CHƢƠNG II : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN
3.3.2. Những hạn chế
- Xuất phát từ cơ sở pháp lý: các quy định về quản lý ngoại hối, phòng
chống rửa tiền tại Việt Nam là khá chặt chẽ dẫn đến quy trình, hồ sơ, thủ tục giao dịch phức tạp hơn.
- Những năm gần đây, do nền kinh tế vĩ mô gặp khó khăn, khủng hoảng
kinh tế kéo dài làm cho các doanh nghiệp thu hẹp sản xuất, ngƣời dân tiết kiệm chi tiêu làm giảm nhu cầu xuất nhập khẩu và sử dụng các dịch vụ ở nƣớc ngoài nên giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Tuy nhiên có thể trong những năm tới, tình hình trên sẽ đƣợc cải thiện do tăng trƣởng kinh tế.
- Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại với
nhau và đôi khi là giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống Vietinbank do mỗi đơn vị đều đƣợc giao chỉ tiêu riêng. Điều này ảnh hƣởng không tốt đến khách hàng, gây khó khăn trong việc chăm sóc và tạo thiện cảm của khách hàng. Cùng với đó, xu hƣớng thâm nhập thị trƣờng ngày càng chóng mặt của các ngân hàng nƣớc ngoài cũng làm cho thị phần của các ngân hàng trong nƣớc giảm.
- Hoạt động quảng bá, tiếp thị dịch vụ chuyển tiền quốc tế của ngân hàng
trình quảng cáo tiếp thị riêng biệt cho sản phẩm dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
- Số cán bộ thực hiện chuyển tiền quốc tế của chi nhánh còn khá non trẻ,
bên cạnh sự năng động thì cán bộ trẻ chƣa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống phát sinh giao dịch phức tạp. Công tác quản lý điều hành tại Vietinbank Hai Bà Trƣng nhiều khi còn chƣa thật hợp lý nhất là ở khâu tổ chức cán bộ. Việc bố trí nhân sự chƣa phát huy đƣợc sở trƣờng cán bộ.
- Chƣa có cơ chế động viên khen thƣởng cho các cán bộ để khuyến khích
cán bộ trực tiếp cũng nhƣ cán bộ ở các bộ phận khác bán chéo sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế nói chung và dịch vụ chuyển tiền quốc tế nói riêng. Công tác thi đua khen thƣởng còn mang tính hình thức, chƣa tạo ra động lực thực sự cho cán bộ tiếp thị sản phẩm.
- Chƣa có sự linh hoạt trong việc áp dụng biểu phí dịch vụ chuyển tiền
quốc tế.
- Quy trình thủ tục giao dịch chuyển tiền quốc tế còn chƣa thuận lợi. Quy
trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng. Mặc dù Vietinbank đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đƣa ra mô hình giao dịch viên một cửa, đơn giản hóa giấy tờ nhƣng quy trình thủ tục vẫn còn nhiều bất cập. Quy trình làm việc luôn đƣợc thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Điều này làm cho thời gian xử lý giao dịch tăng lên, khách hàng cảm thấy chƣa thật sự hài lòng.
- Không gian làm việc tại một số phòng giao dịch của chi nhánh đôi khi
khách hàng của một số cán bộ còn chƣa đƣợc chuyên nghiệp. Việc tuân thủ trang phục, đồng phục, đeo biển hiệu đôi khi còn chƣa đƣợc thực hiện nghiêm túc.
- Công nghệ của Vietinbank nói chung đã có những cải tiến và đạt đƣợc
những kết quả nhất định. Tuy nhiên tại Vietinbank Hai Bà Trƣng, một số ứng dụng, phần mềm, đƣờng truyền thƣờng xảy ra trục trặc nhƣ đƣờng truyền Swift hay xảy ra lỗi, phải chờ đợi, hệ thống máy tính chƣa thực sự đáp ứng đƣợc yêu cầu.
- Cơ sở vật chất của các phòng giao dịch chƣa đƣợc chú trọng do nguồn
kinh phí chi nhánh khá hạn chế. Các địa điểm giao dịch chủ yếu là mặt bằng nhỏ hẹp nên gặp bất lợi trong việc phát triển không gian giao dịch và đảm bảo an toàn thuận tiện cho khách hàng. Ở điểm này, Vietinbank Hai Bà Trƣng phải nỗ lực thật nhiều để có thể ngang bằng các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác.
- Dịch vụ chuyển tiền quốc tế chƣa đƣợc quan tâm đúng mức nên việc
đầu tƣ để thực hiện các chiến dịch marketing còn chƣa thực sự tốt. Điều này lý giải tại sao thị phần về dịch vụ này của Vietinbank tƣơng đối thấp.