1.4. Phát triển Ngân hàng điện tử của Một số Ngân hàng TMCP tại Việt Nam và
1.4.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM Việt Nam
Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản về pháp lý không còn, dịch vụ của các ngân hàng gần tƣơng đƣơng nhau. Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến hơn trở thành yếu tố quyết định cuộc chạy đua giành niềm tin khách hàng.
Do đó, sự cạnh tranh trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng gay gắt hơn bao giờ hết. Công nghệ phát triển là một cơ hội tốt để các NHTM năng động tại Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và có thể nói, hiện nay các ngân hàng đang chạy đua trong việc cung cấp các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi cuộc đua phát triển ngân hàng điện tử không chỉ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng mà nó còn phần nào thể hiện đẳng cấp về hình ảnh ngân hàng hiện đại.
Mặc dù đạt đƣợc nhiều thành công lớn nhƣng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng gia tăng. Ngoài Sacombank, một số ngân hàng đã thành công ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Vietcombank, Techcombank, ACB,… cũng đang đầu tƣ mạnh để không bị tụt lại trong cuộc đua và để khăng định vị thế.
Về dịch vụ thẻ thanh toán, ACB là một trong những ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam. ACB chiếm thị phần cao về các loại thẻ tín dụng quốc tế nhƣ Visa và MasterCard. Năm 2003, ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đƣa ra thị trƣờng thanh toán thẻ và rút tiền toàn cầu Visa Electron. Năm 2004, ACB tiếp tục phát hành thẻ MasterCard Electronic. Trong năm 2005, ACB đã đƣa sản phẩm thẻ MasterCard Dynamic là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp những tính năng của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu thanh toán nội địa, ACB còn phối hợp với các tổ chức nhƣ Tổng công ty du lịch sài gòn, hệ thống siêu thị Coop-mart, Maximark, Citimart để phát hành các thẻ tín đụng đồng thƣơng hiệu cho khách hàng. Thẻ ACB đã góp phần tạo nên thƣơng hiệu ACB trên thị trƣờng và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể. Không chỉ phát triển sản phẩm thẻ, ACB còn đầu tƣ nghiên cứu, hợp tác phát triển các dịch vụ cộng thêm cho thẻ. Tính đến hết tháng 6 năm 2012, ACB đã triển khai lắp đặt khoảng gần 600 máy ATM tại hầu hết các tỉnh thành nơi có các điểm giao dịch của ACB, đồng thời hợp tác với các tổ chức thẻ trong nƣớc giúp chủ thẻ ACB có thể rút tiền tại tất cả ATM trên toàn quốc.
hoàn toàn yên tâm trong mọi giao dịch thanh toán. Những chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi và giảm giá khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, mang lại thêm nhiều tiện ích. Việc mở thẻ tại ACB hiện nay dễ dàng với dịch vụ phát hành thẻ nhanh chỉ trong 15 phút. Có thể nói, thẻ thanh toán ACB đã góp phần tạo dựng thƣơng hiệu ACB trên thị trƣờng và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể cho ngân hàng.
Ngoài việc đẩy mạnh tập trung cho mảng kinh doanh thẻ, ACB cũng chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhƣ Home banking, Phone banking và Mobile banking. Nếu nhƣ nhiều NHTM khác đang bắt đầu đầu tƣ công nghệ để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử thì từ lâu ACB đã đầu tƣ triển khai mảng dịch vụ này. Từ năm 2003, ACB chính thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Home Banking, Phone Banking và Mobile Banking mang đến cho khách hàng các tiện ích.
Về dịch vụ dịch vụ Phone banking của ACB những năm đầu mới triển khai đƣợc khách hàng ủng hộ và sử dụng rất nhiều vì khi đó các dịch vụ nhƣ Internet banking còn chƣa phát triển nhiều thì khách hàng chỉ đơn giản là gọi điện đến số tổng đài của ACB và làm theo các hƣớng dẫn trên điện thoại là dễ dàng tra cứu đƣợc thông tin cần thiết. Với đích đến và mục tiêu là sự hài lòng của khách hàng, ACB không ngừng cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, tháng 4 năm 2005, Tổng đài 247 của ACB đƣợc nâng cấp lên thành Call Center 24/7 với số lƣợng cán bộ hỗ trợ đƣợc tăng cƣờng và đào tạo chuyên nghiệp hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn, cung cấp thêm nhiều sản phẩm và dịch vụ mới. Ngoài các giao dịch phi tài chính nhƣ trƣớc đây, Call Center 24/7 của ACB đã cung cấp thêm cho khách hàng dịch vụ đăng ký vay tín chấp, dịch vụ thẻ, tra soát khiếu nại và gần đây nhất là dịch vụ thanh toán, chuyển tiền. Tuy nhiên khi ACB triển khai dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử trực tuyến (phiên bản Internet banking) năm 2004 (sau này nâng cấp lên thành ACB online) tới toàn bộ các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của ACB thì số lƣợng khách hàng gọi đến số tổng đài để tra cứu thông tin hoặc yêu cầu sao kê tài khoản cũng giảm dần. Đa số các cuộc gọi đến tổng đài nhằm mục đích hỏi thông tin về sản phẩm vay, các yêu cầu khiếu nại về thẻ ATM, tra soát
giao dịch thanh toán hóa đơn, giao dịch nạp tiền điện thoại hoặc hỏi thông tin về các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, các sản phẩm cho vay. Thông thƣờng khách hàng cũng có tâm lý thích gặp và trao đổi trực tiếp với cán bộ trực hỗ trợ của tổng đài hơn là bấm các phím thao tác theo hