CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
4.2.5. Nâng cao nănglực công nghệ, hiện đại hóa máy móc, trang thiết bị
Theo kết quả khảo sát ở phần trên, mặc dù khách hàng đánh giá yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị khá tốt nhƣng ABBank vẫn còn hạn chế về trang thiết bị và cơ sở vật chất chƣa đƣợc đầu tƣ hiện đại và đồng bộ, thời gian chờ thực hiện giao dịch lâu do hệ thống công nghệ phần mềm chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch. Một số giải pháp nhằm nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao năng lực công nghệ ngân hàng nhƣ sau:
4.2.5.1. Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của hệ thống mạng lƣới giao dịch
- Thuê địa điểm đặt trụ sở tại các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Hiện nay, nhiều trụ sở kinh doanh của ABBank thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng (biển tên bị khuất, chỗ để xe chật hẹp) nên không đảm bảo cơ sở vật chất tốt phục vụ khách hàng. Việc mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng sẽ giúp các ĐVKD có mặt bằng rộng, không gian thoáng đãng, biển tên rộng dễ nhận diện, dễ bố trí poster quảng cáo, chỗ để xe thuận tiện, có diện tích sàn đủ rộng để thiết kế, bố trí các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng.
- Thiết kế lại vị trí quầy giao dịch,phòng làm việc và bổ sung quầy hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng. ABBank cần thiết kế, sắp xếp lại quầy giao dịch, thay đổi không gian bên trong theo hƣớng gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian giao dịch có thể chia làm 3 khu vực:
kế riêng giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và rút ngắn thời gian chờ đợi.
+ Khu vực tƣ vấn/ giới thiệu các sản phẩm nhƣ tiền gửi/ vay vốn/ thẻ tín dụng/ thẻ nội địa giúp khách hàng tiếp cận với các sản phẩm nhanh chóng.
+ Khu vực dành cho khách hàng VIP đƣợc thiết kế kín đáo và sang trọng để thực hiện các giao dịch quan trọng của khách hàng.
- Thiết kế quầy giao dịch, bàn ghế, camera, điều hòa, màn hình LCD, đồng hồ, kệ báo, cây nƣớc... tại các điểm giao dịch hiện đại và đồng bộ.
- Hiện nay, ABBank đã thực hiện triển khai hệ thống “Đăng ký giao dịch áp dụng công nghệ số tại ABBANK” – Web check-in. Các ĐVKD cần chủ động phân chia quầy ƣu tiên thực hiện giao dịch cho khách hàng đặt lịch Web check-in bằng cách dán biển thông báo tại quầy với nội dung “Quầy giao dịch Web check-in”. Các khách hàng đặt lịch trên Web check-in sẽ đƣợc ƣu tiên phục vụ trƣớc. Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch của khách hàng tối đa không quá 10 phút. Việc này giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện theo lịch đã đăng ký, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ABBank.
4.2.5.2. Nâng cao năng lực công nghệ ngân hàng
Một trong những kế hoạch nổi bật của phát triển công nghệ ngân hàng nhằm mục tiêu đƣa ABBank trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu thị trƣờng chính là đẩy mạnh phát triển Ngân hàng số. Sự đầu tƣ này nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cũng là cách tăng cƣờng hiệu quả hoạt động và công tác quản trị rủi ro của Ngân hàng.
- Hiện đại hoá đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thốngphù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng và mặt bằng chung về công nghệ của đất nƣớc nhƣng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với dung lƣợng lớn, tốc độ cao,bảo đảm hệ thống máy chủ đủ mạnh để có thể xử lý giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện cho việc ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, các giao dịch qua điện thoại, Internet, các dịch vụ thanh toán qua máy ATM, máy POS… từ đó hạn chế tối đa bị nghẽn mạng, rút ngắn thời gian giao dịch.
- Thực hiện triển khai hệ thống “Đăng ký giao dịch áp dụng công nghệ số tại ABBANK” – Web check-in. Ứng dụng Webcheckin bao gồm các chức năng cơ bản nhƣ: cho phép khách hàng đặt lịch hẹn đăng ký các dịch vụ, chọn địa điểm và thời gian giao dịch, gửi thông báo lịch hẹn cho khách hàng, cho phép khách hàng cập nhật thông tin lịch hẹn...và ứng dụng Smartform cho phép giao dịch viên quản lý và xử lý giao dịch đặt lịch online của khách hàng. Các ứng dụng này giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện theo lịch đã đăng ký, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ABBank.
- Dạm ngõ công nghệ thanh toán số: đẩy nhanh tiến độ dự án Digital Banking, ra mắt app Wee@ABBank quảng bá công nghệ thanh toán bằng gƣơng mặt Facepay, tiếp tục mở rộng số lƣợng đối tác bán lẻ để nâng cao trải nghiệm thanh toán bằng gƣơng mặt của khách hàng. Dự án Digital Banking sẽ khẳng định mạnh mẽ bƣớc phát triển của open innovation (đổi mới sáng tạo mở) là điều tất yếu trong ngành ngân hàng và Facepay là bƣớc tiến hóa tiếp theo của cuộc đua thanh toán bằng nhận dạng.
- Tăng cƣờng hợp tác và liên kết giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nƣớc nhằm tranh thủ sựhỗ trợ tài chính và chia sẻ kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mậtvà an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
- Phát triển hệ thống máy POS, đầu tƣ hệ thống máy ATM với việc phân bổ hợp lý và tăng cƣờng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử và các nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng.
- Tăng cƣờng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực công nghệ ngân hàng. Thực hiện cập nhật, đào tạo thƣờng xuyên và liên tục theo sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin, đảm bảo nhân sự ở tất cả các đơn vị đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận đƣợc với công nghệ mới, đáp ứng đƣợc các nhu cầu về mở rộng mạng lƣới bán lẻ, nhu cầu về phát triển dịch vụ của ngân hàng.
- Tiếp tục triển khai các dự án mới đáp ứng nhu cầu kinh doanh và tuân thủ theo tiêu chuẩn quốc tế nhƣ: hệ thống quản lý quy trình tín dụng (LOS), hệ thống tính toán tài sản có rủi ro theo tiêu chuẩn BASEL II. Qua đó góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động của ABBank, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng cùng chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của ABBank trên thị trƣờng. Bên cạnh đó, ABBank cần tiếp tục nghiên cứu tìm hiểu, đầu tƣ và triển khai các giải pháp CNTT theo định hƣớng phát triển ngân hàng số đồng thời với các giải pháp nhằm nâng cao an toàn và tuân thủ các quy định theo ngành nhƣ: kế hoạch kinh doanh liên tục - BCP, phòng chống thất thoát dữ liệu và kiểm soát truy cập…
- Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại giúp ABBank nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, nâng cao năng lực quản lý,đảm bảo an toàn trong mọi hoạt động, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ và gia tăng khả năng cạnh tranh.
4.2.6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Theo kết quả khảo sát khách hàng thì năng lực phục vụ của nhân viên đã tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng nhƣngvẫn còn tồn tại một số bộ phận nhân viên chƣa đƣợc tiếp cận các khóa học đào tạo nên có những tình huống phát sinh trong giao dịch chƣa giải quyết đƣợc, kỹ năng mềm còn yếu.Theo kết quả phân tích mô hình hồi quy ở chƣơng 3, nhân tố có mức ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng sau sự tin cậy là nhân tố đáp ứng và năng lực phục vụ. Do đó, việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lựcnhằm đáp ứng nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của khách hàng sẽ có tác động tích cực làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
4.2.6.1. Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo
Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những ƣu tiên chiến lƣợc của ABBank, nhằm đáp ứng sự phát triển của Ngân hàng với chiến lƣợc tập trung vào lĩnh vực bán lẻ. Các mục tiêu trọng tâm đƣợc chú trọng trong công tác đào tạo bao gồm: phát triển năng lực lãnh đạo, chuẩn hóa đội ngũ, xây dựng đội ngũ kế cận, nâng cao năng lực bán hàng và quản lý kinh doanh.
- Tiếp tục triển khai một số chƣơng trình/hoạt động nằm trong kế hoạch triển khai Lộ trình phát triển cộng đồng học tập ABBank đến năm 2020 ở giai đoạn 2 và 3.
Các chƣơng trình đào tạo nhằm mục tiêu chuẩn hóa và nâng cao năng lực cho đội ngũ, trong đó ƣu tiên chuẩn bị cho cán bộ quản lý thích nghi với sự thay đổi.
- Thực hiện đào tạo, tập huấn cho tất cả nhân viên mới, trong đó có giới thiệu về giá trị văn hóa doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức và chính sách của ngân hàng. Các nhân viên hiện hữu đƣợc cung cấp các khóa học thƣờng xuyên và chuyên sâu nhằm giúp nâng cao kỹ năng chuyên môn và đồng thời nâng cao kỹ năng mềm.
- Liên tục đổi mới và đa dạng các hình thức học hỏi, phát triển năng lực cho cán bộ nhân viên. Tiếp tục khai thác hệ thống phần mềm đào tạo trực tuyến có hiệu quả nhằm tạo điều kiện học tâp chủ động cho cán bộ nhân viên, đồng thời cũng giúp ngân hàng quản trị tri thức, tiết kiệm chi phí đào tạo...
- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên tiêu chí chất lƣợng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp.
- Định kỳ tổ chức các cuộc thi nhằm tuyển chọn nhân tài và thực hiện các chƣơng trình phát triển cho các thành viên thuộc Talent pool – lớp kế cận đồng thời có chính sách tốt nhằm giữ chân nhân tài.
- Thực hiện chuẩn hóa tài liệu đào tạo, cập nhật và ban hành mới các văn bản quản lý đào tạo, nâng cấp phần mềm đào tạo trực tuyến và đóng gói các khóa học trực tuyến mới…
4.2.6.2. Xây dựng chính sách đãi ngộ cán bộ nhân viên hợp lý
- ABBank cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lƣơng thƣởng phù hợp với từng vị trí trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện, công bằng nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc, gắn bó và cống hiến cho ngân hàng.
- Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình thi đua doanh số theo từng sản phẩm với các giải thƣởng có giá trị nhằm thể hiện chính sách đãi ngộ và tạo sự hứng khởi cho nhân viên.
- Tiếp tục duy trì các chính sách ABBank Care cho nhân viên nhƣ: bảo hiểm, khám sức khỏe, thai sản, nghỉ mát, teambuilding, tặng quà sinh nhật…
4.3.1. Đối với Chính Phủ
- Thứ nhất: tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô đối với nền kinh tế.
+ Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, cơ chế thị trƣờng hình thành chƣa đồng bộ, cơ cấu kinh tế vẫn chƣa ổn định, môi trƣờng cạnh tranh còn nhiều khiếm khuyết. Do đó, Nhà nƣớc phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trƣờng ở Việt Nam đƣợc vận hành theo đúng quy luật. Nhà nƣớc phải giải quyết triệt để việc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nƣớc, hạn chế và dần dần đi đến xóa bỏ tình trạng độc quyền ở một số lĩnh vực quan trọng.
+ Khi sử dụng các công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế phải chú ý mức độ và thời gian để đạt hiệu quả cao và chi phí thấp, phải lƣờng trƣớc các phản ứng của thị trƣờng, nếu các phản ứng này có nguy cơ làm sai lệch những cân bằng cơ bản và gây mất ổn định kinh tế vĩ mô thì nhất thiết phải đƣợc điều chỉnh kịp thời.
+ Tuân thủ nguyên tắc cơ bản của việc điều hành kinh tế vĩ mô là phải tôn trọng quy luật của kinh tế thị trƣờng. Phối hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ. Quản lý tốt thị trƣờng ngoại hối và nợ quốc gia, đảm bảo vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế quốc gia, thúc đẩy tăng trƣởng đầu tƣ, kiểm soát lạm phát và đảm bảo an toàn hệ thống tài chính - ngân hàng.
- Thứ hai: tiếp tục xây dựng vàhoàn thiện môi trƣờng pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế, đồng thời vẫn giữ đƣợc đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tạo môi trƣờng hoạt động thông thoáng cho các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động của các NHTM.
+ Hoàn thiệnhành lang pháp lý cho ngân hàng số phát triển: cần phải nghiên cứu sửa đổi các quy định pháp luật liên quan cho phù hợp. Về dài hạn, cần nghiên cứu, xây dựng và ban hành Luật về Hệ thống thanh toán; trong đó quy định đồng bộ, hệ thống về cấp phép quản lý, giám sát đối với nhóm đối tƣợng các tổ chức không phải là ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán, cơ chế bảo vệ ngƣời tiêu dùng, bảo vệ riêng tƣ dữ liệu... Thanh toán số chính là cửa ngõ để đến với các dịch vụ ngân hàng và cũng là mỏ neo để giữ mối quan hệ ngân hàng – khách hàng.
+ Qua quá trình tổng kết, đánh giá Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các TCTD giai đoạn 2011-2015” (ban hành kèm theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012) có thể thấy các TCTD yếu kém đã đƣợc nhận diện và đƣợc cơ cấu lại. Tuy nhiên, quá trình thực hiện triển khai cơ cấu lại hệ thống các TCTD vẫn còn nhiều bất cập, hạn chế. Nguyên nhân là do khuôn khổ pháp lý, cơ chế chính sách về việc xử lý các TCTD yếu kém và xử lý nợ xấu vẫn chƣa hoàn thiện. Hay nói cách khác, cơ sở pháp lý hiện hành về việc xử lý các TCTD yếu kém vẫn chƣa đồng bộ, chƣa có các quy định pháp luật cụ thể và toàn diện để thực hiện các biện pháp phục hồi, củng cố bộ máy tổ chức và hoạt động phù hợp với đặc thù của các TCTD yếu kém nói chung vàcác ngân hàng mua bắt buộc nói riêng. Vì vậy, Chính phủ/ Quốc hội cần sớm ban hành “Luật tái cơ cấu tổ chức tín dụng và xử lý nợ xấu” nhằm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý để xử lý căn bản và triệt để nợ xấu và các TCTD yếu kém bằng các hình thức phù hợp với cơ chế thị trƣờng.
+ Với xu hƣớng tự do hóa tài chính ngân hàng theo thông lệ quốc tế, để hạn chế mặt trái của tự do hóa tài chính, tránh tổn thƣơng cho nền kinh tế và hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động đầu tƣ nƣớc ngoài nhằm tăng cƣờng kiểm soát việc gia nhập và rút khỏi thị trƣờng của nhà đầu tƣ nƣớc ngoài để tránh những “cú sốc” từ quá trình tự do hóa tài chính mang lại. - Thứ ba: tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc nền kinh tếtheo hƣớng nâng cao năng lực cạnh tranh, phục hồi nhanh và phát triển bền vững.
+ Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trƣờng trong nƣớc và nƣớc ngoài. Dự đoán xu hƣớng phát triển nền kinh tế trong điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng các giải pháp điều tiết, bình ổn thị trƣờng.
+ Phối hợp với NHNN, các Bộ, cơ quan quản lý nhà nƣớc thƣờng xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát tình hình thị trƣờng tài chính, chứng khoán, bảo hiểm, thị trƣờng bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo cho các thị trƣờng hoạt động lành mạnh và ổn định.
+ Xây dựng các chính sách hỗ trợ về thuế, tài chính và tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng cần có những cơ chế, chính
sách tích cực hỗ trợ các NHTM quốc doanh trong công tác cổ phần hóa theo định hƣớng xây dựng mô hình tập đoàn tài chính – ngân hàng đa năng.
- Thứ tư: đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc để có thể ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào phát triển nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng, từ đó tạo điều kiện về cơ sở hạ tầng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM.
- Thứ năm: cần có chính sách để đẩy mạnhthanh toán không dùng tiền mặt,phát triển bƣu chính viễn thông và internet để tạo điều kiện cho NHTM thực hiện đa dạng hoá nghiệp vụ, phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
- Thứ nhất:tiếptụcđiềuhànhchính sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, thận trọng, phối hợp chặt chẽ với chính sách tài khóa và chính sách kinh tế vĩ mô khác nhằm ổn định hệ thống tài chính, tiền tệ,kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, góp phần hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế theo mục tiêu đề ra, đảm bảo thanh khoản của các TCTD, ổn định thị trƣờng tiền tệ, ngoại hối.
- Thứ hai: tiếp tụchoànthiệnmôi trƣờngpháplývềcáchoạtđộngdịchvụcủa NHTMphù hợp vớithônglệquốc tếđểcácNHTMcócơsởtriển khaicáchoạtđộng dịchvụmớinhằmđắpứngnhucầungàycàng caocủathị trƣờng.
+ Xây dựng khuôn khổ pháp lý hoàn chỉnh, chặt chẽ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển; thiết lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, bảo đảm cho hệ thống NHTM hoạt động an toàn và hiệu quả.
+ Tiếp tục thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, từng bƣớc hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động của các hệ thống thanh toán, tăng cƣờng ứng dụng các phƣơng tiện thanh toán hiện đại trên nền tảng công nghệ tiên tiến, bảo