CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.4. Thiết kế nghiên cứu
Chi tiết tại Phụ lục 01
2.4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
Số phiếu phát ra: 300 phiếu Số phiếu thu về: 238 phiếu
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ABBank trên địa bàn TP. Hà Nội.
Thời gian khảo sát: từ tháng 7/2018 đến 30/09/2018.
Xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu: theo Tabachnick & Fidell (1996), đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu đƣợc xác định theo công thức n = 8*m + 50 (m là số biến độc lập).Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng bộ công cụ SERVQUAL với 22 biến độc lập, nhƣ vậy số lƣợng mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc là 226 phiếu (8*22+50). Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu này của tác giả là 238 phiếu nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Một hình thức đo lƣờng đƣợc sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Thang đo bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đồng tình của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi khảo sát đƣợc thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
2.4.3. Thu thập dữ liệu
Quá trình thu thập thông tin của đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình” đƣợc tiến hành từ tháng 7/2018 đến 30/09/2018. Việc thu thập thông tin đƣợc triển khai nhƣ sau:
- Số liệu sơ cấp: đƣợc tập hợp trên cơ sở điều tra thăm dò ý kiến của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank. Cuộc điều tra đƣợc tiến hành bằng cách phát phiếu điều tra cho những khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy và thông qua email với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Tại quầy của các địa điểm đƣợc chọn làm mẫu, với sự hỗ trợ của các cán bộ tại Đơn vị, tác giả phát phiếu khảo sát cho các giao dịch viên thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng, khi khách hàng đến giao dịch các giao dịch viên sẽ phát phiếu và hƣớng dẫn các khách hàng điền vào bảng hỏi. Sau đó, tác giả thu thập tất cả các phiếu khảo sát đã
có ý kiến của khách hàng và nhập số liệu vào vào phần mềm SPSS để nghiên cứu.
- Số liệu thứ cấp: các số liệu quy mô, doanh số, lợi nhuận và tỷ trọng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ABBank trong giai đoạn 2014-2018 đƣợc thu thập từ các Báo cáo thƣờng niên, Báo cáo tài chính, số liệu thống kê…
2.4.4. Xử lý dữ liệu
Để xử lý các dữ liệu định lƣợng phân tích thống kê, phần mềm thống kê SPSS đƣợc tối ƣu hóa để mô tả dữ liệu và mối quan hệ tƣơng quan giữa các biến số theo những cách thức khác nhau. Kỹ thuật thống kê không chỉ giải thích giá trị trung bình và mức độ phân phối của một biến độc lập mà còn kết luận đƣợc mối quan hệ phụ thuộc giữa các biến số khác nhau. Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu nhằm mục đích đo lƣờng mức độ đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP An Bình qua cảm nhận của họ và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đối với chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, đề tài sử dụng các phƣơng pháp sau:
2.4.4.1. Phƣơng pháp thống kê mô tả
Phƣơng pháp thống kê mô tả là phƣơng pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng nghiên cứu.
Thống kê mô tả trong SPSS là phƣơng pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu để biến đổi dữ liệu thành thông tin, thể hiện qua việc tổng hợp dữ liệu, tính các tham số mẫu nhƣ trung bình mẫu, phƣơng sai mẫu, trung vị.
2.4.4.2. Thang đo Cronbach’s Alpha
Mô hình Cronbach’s Alpha nằm trong nhóm phƣơng pháp đánh giá tƣơng quan trong (còn gọi là đánh giá độ tin cậy bên trong). Đây là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời.
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không
thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó chỉ có những biến có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Iterm- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008):
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lƣờng rất tốt.
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lƣờng sử dụng tốt.
Từ 0.6 trở lên: thang đo lƣờng đủ điều kiện. 2.4.4.3. Phƣơng pháp Hồi quy bội
Phƣơng pháp hồi quy bội là dạng mở rộng của mô hình hồi quy tuyến tính bao gồm 2 biến hoặc nhiều hơn, giải thích cho một hằng số dự đoán một biến kết quả. Hình hồi quy bội là một hƣớng cơ bản của phân tích thống kê ở hầu hết các lĩnh vực vì nó rất mạnh và linh hoạt.
Các phân tích tuyến tính đƣợc sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu. Một công thức tuyến tính đa chiều có thể đƣợc biểu diễn khái quát nhƣ sau:
Y = β1 X1+ β2X2+ β3 X3 + k Trong đó:
Y: nhân tốphụ thuộc đƣợc khảo sát
X1: nhân tố thứ 1 ảnh hƣởng tới nhân tố khảo sát β1 : hệ số ảnh hƣởng của nhân tố thứ 1
X2: nhân tố thứ 2 ảnh hƣởng tới nhân tố khảo sát β2 : hệ số ảnh hƣởng của nhân tố thứ 2
X3: nhân tố thứ 3 ảnh hƣởng tới nhân tố khảo sát β3 : hệ số ảnh hƣởng của nhân tố thứ 3
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Dựa trên cơ sở lý luận, các tiêu chí đánh giá, mô hình nghiên cứu đã đƣợc trình bày ở Chƣơng 1, ở Chƣơng 2 của luận văn, tác giả đã đề cập và làm rõ các phƣơng pháp, kỹ thuật đƣợc sử dụng, cũng nhƣ quá trình triển khai, thu thập dữ liệu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình. Đây chính là bƣớc nghiên cứu ban đầu, chuẩn bị thông tin dữ liệu đầy đủ cho việc phân tích, đánh giá và đƣa ra kết quả khảo sát về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình ở các chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