CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng
4.2.3. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng
4.2.2.3. Thiết kế hệ thống sản phẩm - dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng và thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói
Bao gồm cả những dịch vụ tài chính phi ngân hàng, với những tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng lẻ. Việc bán sản phẩm dịch vụ theo gói, vừa mang đến lợi ích cho khách hàng vừa mang lợi ích cho Ngân hàng. Đối với khách hàng, cùng lúc họ đƣợc hƣởng rất nhiều tiện ích mà gói sản phẩm đem lại với chi phí thấp hơn nhiều. Còn Ngân hàng, không chỉ tăng đƣợc doanh số bán hàng mà còn quảng bá đƣợc nhiều sản phẩm hơn đến khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới, từ đó hình thành thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng.
4.2.2.4. Bán chéo sản phẩm
Bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với các sản phẩm khác, dịch vụ của các ngành khác. Ví dụ: bảo hiểm, mua trả góp, y tế, bất động sản. Việc bán chéo sản phẩm cũng tƣơng tự bán sản phẩm theo gói, cũng là một hình thức giúp tăng doanh số cho ngân hàng cũng nhƣ quảng bá đƣợc nhiều sản phẩm hơn đến với khách hàng.
4.2.3. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử. điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mới, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lƣợc marketing mạnh để thu hút và giữ chân khách hàng. Nhìn chung hiện nay các
hoạt động marketing về dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chƣa đồng bộ, kịp thời và hiệu quả, các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chƣa đƣợc giới thiểu rộng rãi đến toàn bộ các khách hàng hiện có của Sacombank Thăng Long. Vì vậy, Sacombank cần đẩy mạnh các hoạt động marketing các dịch vụ mới để giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này cũng nhƣ những tiện ích, tính năng mới, hiện đại mà dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang tới cho khách hàng so với những dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ trƣớc đây.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ của hệ thống ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu cho các khách hàng cá nhân. Việc đƣa vào một sản phẩm hay dịch vụ mới đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng xử và nhu cầu của khách hàng - ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ. Khách hàng trải qua các giai đoạn từ chỗ nhận thức sự sẵn có của sản phẩm, dịch vụ cho tới việc họ bắt đầu trải nghiệm, dùng thử sản phẩm và cuối cùng là chấp nhận sản phẩm, dịch vụ đó.
Đối với những dịch vụ nhƣ thẻ thì ngân hàng có thể thực hiện chiến lƣợc marketing đại trà trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, cũng có thể chọn phƣơng thức tiếp thị trực tiếp. Thông thƣờng, hàng năm Ngân hàng đều có chƣơng trình khuyến mãi nhƣ: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên…Những dịp đó, là cơ hội tốt để ngân hàng quảng bá sản phẩm thẻ của mình đến khách hàng. Ví nhƣ Ngân hàng có thể đến các cơ quan đoàn thể nhƣ: trƣờng đại học, cơ quan, xí nghiệp,… để tiếp thị và phát động mọi ngƣời mở thẻ. Đặc biệt, đối với các cơ quan, ngoài việc huy động cán bộ nhân viên mở thẻ, Ngân hàng còn có thể hợp tác với cơ quan để trả lƣơng qua thẻ cho nhân viên, từ đó mở rộng đƣợc thị trƣờng của sản phẩm Payroll mà Ngân hàng đang cung cấp…
Đối với ngƣời dân vẫn chƣa có thói quen sử dụng internet, mobile để thanh toán và các giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử thì Sacombank cần tăng cƣờng quảng bá trên phƣơng tiện thông tin đại chúng và đặc biệt phải dành nhiều thời gian hƣớng dẫn khách hàng một cách chi tiết, đẩy mạnh các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi.,
thái độ hoài nghi, lƣỡng lự, e ngại khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống tại quầy giao dịch sang hình thức giao dịch điện tử. Chính vì vậy, việc quảng cáo, tuyên truyền và giáo dục khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một thách thức đối với các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. Chúng ta có thể thấy, hoạt động tuyên truyền, tiếp thị là là kênh thông tin nhanh nhất để sản phẩm dịch vụ đến đƣợc với khách hàng, giúp khách hàng có đƣợc các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Sacombank cần chủ động hơn trong việc tiếp cận và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng, lựa chọn từng nhóm đối tƣợng khách hàng để đƣa các dịch vụ phù hợp; điều chỉnh và cải thiện các dịch vụ thanh toán đặc biệt là hình thức chuyển khoản trong nội bộ Sacombank cũng nhƣ ngoài hệ thống Sacombank vì đây là dịch vụ có tỷ lệ sử dụng ổn định ở mức cao và tăng mạnh qua các năm do có ƣu điểm là đơn giản, nhanh chóng và độ an toàn cao.
