CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.4. Đánhgiá thựctrạng chấtlƣợng dịchvụ ngânhàng bán lẻ tại Ngân
3.4.2. Những hạnchế và nguyên nhân của hạnchế
3.4.2.1. Những hạn chế
- Công tác marketing, chăm sóc khách hàng của ABBank chưa thực sự hiệu quả: thể hiện qua việc khách hàng đánh giá yếu tố marketing và chăm sóc khách hàng chƣa cao (DC1: Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, giá trị trung bình: 2,97 và DC2: Ngân hàng có các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt, giá trị trung bình: 3,03).
Trong những năm qua, ABBankluôn cố gắng trong việc phát triển mở rộng mạng lƣới hoạt động nhƣng vẫn chƣa thể phủ sóng rộng nhƣ các ngân hàng TMCP lớn, mức độ nhận diện thƣơng hiệu của khách hàng còn thấp, hệ thống băng rôn, bảng hiệu, tờ rơi quảng cáo chƣa thu hút đƣợc sự quan tâm, chú ý của khách hàng.Hệ thống ATM là tƣơng đối ít so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn Hà Nội dẫn đến khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Các loại hình dịch vụ tài chính cũng như các kênh phân phối của ABBank chưa được mở rộng:ABBank tham gia vào thị trƣờng dịch vụ tài chính tuy không muộn nhƣng sự ủng hộ từ khách hàng vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác. Điều này đƣợc thể hiện ở việc thị phần mảng bán lẻ của ABBank chƣa có sự tăng trƣởng trong những năm gần đây. Đây là một trong những yếu tố quan trọng ABBank cần cải thiện trong thời gian tới.
- Trang thiết bị và cơ sở vật chất chưa được đầu tư hiện đại và đồng bộ: mặc dù khách hàng đánh giá yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị khá tốt nhƣng tại các điểm giao dịch của ABBank, các trang thiết bị nội thất, hệ thống máy móc vẫnchƣa đƣợc đồng bộ, tốc độ chậm ảnh hƣởng đến quá trình giao dịch, hệ thống truyền dẫn nhiều khi bị lỗi, làm tắc nghẽn giao dịch.
- Thời gian chờ thực hiện giao dịch, giải quyết thắc mắc khiếu nại chưa nhanh chóng: tuy ABBank đã tiến hành tự động hóa một số công đoạn trong giao dịch nhƣng vào những giờ cao điểm do thiếu ngƣời điều phối và hƣớng dẫn giao dịch, dẫn đến thời gian chờ đợi để đƣợc phục vụ kéo dài, thời gian chờ giải quyết các thắc
mắc khiếu nại cũng bị kéo dài và phải qua nhiều khâu, dẫn đến khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng.
3.4.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
- Chính sách marketing và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng: nhiều sản phẩm dịch vụ của ABBankmới chỉ tập trung quảng cáo tại Ngân hàng mà chƣa đƣợc quảng bá rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng.Các chính sách chăm sóc khách hàng hầu nhƣ hƣớng vào khách hàng lớn mà chƣa thực sự quan tâm đến những khách hàng nhỏ nhƣng gắn bó và trung thành với ngân hàng.
- Từng loại hình dịch vụ nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa nổi trội và tạo dựng được thương hiệu riêng:các sản phẩm dịch vụ chƣa có sự khác biệt, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, sức cạnh tranh còn yếu, đặc biệt, tính tiện ích của một số dịch vụ chƣa nội trội nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng còn ít.
- Hệ thống công nghệ phần mềm chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch:mạng lƣới giao dịch ngày càng đƣợc mở rộng, số lƣợng khách hàng gia tăng, hệ thống phần mềm đang trong giai đoạn đầu tƣ, nâng cấp nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đang ngày càng tăng cao, nên vào giờ cao điểm hệ thống phần mềm thƣờng xuyên bị tắc nghẽn, đƣờng truyền mạng kém ổn định dẫn đến ứ đọng giao dịch. Nhiều loại hình sản phẩm công nghệ phần mềm chƣa hỗ trợ đƣợc dẫn đến sự thiếu đa dạng và không đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của khách hàng.
- Một số bộ phận nhân viên chưa được tiếp cận các khóa học đào tạo của Ngân hàng: tuy hàng năm ABBank đều có các lớp đào tạo dành cho cán bộ nhân viên nhƣng có một số nhân viên chƣa đƣợc tiếp cận các khóa họcnên có những tình huống phát sinh trong giao dịch chƣa giải quyết đƣợc. Kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục của các cán bộ nhân viên còn yếu.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 đã khái quát về quá trình hình thành phát triển của Ngân hàng TMCP An Bình cũng nhƣ trình bày về kết quả hoạt động kinh doanh của ABBank giai đoạn 2014-2018.
Đồng thời, chƣơng 3 đã phân tích thựctrạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ABBank thông qua kếtquả khảo sát chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sátthực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại ABBank, chƣơng 3 đã nêu ra nhữngmặt đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về chất lƣợng dịch vụ NHBL của ABBank, từ đó là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp, khả thi hơn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụNHBL tại ABBank ở chƣơng 4.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH