3.2. Một số giải pháp cơ bản phát triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến khắc phục những hạn chế
3.2.2.1. Nâng cao vốn tự có
Mặc dù vốn điều lệ liên tục tăng trong các năm và là một trong những ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong khối NHTMCP song vẫn kém xa so với ngân hàng trong cùng khu vực. Đây là một hạn chế trong việc mở rộng quy mô hoạt động và đầu tƣ phát triển công nghệ. Để có thể tăng năng lực tài chính, ACB cần giải quyết 3 vấn đề: tăng vốn tự có, tăng khả năng sinh lời và tháo gỡ những khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng.
Là một NHTMCP, ACB có nhiều thuận lợi trong việc nâng cao vốn điều lệ thông qua việc kêu gọi thêm vốn từ các cổ đông, đặc biệt là các cổ đông nƣớc ngoài. Hiện tại, sự quan tâm của các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài đến các NHTMCP là rất lớn. Với việc trở thành đối tác chiến lƣợc của ngân hàng SCB, ACB cần đẩy mạnh hợp tác trong mọi lĩnh vực để tranh thủ đƣợc sự giúp đỡ về vốn, thƣơng hiệu, phát triển sản phẩm, chuyển giao công nghệ, đào tạo và bồi dƣỡng nhân sự.
Bên cạnh đó, ACB có thể tăng vốn tự có từ nguồn tích lũy nội bộ, phát hành trái phiếu dài hạn với lãi suất hợp lý, bảo lãnh rủi ro và phƣơng thức thanh toán đơn giản. Ngoài ra, ACB có thể huy động bằng cách phát hành thêm cổ phiếu.
3.2.2.2. Nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đem lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng nhƣng cũng hàm chứa rất nhiều rủi ro. Các NHTM có thể phải chịu tổn thất rất lớn nếu cung cấp dịch vụ mà chƣa có các biện pháp quản trị và phòng ngừa rủi ro cho các dịch vụ mới này. Hiện nay, hoạt động quản trị rủi ro của ACB còn rất nhiều hạn chế. Để có thể phát triển bền vững, ACB cần phải nâng cao năng lực quản trị rủi ro của mình.
Đối với những dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin cao phát triển trên hệ thống Core banking nhƣ thẻ, ATM, Internet banking… ACB phải đặc biệt chú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống rủi ro tội phạm và lừa đảo. ACB cũng cần thiết lập các biện pháp bảo mật hệ thống (bảo mật máy chủ, mã hóa dữ liệu…), bảo mật dữ liệu, bảo mật ứng dụng, bảo mật giao dịch…Ngoài các biện pháp bảo mật thông tin ngân hàng, ACB cũng cần tận tình hƣớng dẫn khách hàng sử dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chẳng hạn đối với thẻ, khách hàng phải lƣu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho ngƣời khác.
Đối với các dịch vụ mới phức tạp nhƣ bao thanh toán, chứng khoán phái sinh, bảo hiểm… ACB cũng phải có các biện pháp quản trị rủi ro phù hợp. ACB có thể áp dụng những công cụ quản trị rủi ro hiện đại nhƣ các công cụ quản trị rủi ro thị trƣờng RAROC (Risk adjusted return on capital), VAR2
(Value at risk)… hay các công cụ quản trị rủi ro tín dụng nhƣ mô hình KMV…
3.2.2.3. Tập trung phát triển và đào tạo nguồn nhân lực
Để phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định. Hiện nay, đội ngũ cán bộ của ACB khá đông với hơn 88,3% có trình độ đại học và trên đại học; nhƣng trình độ am hiểu về luật pháp trong nƣớc và quốc tế, về chuyên môn nghiệp vụ, và đặc biệt về dịch vụ mới… còn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển của hệ thống ngân hàng hiện đại, yêu cầu của hội nhập quốc tế. Trong xu thế hội nhập, ACB cần gấp rút hơn nữa trong việc xây dựng, đào tạo cho mình một đội ngũ các nhà quản trị có năng lực, một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ giỏi về chuyên môn, trong sáng về đạo đức.
Về phát triển nguồn nhân lực quản lý:
Bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, bản thân các nhà quản trị ACB cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết. ACB có thể tổ chức các khóa đào tạo riêng biệt dành cho cán bộ quản lý với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng trong và ngoài nƣớc. Các khóa đào tạo này cần chú trọng đến những xu thế mới trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Đây là một yêu cầu hết sức cần thiết nhằm đảm bảo cho các nhà quản trị ACB mở rộng tầm nhìn, theo kịp với các nhà quản trị trên thế giới.
Về phát triển năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên
Trong thời gian tới, ACB cần đặc biệt quan tâm tới công tác đào tạo, trang bị kiến thức, kỹ năng cho cán bộ ngân hàng về các dịch vụ ngân hàng hiện đại và các kỹ năng bổ trợ nhƣ ngoại ngữ, tin học. Cán bộ ngân hàng trong các bộ phận triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ nắm đƣợc dịch vụ ngân hàng hiện đại của bộ phận mình mà còn cần phải nắm rõ các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác mà ngân hàng đang triển khai để có thể giới thiệu cho khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng bán chéo sản phẩm.
Trong công tác đào tạo, phòng phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm đào tạo phải đóng vai trò hỗ trợ và hƣớng dẫn việc học tập, phát triển nghề nghiệp cho nhân viên. ACB cũng cần đa dạng hóa phƣơng thức đào tạo nhƣ học trên lớp, học ngay
nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển. Kết hợp đào tạo nghiệp vụ với rèn luyện tƣ tƣởng, nâng cao trách nhiệm cá nhân, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ ngân hàng. ACB cần xác định những giá trị văn hóa cốt lõi của mình, xây dựng lòng tự hào, sự yêu quý, gắn bó của nhân viên. Đây chính là tài sản quý báu, tạo ra môi trƣờng làm việc văn hóa và thân thiện, phát huy hiệu quả trong công việc.
ACB cần nâng cao tính chuyên nghiệp, tác phong làm việc cho đội ngũ nhân viên. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở cách thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bề ngoài, cách sắp xếp, bài trí nơi làm việc của nhân viên…cũng cần đƣợc quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc của ngân hàng có chuyên nghiệp không, có tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng hay không. Thái độ tận tình với khách hàng hay không cũng sẽ là nhân tố quyết định giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng.
Ngoài ra, ACB luôn xây dựng và duy trì chính sách khen thƣởng hấp dẫn dành cho nhân viên gắn liền với kết quả kinh doanh và chất lƣợng phục vụ khách hàng nhƣ lƣơng kinh doanh, lƣơng tháng 13, lƣơng hoàn thành công việc, khen thƣởng nhân viên xuất sắc, nhân viên giỏi nghiệp vụ và phục vụ tốt khách hàng, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng…
3.2.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ mới, nhận thức về các dịch vụ này trong quần chúng dân cƣ còn nhiều hạn chế. Điều này đòi hỏi các NHTM phải có chiến lƣợc Marketing mạnh để thu hút khách hàng, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này. Tuy nhiên hiện nay, công tác marketing của ACB về các dịch vụ vẫn chƣa thực sự đƣợc coi trọng và có hiệu quả, chƣa giới thiệu các dịch vụ này rộng rãi ra công chúng và chƣa khuyến khích đƣợc mọi ngƣời sử dụng. Vì vậy, để đƣa ra một sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao, ACB cần xây dựng một chính sách marketing hợp lý, bao gồm:
Chính sách sản phẩm: Một đặc điểm nổi bật của sản phẩm ngân hàng là tính đồng nhất cao, rất khó có thể đƣa ra một sản phẩm mới mà không có sự cạnh tranh. Do đó, ACB cần phải hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm. Tiếp tục nghiên cứu để
phát triển các sản phẩm mới, thƣờng xuyên thu thập và phân tích thông tin phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ đang cung ứng để kịp thời điều chỉnh và cải tiến sao cho phù hợp nhất với yêu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, ACB cần đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ ngân hàng, bởi dịch vụ có tính đồng nhất sẽ đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh cao. Do đó, nếu triển khai dịch vụ sớm sẽ là một trong những điều kiện để giành đƣợc ƣu thế trong cạnh tranh.
