các sản phẩm cho vay phục vụ khách hàng cá nhân rất đa dạng và phong phú bao gồm:
* Cho vay có tài sản đảm bảo
- Vay trả góp mua nhà ở, nền nhà - Vay trả góp xây dựng, sửa chữa nhà
- Vay mua căn hộ Phú Mỹ Hƣng thế chấp bằng căn hộ mua - Vay mua biệt thự RIVIERA thế chấp bằng chính biệt thự mua - Vay mua trả góp sinh hoạt tiêu dùng
- Vay phục vụ sản xuất, kinh doanh và làm dịch vụ - Vay trả góp sản xuất kinh doanh
- Hỗ trợ tài chính du học
- Vay mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua - Vay cầm cố, thế chấp sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá - Vay thế chấp cổ phiếu chƣa niêm yết
- Vay thế chấp chứng khoán niêm yết - Vay ứng tiền ngày T
- Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa) - Vay phát triển kinh tế nông nghiệp - Phát hành thƣ bảo lãnh trong nƣớc
* Cho vay tín chấp (không cần tài sản đảm bảo)
- Vay hỗ trợ tiêu dùng (dành cho nhân viên công ty) - Thấu chi tài khoản (ACB PLUS 50)
Trong các năm qua, hoạt động cho vay khách hàng của ACB luôn đạt mức tăng trƣởng tốt. Đặc biệt năm 2007, dƣ nợ cho vay khách hàng đạt 31.810.857 triệu đồng, tăng 14.796.438 triệu đồng (tức tăng 86,9%) so với năm 2006. Năm 2008, do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, tốc độ tăng dƣ nợ cho vay khách hàng của ACB chỉ đạt 34.832.700 triệu đồng, tăng 3.021.843 (+9.5%). Trong đó cho vay khách hàng cá nhân luôn chiếm trên 50% (năm 2006: 51,13%; năm 2007: 50,02%; năm 2008: 53,87%). Năm 2009, dƣ nợ cho vay khách hàng đã tăng 79%, đạt 62.357.978 triệu đồng. Đây là thành quả của sự năng động tìm kiếm khách hàng, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ và liên tục đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng.
Bảng 2.8: Tình hình cho vay vốn tại ACB năm 2006 - 2008
ĐVT: Triệu đồng
Khoản mục Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng Doanh nghiệp Nhà nƣớc 1.128.017 6,63% 2.179.990 6,85% 2.821.889 8,10% Công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty tƣ nhân 6.647.686 39,07% 12.622.784 39,68% 12.674.836 36,39%
Công ty liên doanh 247.438 1,45% 518.095 1,63% 387.159 1,11% Công ty 100% vốn nƣớc ngoài 289.643 1,70% 557.972 1,75% 180.304 0,52% Hợp tác xã 2.036 0,01% 21.714 0,07% 5.164 0,01% Cá nhân 8.699.599 51,13% 15.910.302 50,02% 18.763.348 53,87% Thành phần khác - - - - - - Tổng cộng 17.014.419 100% 31.810.857 100% 34.832.700 100%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2006 - 2008)
Tuy luôn chiếm một tỷ trọng khá cao trong hoạt động cho vay ACB song các loại hình cho vay này chƣa thực sự phát triển, mạng lƣới chƣa rộng rãi, số lƣợng khách hàng không tăng nhanh bởi chỉ tập trung chủ yếu vào mảng khách hàng có thu nhập khá. Hiện nay, các NHTMCP khác cũng đã nghiên cứu và triển khai những sản phẩm cho vay thể nhân mới nhằm thu hút thêm khách hàng nhƣ ngân hàng Hàng Hải đƣa ra bộ sản phẩm cho vay Cuộc sống mới nhằm cung cấp cho các gia đình trẻ với các nhóm sản phẩm cho vay tín chấp (Hạnh phúc trăm năm, Tiện nghi gia đình, Tƣơng lai cho con) và nhóm sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo (Ô tô thành đạt, Ngôi nhà mơ ƣớc) nhằm tạo điều kiện xây dựng cuộc sống cho gia đình trẻ. Ngân hàng Đông Á (EAB) đã đƣa ra dịch vụ cho vay thanh toán học phí, vay vốn kinh doanh chứng khoán…Trƣớc nhu cầu đa dạng nhƣ hiện nay, để đảm bảo năng lực cạnh tranh và gia tăng thị phần, ACB cần phải tiếp tục nghiên cứu và phát triển thêm nhiều hình thức cho vay mới.
c. Dịch vụ thẻ và phát hành thẻ
Dịch vụ thẻ du nhập vào nƣớc ta từ những năm 90 của thế kỷ 20. Hiện nay, đây là mảng dịch vụ phát triển hết sức sôi động với sự cạnh tranh rất gay gắt của các NHTM. Tính đến nay có khoảng 40 ngân hàng tham gia phát hành và thanh toán thẻ, với khoảng 150 thƣơng hiệu thẻ khác nhau.
