CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
4.3. Đề xuất, kiến nghị
4.3.1. Đối với Chính Phủ
- Thứ nhất: tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô đối với nền kinh tế.
+ Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, cơ chế thị trƣờng hình thành chƣa đồng bộ, cơ cấu kinh tế vẫn chƣa ổn định, môi trƣờng cạnh tranh còn nhiều khiếm khuyết. Do đó, Nhà nƣớc phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trƣờng ở Việt Nam đƣợc vận hành theo đúng quy luật. Nhà nƣớc phải giải quyết triệt để việc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nƣớc, hạn chế và dần dần đi đến xóa bỏ tình trạng độc quyền ở một số lĩnh vực quan trọng.
+ Khi sử dụng các công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế phải chú ý mức độ và thời gian để đạt hiệu quả cao và chi phí thấp, phải lƣờng trƣớc các phản ứng của thị trƣờng, nếu các phản ứng này có nguy cơ làm sai lệch những cân bằng cơ bản và gây mất ổn định kinh tế vĩ mô thì nhất thiết phải đƣợc điều chỉnh kịp thời.
+ Tuân thủ nguyên tắc cơ bản của việc điều hành kinh tế vĩ mô là phải tôn trọng quy luật của kinh tế thị trƣờng. Phối hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ. Quản lý tốt thị trƣờng ngoại hối và nợ quốc gia, đảm bảo vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế quốc gia, thúc đẩy tăng trƣởng đầu tƣ, kiểm soát lạm phát và đảm bảo an toàn hệ thống tài chính - ngân hàng.
- Thứ hai: tiếp tục xây dựng vàhoàn thiện môi trƣờng pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế, đồng thời vẫn giữ đƣợc đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tạo môi trƣờng hoạt động thông thoáng cho các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động của các NHTM.
+ Hoàn thiệnhành lang pháp lý cho ngân hàng số phát triển: cần phải nghiên cứu sửa đổi các quy định pháp luật liên quan cho phù hợp. Về dài hạn, cần nghiên cứu, xây dựng và ban hành Luật về Hệ thống thanh toán; trong đó quy định đồng bộ, hệ thống về cấp phép quản lý, giám sát đối với nhóm đối tƣợng các tổ chức không phải là ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán, cơ chế bảo vệ ngƣời tiêu dùng, bảo vệ riêng tƣ dữ liệu... Thanh toán số chính là cửa ngõ để đến với các dịch vụ ngân hàng và cũng là mỏ neo để giữ mối quan hệ ngân hàng – khách hàng.
+ Qua quá trình tổng kết, đánh giá Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các TCTD giai đoạn 2011-2015” (ban hành kèm theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012) có thể thấy các TCTD yếu kém đã đƣợc nhận diện và đƣợc cơ cấu lại. Tuy nhiên, quá trình thực hiện triển khai cơ cấu lại hệ thống các TCTD vẫn còn nhiều bất cập, hạn chế. Nguyên nhân là do khuôn khổ pháp lý, cơ chế chính sách về việc xử lý các TCTD yếu kém và xử lý nợ xấu vẫn chƣa hoàn thiện. Hay nói cách khác, cơ sở pháp lý hiện hành về việc xử lý các TCTD yếu kém vẫn chƣa đồng bộ, chƣa có các quy định pháp luật cụ thể và toàn diện để thực hiện các biện pháp phục hồi, củng cố bộ máy tổ chức và hoạt động phù hợp với đặc thù của các TCTD yếu kém nói chung vàcác ngân hàng mua bắt buộc nói riêng. Vì vậy, Chính phủ/ Quốc hội cần sớm ban hành “Luật tái cơ cấu tổ chức tín dụng và xử lý nợ xấu” nhằm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý để xử lý căn bản và triệt để nợ xấu và các TCTD yếu kém bằng các hình thức phù hợp với cơ chế thị trƣờng.
+ Với xu hƣớng tự do hóa tài chính ngân hàng theo thông lệ quốc tế, để hạn chế mặt trái của tự do hóa tài chính, tránh tổn thƣơng cho nền kinh tế và hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động đầu tƣ nƣớc ngoài nhằm tăng cƣờng kiểm soát việc gia nhập và rút khỏi thị trƣờng của nhà đầu tƣ nƣớc ngoài để tránh những “cú sốc” từ quá trình tự do hóa tài chính mang lại. - Thứ ba: tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc nền kinh tếtheo hƣớng nâng cao năng lực cạnh tranh, phục hồi nhanh và phát triển bền vững.
+ Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trƣờng trong nƣớc và nƣớc ngoài. Dự đoán xu hƣớng phát triển nền kinh tế trong điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng các giải pháp điều tiết, bình ổn thị trƣờng.
+ Phối hợp với NHNN, các Bộ, cơ quan quản lý nhà nƣớc thƣờng xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát tình hình thị trƣờng tài chính, chứng khoán, bảo hiểm, thị trƣờng bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo cho các thị trƣờng hoạt động lành mạnh và ổn định.
+ Xây dựng các chính sách hỗ trợ về thuế, tài chính và tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng cần có những cơ chế, chính
sách tích cực hỗ trợ các NHTM quốc doanh trong công tác cổ phần hóa theo định hƣớng xây dựng mô hình tập đoàn tài chính – ngân hàng đa năng.
- Thứ tư: đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc để có thể ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào phát triển nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng, từ đó tạo điều kiện về cơ sở hạ tầng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM.
- Thứ năm: cần có chính sách để đẩy mạnhthanh toán không dùng tiền mặt,phát triển bƣu chính viễn thông và internet để tạo điều kiện cho NHTM thực hiện đa dạng hoá nghiệp vụ, phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
- Thứ nhất:tiếptụcđiềuhànhchính sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, thận trọng, phối hợp chặt chẽ với chính sách tài khóa và chính sách kinh tế vĩ mô khác nhằm ổn định hệ thống tài chính, tiền tệ,kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, góp phần hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế theo mục tiêu đề ra, đảm bảo thanh khoản của các TCTD, ổn định thị trƣờng tiền tệ, ngoại hối.
- Thứ hai: tiếp tụchoànthiệnmôi trƣờngpháplývềcáchoạtđộngdịchvụcủa NHTMphù hợp vớithônglệquốc tếđểcácNHTMcócơsởtriển khaicáchoạtđộng dịchvụmớinhằmđắpứngnhucầungàycàng caocủathị trƣờng.
+ Xây dựng khuôn khổ pháp lý hoàn chỉnh, chặt chẽ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển; thiết lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, bảo đảm cho hệ thống NHTM hoạt động an toàn và hiệu quả.
+ Tiếp tục thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, từng bƣớc hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động của các hệ thống thanh toán, tăng cƣờng ứng dụng các phƣơng tiện thanh toán hiện đại trên nền tảng công nghệ tiên tiến, bảo đảm an toàn trong hoạt động thanh toán điện tử và thanh toán thẻ.
+ Hoàn thiện và đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển nhƣ hiện nay thì đây là hệ thống thanh toán nòng cốt của nền kinh tế. Việc mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên
ngân hàng giúp đẩy nhanhquá trình thanh toán trên toàn quốc.
+ Tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông, cung cấp thông tin, phổ biến, tuyên truyền chủ trƣơng chính sách điều hành của NHNN và hoạt động ngân hàng; đẩy mạnh truyền thông về hoạt động thanh toán để thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt; tăng cƣờng các chƣơng trình giáo dục tài chính cộng đồng, nhằm nâng cao niềm tin của công chúng đối với hệ thống Ngân hàng.
- Thứ ba: tăng cƣờng công tác thanh tra, giám sát chặt chẽ hoạt động của hệ thống các TCTD, nâng cao hiệu quả, trách nhiệm của hệ thống kiểm soát, kiểm toán nội bộ.
+ Tiếp tục triển khai công tác tái cấu trúc các TCTD yếu kém, gắn với xử lý nợ xấu thông qua các biện pháp phù hợp với cơ chế thị trƣờng dựa trên nguyên tắc thận trọng, đảm bảo quyền lợi của ngƣời gửi tiền và duy trì sự ổn định, an toàn của hệ thống; lành mạnh hóa tình hình tài chính, phát huy năng lực quản trị của các TCTD theo quy định của pháp luật và phù hợp với thông lệ quốc tế; tiếp tục phát huy vai trò quan trọng của Công ty Quản lý tài sản của các TCTD Việt Nam (VAMC) trong việc xử lý nợ xấu nhằm duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn.
+ NHNN và các NHTM cần có sự phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc thiết lập danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, từ đó làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo về các loại hình dịch vụ cụ thể trong danh mục, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành.
+ Quychuẩnlạicácquytrìnhnghiệpvụ,biểumẫu báo cáo...nhằmtƣơng thíchvớihệthốngphầnmềmlõicủacácNHTM, đểcácNHTMcócơsởđầutƣ nângcấp hệthống.
- Thứ tư: đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hoạt động củaNHTM nhằm cắt giảm chi phí thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức trong các giao dịch hành chính với NHNN và TCTD, góp phần cải thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy NHTM phát triển ổn định và bền vững.
hàng ra nƣớc ngoài, đồng thời tận dụng đƣợc nguồn vốn, công nghệ tiên tiến từ các nƣớc và các tổ chức quốc tế, chia sẻ thông tin về lĩnh vực ngân hàng, cập nhật kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho cán bộ của NHNN và một số NHTM.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong những năm trở lại đây, các NHTM tại Việt Nam đã có sự chuyển hƣớng tích cực sang ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là bƣớc đi phù hợp với xu hƣớng phát triển và chủ trƣơng của Nhà nƣớc nhằm đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài lớn cùng với sự ra đời của hàng loạt công ty Fintech sẽ ngày càng gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nƣớc nói chung và ABBank nói riêng. Đây là thách thức khiến các NHTM cần nỗ lực hơn nữa trong việc tìm kiếm các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu ở các phần trƣớc, chƣơng 4 đã đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tạiABBank nhƣ: đề xuất giải pháp về nâng cao chất lƣợng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, đa dạng và đặc biệt hóa sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa kênh phân phối,nâng cao năng lực công nghệ ngân hàng và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Đồng thời, chƣơng 4 cũng đƣa ra một số kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN nhằm nâng cao vai trò định hƣớng và thúc đẩy phát triển ngân hàng bán lẻ an toàn và hiệu quả trong tƣơng lai.
KẾT LUẬN
Những năm trở lại đây, dịch vụ NHBL đang là một mũi nhọn đƣợc các NHTM tập trung phát triển. Chú trọng vào phát triển ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc các ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm để tạo ra những chiến lƣợc, những bƣớc đi riêng của mình. Mục đích là tối ƣu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng, giúp xây dựng những "cảm xúc tích cực" và sau đó là sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng của mình.
Trongđiều kiện thị trƣờng cạnhtranh ngày cànggay
gắtthìnhữngchiếnlƣợcchăm sóckháchhàng
đúngđắnsẽlàchìakhoáthànhcôngchocácngânhàng vàtạorasự khácbiệtsovớiđốithủcạnhtranh.
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của thị trƣờng bán lẻ và rất chú trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhằm đạt đƣợc mục tiêu trở thành một trong những Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam , ABBankđã có nhiều nỗ lực trong việc đầu tƣ nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng, nâng cấp cơ sở vật chất của các điểm giao dịch, đồng thời mở rộng mạng lƣới giao dịch tới các tỉnh, thành phố trọng điểm trên toàn quốc nhƣng vẫn gặp nhiều khó khăn và còn nhiều hạn chế cần đƣợc khắc phục trong thời gian tới.
Đề tài "Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An
Bình"tập trung nghiên cứu và đề cập tới các vấn đề sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank, nêu ra những mặt đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại, từ đó là cơ sở đề xuất các giải pháp khắc phục.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định cần đƣợc bổ sung. Rất mong nhận đƣợc sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của Quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆUTHAMKHẢO Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1.
2. Nguyễn Thị Tú Anh, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Thăng Long.
Luận văn Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Vân Anh, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam– Chi nhánh Đống Đa. Luận văn Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. 4. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính
trị quốc gia.
5. Frederic S. Mishkin, 2001. Tiền tệ ngân hàng và Thị trường tài chính. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.
6. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân.
7. Phạm Ngọc Hà, 2016. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Phan Thị Thu Hà, 2013. Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
9. Ngân hàng TMCP An Bình, 2015, 2016, 2017, 2018. Báo cáo tài chính.
10.Ngân hàng TMCP An Bình, 2015, 2016, 2017. Báo cáo thường niên.
11.Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO– Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
12.Philip Kotler, 1967. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Hà Nội. 13.Võ Thị Phƣơng, 2017. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ thông tin. Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017.
14.Quốc Hội, 2010. Luật các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010. 15.Hoàng Thị Minh Thảo, 2015. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
16.Tô Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
17.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
18.Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, 1999. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.
Tiếng Anh
1. Groonroos, Christan, 1984.A Service Quality Model And Its Marketing Implications.European Journal Of Marketing18, pages 36-44.
2. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 3. Nunnally, BernStein, 1994. Psychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-
Hill.
4. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, 1985.A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future.Journal Of Marketing49(2), pages 41- 50.
5. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality.Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40.
6. V.A Zeithaml và M.J Bitner, 2000. Service Marketing. New Yord: McGraw Hill.
7. Tabachnick & Fidell, 1996. Using multivariate statistics (3rd ed.). New York: Harper Collins. Trang website 1. https://www.abbank.vn 2. http://finance.vietstock.vn 3. http://cafef.vn 4. https://www.sbv.gov.vn 5. http://vietnambiz.vn 6. http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/nghien-cuu-dieu-tra/mot-nua-dan- so-viet-nam-chua-co-tai-khoan-tai-ngan-hang-134777.html 7. http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinh-doanh/2018-01-30/ty-le-nguoi- mua-hang-online-tang-3-lan-trong-1-nam-53286.aspx
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thƣa Quý Khách Hàng!
Ngân Hàng TMCP An Bình (ABBANK) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi trong suốt thời gian qua. Với phƣơng châm “Trao giải pháp – Nhận nụ cƣời”, chúng tôi luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành