4.2.1 .Giải pháp về nguồn nhân lực
4.2.5. Giải pháp về mạng lưới phân phối
Mạng lƣới phân phối của ngân hàng có mức ảnh hƣởng lớn thứ hai tới công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, vấn đề này thể hiện đƣợc năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tính tiện ích mà các dịch vụ phi tín dụng mang lại. Theo đánh giá của nhân viên ngân hàng, mạng lƣới phân phối của ngân hàng hiện nay chƣa thực sự đáp ứng đƣợc các yêu cầu trên, với những tồn
tại về số lƣợng và chất lƣợng các kênh phân phối. Vì vậy ngân hàng cần thực hiện các biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối của mình.
- Về kênh phân phối: Để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lƣợng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thƣơng hiệu của ngân hàng đến với khách hàng. Vietinbank cần rà soát lại mạng lƣới kênh phân phối hiện tại để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch/ máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trƣờng ngay từ ban đầu. Ngoài ra, Vietinbank nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại các văn phòng của các khách hàng có mức độ giao dịch lớn.
Tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống thƣơng mại nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM thành những điểm giao dịch hiện đại và tiện ích trải đều khắp các tỉnh thành. Đồng thời, phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cƣờng liên kết giữa các ngân hàng để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM, POS.
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của hệ thống mạng internet. Vietinbank cần sớm đƣa ra những dịch vụ phi tín dụng mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dƣ và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ tại nhà. Đây là mô hình phổ biến với những tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian nào, địa điểm nào.
Phát triển kênh phân phối bằng điện thoại di động là một hƣớng đi đã nhận đƣợc sự quan tâm của ngân hàng trong thời gian qua. Tuy nhiên tính thuận tiện, tiện ích cũng chƣa thực sự làm hài lòng khách hàng. Việt Nam đang là một thị trƣờng thiết bị điện thoại thông minh phát triển nhanh trên thế giới. Theo báo cáo của Bộ
TT&TT, tính đến tháng 6 năm 2013, tổng số thuê bao điện thoại đƣợc đăng kí và đang hoạt động trên toàn quốc là 148,5 triệu, trong đó di động chiếm 93,3%, thì nếu khai thác tốt thị trƣờng này sẽ giúp ngân hàng phát triển một hệ thống phân phối đầy năng lực. Một điểm trong vấn đề này là chi phí dịch vụ khá cao do khách hàng cần phải trả một khoản chi phí để đang ký sử dụng dịch vụ trên điện thoại, ngoài ra còn trả phí cho nhà mạng. Việc giảm bớt chi phí cho khách hàng đối với hình thức phân phối này tin tƣởng sẽ mở ra một thị trƣờng phân phối phát triển nhanh chóng cho các dịch vụ mà ngân hàng triển khai.
Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Để mở rộng kênh phân phối qua các đại lý, Vietinbank có thể chủ động liên kết với các tổ chức tín dụng tại các địa phƣơng nhƣ các xã, thị trấn để thực hiện nhiệm vụ làm đại lý phân phối một số dịch vụ phi tín dụng. Vì thực tế cho thấy, Vietinbank chỉ tập trung phát triển hệ thống phân phối, các phòng giao dịch trên địa bàn các thành phố lớn với mật độ khá tốt, nhƣng khi về các tỉnh, hệ thống này chỉ dừng lại ở các thành phố, thị xã, thị trấn mà chƣa đến đƣợc tới các xã. Với nhu cầu sử dụng các dịch vụ phi tín dụng đang ngày càng tăng lên đối với địa bàn các xã, khu vực xa trung tâm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại cá khu vực này.