Có thể nói, kinh doanh thẻ là một thế mạnh của ACB. Ở thời điểm ngân hàng mới thành lập đƣợc 3 năm, tháng 4/1996 ngân hàng Á Châu cùng với Vietcombank, Eximbank và First Vina Bank trở thành những thành viên chính thức đầu tiên của MasterCard tại Việt Nam. Chiếc thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên do ACB phát hành xuất hiện vào quý 3 năm 1996, cùng với Vietcombank MasterCard, đánh dấu bƣớc phát triển đầu tiên của thị trƣờng thẻ Việt Nam và cũng là điểm mốc chấm dứt tƣ cách ngân hàng đại lý thanh toán thẻ MasterCard của các ngân hàng Việt Nam cho các ngân hàng nƣớc ngoài. Một năm sau đó, ACB cũng đƣợc tổ chức thẻ quốc tế Visa International kết nạp làm thành viên chính thức, và cho ra đời thẻ ACB - Visa. Hiện nay, ACB chiếm thị phần rất cao về các loại thẻ tín dụng quốc tế.
Từ khi thành lập đến nay, đặc biệt với việc trung tâm thẻ của ACB chính thức đi vào hoạt động vào 9/2/1996, ACB rất năng động trong lĩnh vực giới thiệu những sản phẩm thẻ mới, đa tiện ích kết hợp nhiều tính năng đến với ngƣời tiêu dùng. Năm 2003, ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đƣa ra thị trƣờng thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu Visa Electronic. Năm 2004, ACB tiếp tục phát hành thẻ MasterCard Electronic. Trong năm 2005, ACB đƣa ra sản phẩm thẻ MasterCard Dynamic là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp những tính năng của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu thanh toán nội địa, ACB đã phối hợp với các tổ chức nhƣ Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, hệ thống siêu thị Co-opmart, Maximark, Citimark để phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thƣơng hiệu cho khách hàng nội địa nhƣ ACB - Saigon Tourist, ACB - Saigon Co.op, ACB - E.Card,… Hiện nay các sản phẩm thẻ của ACB bao gồm:
- Thẻ tín dụng nội địa ACB - Saigon Tourist, ACB - Saigon Co.op, ACB - Mai Linh, ACB - Phước Lộc Thọ: với tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”, thẻ là phƣơng tiện dùng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền khi cần tại hơn 4.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc. Hạn mức tín dụng của thẻ thấp hơn thẻ tín dụng quốc tế với mức tối thiểu 1triệu VNĐ.
- Thẻ tín dụng quốc tế ACB - Visa và ACB - Master Card: là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt mang tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” của tổ chức
thẻ quốc tế Visa, Master Card. Với thẻ tín dụng, chủ thẻ đƣợc ngân hàng cấp trƣớc một hạn mức tín dụng để có thể rút tiền mặt 24/24h tại các máy rút tiền ATM mang thƣơng hiệu Visa, Master Card hoặc dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ Visa, Master Card nhƣ siêu thị, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu du lịch,…tại Việt Nam và hơn 220 quốc gia trên thế giới. Thẻ cũng là phƣơng thức tối ƣu đặt hàng qua thƣ hay điện thoại và thực hiện các dịch vụ trên Internet. Đặc biệt thẻ giải quyết mối quan tâm của các gia đình có con em đi học nƣớc ngoài về việc thanh toán mọi chi phí học tập, sinh hoạt ở nƣớc ngoài một cách kịp thời và nhanh chóng. Thẻ gồm 2 loại hạn mức tín dụng: 10-50 triệu đối với thẻ chuẩn và 50-70 đối với thẻ vàng. - Thẻ thanh toán và rút tiền nội địa ACB E.Card: là phƣơng tiện thay thế tiền
mặt dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 3.500 điểm chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt khi cần tại các điểm ứng tiền mặt của ACB. Hạn mức sử dụng của thẻ bằng với số dƣ có trên thẻ, do chủ thẻ đóng tiền trực tiếp và có thể chi tiêu đến số dƣ cuối cùng trên thẻ.
- Thẻ ATM2+: là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của ACB đƣợc đƣa ra thị trƣờng vào tháng 8/2007. Đặc điểm nổi bật của thẻ là chủ thẻ có thể giao dịch tại các máy ATM của ACB và các máy ATM mang thƣơng hiệu Visa trong phạm vi nƣớc Việt Nam. Đây là thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, vừa có thể thanh toán tại các điểm bán hàng POS, vừa có thể rút tiền mặt, chuyển khoản và các giao dịch khác trên các máy ATM.
- Thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu ACB - Visa Electron và ACB - Mastercard Electronic: là sản phẩm thẻ kết hợp giữa Tổ chức thẻ hàng đầu thế giới Visa/Mastercard International và Ngân hàng Á Châu phát hành nên đƣợc chấp nhận thanh toán tại các siêu thị, nhà hàng, sân bay… tại Việt Nam và hơn 220 quốc gia trên thế giới. Chủ thẻ thông qua dịch vụ CallCenter 247 của ACB để thanh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền hình cáp hoặc chuyển khoản từ thẻ sang thẻ, từ thẻ sang tài khoản…
Ngoài các sản phẩm thẻ nói trên, ACB còn đƣa ra giới thiệu sản phẩm thẻ mang tên Mastercard Dynamic. Đây là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp với những tính năng của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Chủ thẻ ngoài số tiền gửi trong thẻ còn đƣợc cấp hạn mức thấu chi, giúp chủ thẻ linh hoạt trong chi tiêu. Chủ thẻ không cần phải lo lắng trƣớc những rủi ro khi mang tiền mặt theo ngƣời khi đi công tác, du lịch…hay các vấn đề nhƣ tiền rách, tiền giả và không còn bận tâm đến việc đổi tiền khi đi du lịch hay đi công tác. Chủ thẻ còn có thể đặt hàng qua thƣ hay điện thoại và thực hiện các dịch vụ trên Internet. Hay rút tiền mặt khi cần tại các máy rút tiền ATM mang thƣơng hiệu Visa, Mastercard hoạt động 24/24 tại Việt Nam và khắp nơi trên thế giới. Đây là sản phẩm thẻ tích hợp nhiều chức năng nhất hiện nay của ACB.
Thời gian qua, hoạt động thẻ trở nên rất sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ. Trƣớc sự gia tăng cạnh tranh đối với thị trƣờng dịch vụ thẻ, ngoài việc tung ra thị trƣờng nhiều sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng nhƣ ATM2+
, Mastercard Dynamic, ACB còn quan tâm đến cả các dịch vụ và tiện ích đi kèm với thẻ. Theo điều tra, các yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm nhiều hơn cả là uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và độ bảo mật của thẻ (tính an toàn); số lƣợng và địa điểm đặt máy ATM thuận tiện; các biểu phí; thời gian xử lý dịch vụ; các chƣơng trình khuyến mãi…Thế mạnh dịch vụ thẻ của ACB là những tiện ích cộng thêm khi sử dụng thẻ nhằm hỗ trợ khách hàng nhƣ quyền tham gia chƣơng trình bảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu để hƣởng các tiện ích nhƣ đăng ký bảo hiểm với mức phí thấp, hƣớng dẫn thông tin giúp đỡ khi gặp rắc rối nhƣ mất vé máy bay, mất hộ chiếu, nhắn tin y tế khẩn cấp cho ngƣời thân… Khách hàng muốn làm thẻ nhƣng không có điều kiện đến chi nhánh, phòng giao dịch có thể đăng ký qua website www.acbcard.com.vn hay gửi tin nhắn đến 997 hoặc qua tổng đài Call Center 247.
Từ năm 2004 đến nay, số lƣợng thẻ ngân hàng Á Châu phát hành liên tục tăng qua các năm. Cụ thể năm 2006, ACB phát hành thêm 64.281 thẻ, (tăng 44,3%) nâng tổng số thẻ lên 209.548. Đến năm 2007, con số này đã đạt đến 307.000 thẻ, tăng 97.452 thẻ (+46,5%). Đóng góp vào tốc độ tăng trƣởng này chủ yếu là do số lƣợng
thẻ quốc tế liên tục tăng mạnh qua các năm (năm 2005: 60.296 thẻ; năm 2006: 63.346 thẻ; năm 2007: 97.179 thẻ). Mảng thị trƣờng thẻ nội địa tuy có tiến triển nhƣng tốc độ tăng không đáng kể so với quy mô và tiềm năng phát triển.
Bảng 2.9: Số liệu về thẻ qua các năm 2004 - 2007
Nội dung ĐVT 2004 2005 2006 2007 Số lƣợng thẻ phát hành Thẻ 50.656 145.267 209.548 307.000 Thẻ quốc tế Thẻ 43.803 123.063 186.409 283.588