CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Phƣơng pháp định tính: quan sát, đánh giá, phỏng vấn.
Phƣơng pháp định lƣợng: thực hiện khảo sát bằng cách tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng (chủ yếu là cá nhân) sau khi đã sử dụng các dịch vụ củaABBank thông qua phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng và mức độ đáp ứng dịch vụ do ABBank cung cấp. Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại ABBank đƣợc phản ánh một cách khách quan và trung thực dựa trên các ý kiến của khách hàng. Sau đó tổng hợp phiếu câu hỏi và sử dụngphần mềm thống kê SPSS để phân tích kết quả nghiên cứu.
2.3.1. Chọn mẫunghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ABBank trên địa bàn TP. Hà Nội. Các sản phẩm dịch vụ ABBank cung cấp tới khách hàng trên toàn hệ thống tại 34 tỉnh thành trên cả nƣớc là tƣơng đồng, tuy nhiên số lƣợng khách hàng giao dịch tại địa bàn Hà Nội là lớn nhất và sử dụng hầu hết các dịch vụ của ABBank. Do đó,tác giả chọn mẫu nghiên cứu tại địa bàn TP Hà Nội làm đại diện cho toàn hệ thống ABBank.
Chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ABBank.
Kích thƣớc mẫu nghiên cứu: khảo sát tối thiểu10 khách hàng/điểm giao dịch. Thực hiện khảo sát tại 30 điểm giao dịch trên địa bàn TP. Hà Nôi, trong đó có 10 điểm giao dịch quy mô lớn và 20 điểm giao dịch quy mô trung bình và nhỏ.
2.3.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu: tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua phiếu khảo sát về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ABBank.
Phương pháp xử lý dữ liệu: kết quả thu thập đƣợc tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích định lƣợng thông qua phần mềm thống kê SPSS.
2.3.3. Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh
Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: tổng hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau (báo cáo của ngân hàng, website…). Từ đó so sánh dữ liệu để phân tích sự tăng trƣởng qua các năm.
2.3.4. Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia
Phỏng vấn Giám đốc Ban Kế hoạch Chiến lƣợc của Ngân hàng TMCP An Bình về lịch sử hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức của ngân hàng, định hƣớng phát triển trong tƣơng lai của Ngân hàng TMCP An Bình.
Phỏng vấn 01 Giám đốc Chi nhánh + 05 Giám đốc phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội để tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những mặt đã làm đƣợc và mặt còn hạn chế tại Ngân hàng TMCP An Bình.
Phỏng vấn 5 cán bộ đã làm việc tại Ngân hàng lâu năm (giao dịch viên, bộ phận quan hệ khách hàng) về quy trình, mức độ đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng để thu thập ý kiến đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chính các cán bộ đang trực tiếp thực hiện công việc tiếp thị, đƣa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và trực tiếp phục vụ khách hàng. Từ đó có những đánh giá về ƣu, nhƣợc điểm của sản phẩm dịch vụ bán lẻ, mức độ cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP An Bình so với các Ngân hàng TMCP khác.