2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
Trong thời gian qua, bằng việc thử nghiệm và triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng những giá trị mới, ACB đã đạt đƣợc những thành tựu đáng kể, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, mở rộng thị trƣờng và gia tăng năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo cơ hội cho ACB gia tăng lợi nhuận. ACB là doanh nghiệp kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Nếu nhƣ trƣớc đây, lợi nhuận của ACB chủ yếu thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống tức dựa trên chênh lệch lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn là từ dịch vụ thanh toán; thì hiện nay tỷ trọng lợi nhuận thu đƣợc trên lãi vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng các khoản thu phí không ngừng tăng lên. ACB ngày nay đang mở rộng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực mới với nhiều loại hình nghiệp vụ và dịch vụ khác nhau, do đó gia tăng cơ hội mang
lại lợi nhuận cho ngân hàng. Kết quả kinh doanh liên tục tăng trong các năm qua của ACB đã chứng minh điều này. Lợi nhuận trƣớc thuế cả năm 2008 của ACB đạt 2.561 tỷ đồng, tăng 434 tỷ đồng so với năm 2007, vƣợt 61 tỷ đồng so với kế hoạch. Nhìn chung cơ cấu thu nhập năm 2008 đã thay đổi đáng kể so với năm 2007 với việc thu nhập từ tín dụng đã suy giảm đáng kể, chỉ đem lại 23% lợi nhuận cho ACB trong khi các năm trƣớc đó đều đạt trên 50%. Lý do chủ yếu bởi hoạt động tín dụng cả quý III và đầu quý IV năm 2008 của ACB không có lãi do ngân hàng chia sẻ khó khăn với các khách hàng vay vốn trong điều kiện nếu tính đúng, tính đủ các chi phí thì lãi suất cho vay vƣợt khả năng chịu đựng của bên vay. Thay vào đó, tỷ trọng thu nhập từ các hoạt động còn lại (chủ yếu là kinh doanh trái phiếu, kinh doanh vàng trên thị trƣờng thế giới và hoạt động dịch vụ) đã tăng đáng kể và đạt tỷ trọng 77%.
Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được triển khai theo hướng đa dạng, các tiện ích ngày càng gia tăng. Hiện ACB cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tƣơng đƣơng 600 sản phẩm tiện ích và đƣợc xem là ngân hàng có danh mục sản phẩm, dịch vụ phong phú nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam. Hiện nay sản phẩm, dịch vụ của ACB tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, do đó đáp ứng đƣợc đa dạng đối tƣợng khách hàng ở nhiều độ tuổi, nghề nghiệp, nhiều mức thu nhập…Các năm qua cũng chứng kiến những nỗ lực đa dạng hóa danh mục sản phẩm của ACB. Một loạt sản phẩm tiết kiệm và tín dụng mới đƣợc ACB tung ra nhằm đáp ứng tốt và nhanh nhất nhu cầu của khách hàng nhƣ tiết kiệm tuần, tiết kiệm 5+, vay siêu tốc 24h, tín dụng lãi suất cố định, tăng thời hạn cho vay đối với vay mua nhà để ở... Năm 2008, ACB đã cho ra đời một số sản phẩm tiết kiệm mới có tính đột phá nhƣ tiền gửi tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm... Ngoài ra, ACB còn tập trung hoàn thiện lĩnh vực dịch vụ thanh toán với việc triển khai chức năng chuyển khoản trên máy ATM; cung cấp séc du lịch American Express và triển khai mạng lƣới chấp nhận thẻ JCB. Đây chính là một trong những điều kiện giúp ACB có khả năng chống đỡ rủi ro trong quá trình hội nhập.
Thứ ba, phát triển dịch vụ ngân hàng cho phép khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
Công nghệ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng. Nhận thức đƣợc vai trò đó, ACB đã chủ động đầu tƣ vào công nghệ ngay từ đầu. Đầu tƣ cho công nghệ thông tin tăng mạnh qua các năm và chƣa có dấu hiệu giảm xuống bởi chính những tiện ích mà công nghệ thông tin mang lại là tiền đề cho sự phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ tại ACB nhƣ: hệ thống Core-Banking Online, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, hệ thống POS, E - banking… Nhờ đó mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, các dịch vụ ngân hàng 24h/ngày, 7 ngày trong tuần và bất cứ ở nơi nào có các phƣơng tiện công nghệ thông tin (ở công sở, ở nhà, thậm chí ở bất cứ con phố nào) chỉ với một vài thao tác đơn giản và mức phí vô cùng cạnh tranh.
Bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại từ năm 1997, dƣới hình thức một chƣơng trình đào tạo kéo dài 2 năm, do các giảng viên nƣớc ngoài thực hiện; đến nay, ACB đã nắm bắt một cách có hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam.
Bên cạnh đó, ACB cũng đã làm chủ đƣợc các ứng dụng của hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ có tên TCBS. Đặc điểm của hệ chƣơng trình này là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn và khả năng tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực hiện. Với TCBS, ACB có thể thực hiện các sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho khách hàng nhƣ sản phẩm thẻ, hệ thống giao dịch tự động ATM cũng nhƣ các dịch vụ ngân hàng điện tử. TCBS tạo cơ sở cho việc chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng. Hệ thống này cũng cho phép hội sở có thể kiểm tra kiểm soát hoạt động của từng nhân viên giao dịch, tra soát số liệu hệ thống một cách tức thời phục vụ công tác quản lý rủi ro. Năm 2007, ACB một lần nữa nâng cấp TCBS từ phiên bản 2000 lên phiên bản 2007 với khả năng xử lý và quản lý gấp từ 5 đến 10 lần trƣớc đó. Đây là một bƣớc trong chƣơng trình nâng cấp
năng lực công nghệ thông tin ngân hàng để đảm bảo quá trình phát triển mạnh mẽ và bền vững của Ngân hàng.
Thứ tư, thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hình ảnh và thương hiệu NHTMCP Á Châu trong các tầng lớp dân cư.
Mở rộng các dịch vụ cung cấp tạo điều kiện cho các ngân hàng bán chéo các sản phẩm (kết hợp gửi tiết kiệm với bảo hiểm…), từ đó củng cố đƣợc mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng càng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì chi phí tính trên một dịch vụ đối với ngân hàng sẽ giảm đi và khách hàng đấy càng ít khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác. Ngày nay với việc hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn.
Nắm bắt đƣợc yếu tố đó, ACB đã thực hiện một chƣơng trình, chiến lƣợc sâu rộng để phát triển các sản phẩm hƣớng tới nhóm khách hàng cá nhân. Hiện nay có rất nhiều sản phẩm tiện ích đã khẳng định đƣợc chỗ đứng trong lòng khách hàng. Theo điều tra ý kiến ngƣời tiêu dùng về NHTM và các dịch vụ đƣợc hài lòng nhất năm 2007 và 2008, ACB đƣợc đánh giá nằm trong danh sách TOP 10 NHTM đƣợc hài lòng nhất và 10 NHTM đƣợc giao dịch nhiều nhất. Trong đó, đứng trong TOP 5 về dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tài trợ thƣơng mại quốc tế, dịch vụ tài trợ nội địa và dịch vụ chuyển khoản - thanh toán. Năm 2008, ACB cũng vinh dự đƣợc tạp chí Euromoney trao tặng danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Đạt đƣợc những thành tích đáng ghi nhận nhƣ vậy là nhờ ACB đã xác định đúng nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng hình ảnh và nâng cao thƣơng hiệu NHTMCP Á Châu trong lòng dân cƣ.