CHƢƠNG II : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
4.2.1. Hoàn thiện chính sách khách hàng
4.2.1.1. Vận dụng chính sách khách hàng phù hợp đối với từng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế hiện tại:
Xây dựng chiến lƣợc khách hàng hợp lý linh hoạt, cần phải dựa trên nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng để đƣa ra chiến lƣợc đúng đắn, cụ thể. Để xác định đƣợc điều đó, trƣớc tiên phải phân loại khách hàng để tìm hiểu và thu thập đầy đủ thông tin về từng đối tƣợng khách hàng. Việc phân loại khách hàng phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên,
liên tục nhằm đảm bảo quyền lợi, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ giúp ngân hàng thực hiện đƣợc mục tiêu của mình.
- Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ của khách hàng nhằm tri
ân khách hàng và thể hiện sự đánh giá cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
- Phân loại khách hàng theo doanh số thanh toán quốc tế và chuyển tiền
quốc tế nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng.
- Phân loại khách hàng theo đặc điểm ngành nghề kinh doanh chính.
- Phân loại khách hàng theo phƣơng thức tính điểm và tích lũy điểm theo
doanh số chuyển tiền quốc tế trong quá trình giao dịch để nâng hạng khách hàng.
Trên cơ sở phân loại khách hàng, ngân hàng xây dựng chiến lƣợc cho từng nhóm khách hàng cụ thể nhƣ:
- Nhóm khách hàng VIP
- Nhóm khách hàng quan trọng
- Nhóm khách hàng thân thiết
- Nhóm khách hàng thông thƣờng
Định kỳ hàng quý, 6 tháng hoặc 1 năm thực hiện việc đánh giá phân loại khách hàng nhằm điều chỉnh lại nhóm khách hàng và có chính sách phù hợp để kịp thời tri ân khách hàng, tránh bỏ sót khách hàng tiềm năng và bị ngân hàng chào mời lôi kéo khách hàng bằng các chính sách ƣu đãi hấp dẫn hơn.
Nghiên cứu và xây dựng chính sách đối với khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ CTQT tại ngân hàng, có thể giảm tỷ lệ % phí dịch vụ, tỷ giá, lãi suất trong thời gian đầu giao dịch ( 1,2 tháng đầu), hoặc tích điểm theo món, hoặc lũy kế doanh số CTQT,... nhằm thu hút khách hàng mới và gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng.
4.2.1.3. Chính sách chăm sóc khách hàng:
Đa dạng các hình thức chăm sóc khách hàng theo phân loại khách hàng:
- Gọi điện, gửi mail đến khách hàng thân thiết để hỏi thăm vè chất lƣợng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu hiện tại của khách hàng và sau giao dịch hay bất cứ thời điểm nào thích hợp.
- Gửi thƣ tin tức qua mail tới khách hàng: việc giữ liên hệ với khách
hàng hiện tại và tiềm năng rất quan trọng. Không có điều gì dễ dàng hơn việc định kỳ gửi tới những khách hàng mình đang phụ trách những bản tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ƣu đãi mới của ngân hàng. Đây là cách truyền tin, quảng cáo có chọn lọc và trực tiếp tới đối tƣợng khách hàng mục tiêu, đồng thời cũng là cách thức để giữ thƣơng hiệu Vietinbank luôn thƣờng trực trong tâm trí khách hàng. Và đừng quên thƣờng xuyên kèm theo những lời chào hỏi mang tính chất cá nhân để bày tỏ sự trân trọng tới khách hàng.
- Gửi tặng quà khách hàng vào những ngày lễ: nên thƣờng xuyên tạo cho
khách hàng sự ngạc nhiên nhân ngày lễ nào đó và đƣơng nhiên kèm theo sản phẩm quà tặng mang thƣơng hiệu ngân hàng. Những việc làm nhỏ nhƣng khiến khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm, chăm sóc và đây chính là chất xúc tác để họ trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng.
- Đối với một số khách hàng đƣơc đánh giá là tiềm năng, khách hàng quan trọng, phòng quản lý khách hàng trực tiếp có thể cử cán bộ đến phục vụ tại nhà riêng hay cơ quan để nhận hồ sơ giao dịch và thu tiền khách hàng vì chính những khách hàng này sẽ mang lại nguồn thu lớn cho Ngân hàng.