- Về chính sách phân phối dịch vụ phi tín dụng: Chính sách phân phối là tập hợp toàn bộ những phƣơng tiện vật chất đƣa dịch vụn gân hàng đến với khách hàng. Đây là kênh phân phối giữ vai trò quan trọng trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Nội dung của chính sách phân phối dịch vụ gồm: Địa điểm mở các chi nhánh và phòng giao dịch; các dịch vụ cung ứng tại chi nhánh và phòng giao dịch; cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch. Với những nội dung nhƣ vậy, Vietinbank cần có giải pháp để có thể tổ chức kênh phân phối hiệu quả. Ngân hàng phải bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên một địa bàn sao cho hợp lý. Hiện tại có những địa bàn có đến hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trong cùng hệ thống của ngân hàng. Điều này gây nên một sự cạnh tranh không lành mạnh trong chính một hệ thống ngân hàng. Do vậy khi đặt địa điểm
hoạt động cho các chi nhánh, phòng giao dịch cần chú ý đến vấn đề này.
Trƣớc khi thành lập một chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không chỉ căn cứ duy nhất vào địa điểm, khách hàng mà phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch đó có đƣợc đảm bảo không. Bởi hai vấn đề đó rất quan trọng, là cơ sở để có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng thêm uy tín của ngân hàng. Nếu chỉ căn cứ vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà không chú ý đến vấn đề này thì có thể đội ngũ cán bộ không có trình độ sẽ làm cho khách hàng thất vọng và trụ sở đẹp sẽ không còn ý nghĩa.
Vietinbank cũng cần thay đổi thời gian giao dịch phân phối dịch vụ, thực hiện dịch vụ một cách bài bản và khoa học. Một trong những yêu cầu của phân phối dịch vụ là tăng cƣờng khả năng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng nhằm thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa hai bên. Hiện nay một số chi nhánh ngân hàng thực hiện giao dịch ngoài giờ hành chính, bố trí nhân sự làm việc theo ca để mở rộng thời gian giao dịch với khách. Tuy nhiên, những hoạt động này chỉ mới là tự phát, chƣa có một qui trình cụ thể, thực hiện dịch vụ. Do vậy, có thể nói ý tƣởng của ngân hàng hiện nay trong việc cung cấp dịch vụ nào đó phải tổ chức một cách khoa học bài bản và phải có những qui định cụ thể coi đó là một hành lang pháp lý khi thực hiện dịch vụ. Ngoài việc đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng, còn phải tạo ra sự tƣơng hỗ giữa các dịch vụ trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. Cần phải có sự tƣơng hỗ gắn kết các dịch vụ ngân hàng.Việc phân phối các dịch vụ ngân hàng phải có sự logic nhằm đáp ứng các nhu cầu dịch vụ ngân hàng. Trong quá trình thực hiện dịch vụ nào đó có thể chấp nhận mức phí cho khách hàng. Trong quá trình thực hiện một dịch vụ nào đó có thể chấp nhận mức phí thấp nhƣng bù lại các dịch vụ đi kèm sẽ có giá dịch vụ cao hơn đảm bảo thu nhập cho ngân hàng đồng thời nâng tính hấp dẫn dịch vụ với khách hàng.
Tiếp tục phát triển, chuyển dịch, mở rộng mạng lưới hoạt động
Trên cơ sở chấp thuận của NHNN, trong năm 2016, VietinBank sẽ mở mới 6 CN tại TP. Hà Nội, TP. HCM, Đà Nẵng, Phú Quốc và sẽ tiếp tục mở rộng, chuyển dịch
mạng lƣới hoạt động về các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, các khu kinh tế mới. Các khu vực cần tăng cƣờng sự hiện diện của VietinBank gồm: Tây Nguyên; Đông, Tây Nam Bộ; Duyên hải miền Trung; Tây Bắc, Đông Bắc Bộ...
Củng cố và phát triển mạng lưới tại nước ngoài
Tháng 7/2015, VietinBank đã nâng cấp Chi nhánh Lào thành Ngân hàng con và trong năm 2016 sẽ tiếp tục thành lập chi nhánh của Ngân hàng con, mở mới thêm phòng giao dịch để mở rộng quy mô hoạt động, tăng cƣờng sự hiện diện, nâng cao vị thế của VietinBank tại thị trƣờng Lào.
Tiếp tục kiện toàn, nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh Đức, thúc đẩy hiệu quả giao lƣu kinh tế, thƣơng mại, đầu tƣ giữa Đức với Việt Nam nói riêng và EU - Việt Nam nói chung.