Chính sách giá: Yếu tố giá cả tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, do đó cần linh hoạt với từng thời kỳ kinh doanh để đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng, vừa nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ. ACB nên xây dựng một chính sách giá cụ thể đối với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ chính sách giá ƣu đãi áp dụng cho nhóm khách hàng lâu năm, vừa “giữ chân” đƣợc khách hàng cũ, vừa có tác dụng thu hút khách hàng mới. Hay việc thu phí các dịch vụ nhƣ: bảo lãnh ngân hàng, thẻ thanh toán… ACB cần tính toán thu phí sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng. Phí các dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ. Mặt khác, ACB cần quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, kết hợp với việc tạo dựng hình ảnh bởi vì các yếu tố phi giá mới thực sự là các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh cho các NHTM.
Chính sách phân phối và quảng cáo: Triển khai các kênh phân phối có hiệu quả cũng tạo ra sự gắn bó giữa khách hàng với ngân hàng. Nhƣ khi mở thêm các chi nhánh hay phòng giao dịch, ACB phải có sự lựa chọn kỹ càng, nên căn cứ vào sự tập trung nhu cầu của khách hàng. Những vấn đề tƣởng nhƣ đơn giản nhƣ bãi đỗ xe rộng rãi, lối vào thuận tiện cũng giúp ích rất nhiều trong việc thu hút khách hàng. Đặc biệt, ACB cần tìm hiểu thị trƣờng và mở rộng thêm chi nhánh trên phạm vi cả nƣớc, căn cứ vào đặc điểm dân cƣ từng vùng để lựa chọn dịch vụ cung cấp phù hợp.
Trong thời đại ngày nay, ngoài việc phát triển các kênh phân phối truyền thống, ACB cần nghiên cứu và áp dụng các kênh phân phối hiện đại mới có thể gia tăng năng lực cạnh tranh. Bởi vậy, cần tích cực khai thác lợi thế của các kênh phân phối hiện đại nhƣ Internet, máy rút tiền tự động, máy bán hàng tự động…trong đó chú trọng các phƣơng tiện truyền thông trên mạng vì những ngƣời có thể tiếp cận
đƣợc các quảng cáo online cũng là những ngƣời có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhất. Cụ thể, ACB cần:
+ Thƣờng xuyên đăng tải và cập nhật thông tin lên website: www.acb.com.vn
để quảng cáo cho các sản phẩm của mình và xây dựng hình ảnh của ngân hàng. Đây là nơi có thể chuyển tải một cách toàn diện và đầy đủ nhất các thông tin và những đặc tính ƣu việt của các sản phẩm dịch vụ.
+ Sử dụng quảng cáo qua email. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải có đƣợc những địa chỉ email của khách hàng có nhiều khả năng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Đặt những quảng cáo (banner) hoặc các cửa sổ xuất hiện bất ngờ (pop-up), đăng quảng cáo trên các website đƣợc nhiều ngƣời truy cập.
+ Sử dụng công cụ dò tìm website nổi tiếng trên thế giới, đƣợc nhiều ngƣời sử dụng nhƣ Google, Yahoo, InfoSeek… và một số công cụ dò tìm mạnh trong nƣớc nhƣ Vinaseek… cùng với một số website liên quan đến sản phẩm cần quảng cáo.
Chính sách khuyến mại và hậu mãi: Đây là hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm, tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tƣơng lai, gây dựng uy tín và hình ảnh của ngân hàng.
Để có thể làm hài lòng khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới, ACB không nên coi chính sách khuyến mại và hậu mãi sau giao dịch là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của mình; mà nên xem đây là phƣơng tiện thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng. Do đó, ACB cần làm thƣờng xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào đó. Có nhƣ vậy, khách hàng mới cảm thấy gắn bó, tin tƣởng và cho rằng mình đã lựa chọn đúng khi trở thành đối tác của ACB.
Nghệ thuật khuyến mại, tặng quà nhiều khi không nhất thiết ở giá trị món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với ngƣời đƣợc tặng. Món quà không những thể hiện đƣợc hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thể hiện đƣợc dụng ý và mục đích của ngân hàng. Nhƣ việc tặng lịch năm mới, gửi tặng các khách hàng nữ một tấm thiệp chúc mừng nhân dịp 8/3,v.v…Đó tuy chỉ là những món quà nhỏ nhƣng hiệu
quả vô cùng trong việc duy trì khách hàng truyền thống và tạo ấn tƣợng tốt cho những khách hàng còn đang băn khoăn lựa chọn dịch vụ ngân hàng nào cho mình.
Nghệ thuật hậu mãi sau giao dịch của ngân hàng cũng không nên chỉ dừng lại ở việc tặng quà mà cần làm ở mọi khâu trong quá trình giao dịch, bởi vì cái quan trọng nhất là làm thế nào để khách hàng luôn cảm nhận đƣợc thực sự sự quan tâm, chăm sóc. Qua đội ngũ nhân viên, ACB phải chứng tỏ rằng ngân hàng luôn hiểu khó khăn của khách hàng và sẽ luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết.
3.2.2.5. Tăng cường sự hợp tác liên kết giữa các NHTM trong nước và hợp tác quốc tế
Trong bối cảnh cạnh tranh quốc tế ngày càng khốc liệt, đặc biệt cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, các NHTM trong nƣớc cần tăng cƣờng hợp tác, tránh tình trạng “mạnh ai nấy làm” nhƣ hiện nay. Hợp tác trong việc cung ứng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm tài nguyên, học hỏi kinh nghiệm của nhau và cung cấp tiện ích tối đa cho khách hàng. Do đó, trong thời gian tới ACB cần:
+ Chủ động hợp tác trong lĩnh vực công nghệ. Việt trƣớc mắt cần làm là phải đẩy nhanh quá trình kết nối máy ATM trên toàn bộ hệ thống ngân hàng với hiệu quả cao nhất. Tránh hiện tƣợng khách hàng rút tiền ở các máy ATM trong liên minh thẻ nhƣng không rút đƣợc tiền mà vẫn bị trừ vào tài khoản, lỗi hệ thống khiến giao dịch không thành công…
+ Hợp tác với các tổ chức và ngân hàng quốc tế để tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật của các nƣớc, trên cơ sở đó phát triển và kiện toàn nền tảng cơ sở hạ tầng ngân hàng hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.
3.2.2.6. Giải pháp cụ thể đối với một số dịch vụ ngân hàng hiện đại
a. Đối với dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ: Đời sống ngày càng cao thì nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, do đó đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thƣơng hiệu ACB, tăng thêm nhiều loại thẻ mới sẽ đáp ứng đƣợc những nhu cầu thuộc nhiều loại phân đoạn thị trƣờng khác nhau. Hiện nay, ACB đã phát hành cả 5 loại thẻ: thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ ATM. Tuy nhiên với xu
thế phát triển hiện nay, ACB nên tiếp tục nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm thẻ mới nhƣ thẻ E-Partner Pinkcard dành cho phái đẹp của Incombank hay dòng thẻ Vietcombank - MTV thể hiện cá tính và sự năng động của giới trẻ. Với đặc điểm của thị trƣờng Việt Nam, có rất nhiều hình thức thẻ tƣơng đối phù hợp với tiềm năng phát triển nhƣng chƣa thấy các ngân hàng khai thác, chẳng hạn nhƣ dịch vụ thẻ tiền lẻ phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của ngƣời dân khi thanh toán tiền xăng, dầu. Khi đó, ACB sẽ liên kết với các công ty xăng dầu và lắp đặt máy tại các địa điểm