4.2.1 .Giải pháp về nguồn nhân lực
4.2.2. Giải pháp về sản phẩm dịchvụ
Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tới quá trình phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng, với các dịch vụ cung cấp chất lƣợng cao, khách hàng có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng nhƣ giới thiệu đến bạn bè ngƣời thân của mình về dịch vụ đang sử dụng, đây là một cách mở rộng thị trƣờng bền vững. Hiện nay theo đánh giá của các nhân viên triển khai dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank, thì chất lƣợng các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp đƣợc đánh giá khá tốt. Thể hiện ở sự an toàn, tính tiện ích, sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Hạn chế xuất phát từ vấn đề sai sót trong quá trình triển khai dịch vụ, điều này do nhiều nguyên nhân nhƣ sai sót do con ngƣời, do máy móc, công nghệ. Đồng thời các vấn đề cải thiện chất lƣợng dịch vụ còn cần quan tâm tới việc làm hài lòng khách hàng thông qua sự phục vụ khách hàng một cách tận tâm. Vấn đề khắc phục những hạn chế này cần phải thực hiện các
giải pháp sau.
Thứ nhất: Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận”. Đồng thời phải xem đến sự phát triển chung của nền kinh tế chứ không phải chỉ một mục tiêu là lợi nhuận riêng cho ngân hàng, có nhƣ vậy thì hoạt động dịch vụ phi tín dụng mới tạo đƣợc nền tảng vững chắc và đạt đƣợc những thành công mang tính chiến lƣợc.
Thứ hai: Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, Vietinbank cần chú trọng nhiều hơn đến chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo đƣợc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụn gân hàng. Hoạt động của ngân hàng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của ngân hàng ngày càng khoa học hơn, đƣợc sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking) đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch với ngân hàng ngày càng nhanh và chính xác, tạo đƣợc sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Thứ ba: Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ phi tín dụng. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng, yếu tố cơ bản đƣợc xem là quan trọng để phát triển dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Tính chuyên nghiệp còn đƣợc thể hiện ở cách thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp bài trí văn phòng…cũng cần đƣợc quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng hay không. Vietinbank cũng cần xây dựng cho mình những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thƣờng xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó, Vietinbank cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên cung cấp cho
khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý đƣợc vấn đề có tính mấu chốt là tạo đƣợc mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con ngƣời, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
Thứ tư: Ngân hàng cần giữ gìn sự hài lòng của khách hàng và tăng cƣờng hợp tác với khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lƣợng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ là yếu tố sống còn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều theo đuổi. Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lƣu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp ngân hàng luôn biết đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đƣa ra các chƣơng trình tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thứ năm: Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng qua cái nhìn đầu tiên của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Các thiết bị hữu hình cần duy trì hình ảnh đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, khoa học để luôn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Yêu cầu các phòng giao dịch của ngân hàng phải tuân thủ các quy định về trang trí, quy định có ghế chờ cho khách, quy định về trang bị sách báo cho khách, quy định về giữ xe cho khách và đảm bảo các phòng giao dịch khi đi vào hoạt động phải tuân thủ đầy đủ các quy định này.