Những khảo sát gần đây cho thấy, đối tƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là những ngƣời có trình độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập tƣơng đối cao. Với trình độ tin học cao, khả năng tiếp cận những dịch vụ mới nhanh, họ là những ngƣời tham gia trải nghiệm, sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên. Đa phần trong số họ là thành phần trí thức cao, giới văn phòng, những ngƣời thành đạt, các doanh nhân hoặc các tầng lớp trung lƣu trong xã hội.
Với mục tiêu, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu, để chiếm đƣợc lòng tin và sự tin cậy của khách hàng, Sacombank nói chung và Sacombank chi nhánh Thăng Long cần xây dựng chiến lƣợc tuyên truyền, quảng cáo về tính tiện ích, sự tin cậy và an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, để đáp ứng đƣợc những thách thức liên quan đến việc bảo mật thông tin khách hàng, Ngân hàng cần đảm bảo:
- Việc xây dựng, áp dụng các cơ chế chính sách và các tiêu chuẩn bảo mật an toàn thông tin của khách hàng cần tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu và quy định của Sacombank cũng nhƣ theo quy định của pháp luật.
- Phổ biến kiến thức về an toàn bảo mật thông tin của khách hàng cũng nhƣ thông tin khác liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thông tin dữ liệu về khách hàng không đƣợc sử dụng ngoài phạm vi đã quy định và cho phép.
- Thực hiện chặt chẽ các quy định của pháp luật về việc bảo đảm bí mật thông tin của khách hàng khi bên thứ ba truy cập đến dữ liệu thông qua các quan hệ với ngân hàng.
- Để xây dựng các chiến lƣợc marketing phù hợp, Sacombank Thăng Long cần am hiểu khách hàng thông qua việc xây dựng các cơ sở dữ liệu về khách hàng, các sở thích, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, mức độ mong muốn về dịch vụ nhằm đáp ứng và phục vụ ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Từ đó, cũng sẽ giúp Sacombank thiết kế các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp và đƣa ra các mức giá linh hoạt cho từng đối tƣợng khách hàng. Trên thực tế, với sự hỗ trợ của công nghệ (core banking), Sacombank có thể thu thập và lƣu trữ thông tin theo từng khách hàng chứ không phải theo từng giao dịch nhƣ trƣớc kia. Do đó tạo điều kiện cho Ngân hàng có thể đánh giá khách hàng đƣợc tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ đó có thể nhanh chóng phát hiện đƣợc những cơ hội kinh doanh tìm kiếm những giải pháp phát triển sản phẩm mới hay đổi mới phƣơng thức phục vụ nhằm cung cấp các sản phẩm có chất lƣợng cao với chi phí hợp lý.
Về luồng phân phối sản phẩm: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới cần phải đƣợc thƣờng xuyên tung ra xen kẽ với các sản phẩm dịch vụ hiện có để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Đi cùng với đó là các chiến dịch quảng bá về sản phẩm, các chƣơng trình khuyến mãi khuyến khích khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ mới, từ đó dần thay thế các sản phẩm dịch vụ đã hết tuổi thọ trên thị trƣờng. Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ của Sacombank đều đƣợc giới thiệu tới khách hàng thông qua website, tạp chí, tờ rơi, tƣ vấn trực tiếp……để chuyển tải thông tin đến khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đặc biệt, với những sản phẩm dịch vụ mới thì Sacombank cần chú trọng công tác quảng cáo, triển khai kịp thời, mạnh mẽ tới từng chi nhánh thông qua áp phích, băng rôn, tờ rơi, standy, đài phát thanh, truyền hình…hay tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tƣ vấn
dịch vụ e-banking cho khách hàng, tăng cƣờng bán chéo sản phẩm. Sacombank cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ e-banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Để làm đƣợc điều đó, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của Sacombank về các dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức của chính các cán bộ nhân viên của Sacombank đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng. Sacombank cần thực hiện các biện pháp sau:
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tƣơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xƣa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hƣớng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Thứ hai, tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn: Ngân hàng cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chƣơng trình khuyến mãi với những giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài: Đối với những khách hàng chƣa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phƣơng tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
Thứ tƣ, hoàn thiện website của Ngân hàng: Để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phƣơng tiện marketing hiệu quả cho thƣơng hiệu
cũng nhƣ các sản phẩm của Ngân hàng, website Sacombank cần đƣợc thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và đƣợc cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ năm, tiếp thị trực tuyến qua mạng internet: đây là phƣơng pháp tiếp thị có chi phí thấp nhƣng lại truyền tải thông tin về sản phẩm đến đƣợc một khối lƣợng khách hàng lớn tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu.
Một hình thức quảng cáo hiện nay đang rất đƣợc ƣa chuộng, đó là quảng cáo trên các trang mạng xã hội nhƣ Facebook, Youtube… Với lợi thế là những trang mạng xã hội quy tụ đông đảo các bạn trẻ - những ngƣời có trình độ cao, và nhạy bén với công nghệ mới, cùng với đó là việc quảng cáo hoàn toàn miễn phí thì đây là một kênh quảng cáo hết sức hiệu quả. Ngân hàng nên thành lập các Fanpage của mình trên Facebook để giới thiệu các sản phẩm của Ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới. Hoặc đặc biệt hơn, Sacombank Thăng Long có thể làm các video quảng cáo, các đoạn phim ngắn với nội dung thu hút, thú vị để giới thiệu về Ngân hàng mình cũng nhƣ các sản phẩm mới. Ngoài ra, có một điều khá thú vị trên Facebook hiện nay là việc các bạn trẻ bán các sản phẩm của mình qua mạng. Nhƣ vậy, hoạt động thanh toán qua ngân hàng sẽ đƣợc sử dụng rất thƣờng xuyên. Nếu Ngân hàng có chiến lƣợc marketing tốt đến những đối tƣợng này thì thị phần của Sacombank sẽ tăng lên đáng kể. Ví nhƣ, Sacombank có thể miễn phí chuyển tiền khác tỉnh thành phố khi chuyển khoản qua Internet Banking đối với tài khoản thụ hƣởng là các tài khoản mở tại Sacombank với mục đích kinh doanh thông qua Facebook… Việc này, có thể ảnh hƣởng đến nguồn thu trong ngắn hạn của Sacombank, tuy nhiên nếu về mặt dài hạn thì khối lƣợng tài khoản, thẻ, Internet Banking của Sacombank sẽ tăng lên đáng kể, bởi lẽ không chỉ “ngƣời bán hàng” trên Facebook mà còn “khách hàng của họ” cũng sẽ trở thành khách hàng của Sacombank. Với một kênh quảng cáo hiệu quả, có sức ảnh hƣởng lớn cũng nhƣ chi phí thấp nhƣ vậy, Sacombank nên cân nhắc và đầu tƣ hợp lý.
Trong xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin cho phép các đối thủ cạnh tranh mở rộng thị trƣờng không chỉ trong phạm vi một nƣớc mà là trên toàn thế giới. Nó mang lại nhiều cơ hội cũng nhƣ nhiều thách thức cho các ngân hàng khi phát triển và xây dựng các chiến lƣợc marketing cho những ngân hàng có quy mô khách hàng tƣơng đối lớn nhƣ Sacombank nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng. Hơn bao giờ hết, đẩy mạnh hoạt động marketing để phát triển hệ thống khách hàng là nhiệm vụ đầu tiên và thiết yếu của các ngân hàng trong đó có Sacombank. Để xây dựng chiến lƣợc Marketing thành công đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là phải xây dựng đƣợc một chính sách khách hàng linh hoạt. Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, Sacombank chi nhánh Thăng Long cũng cần chú trọng đến chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn đƣợc hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, không chỉ vì sự đa dạng phong phú về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn vì chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lƣợng phục vụ.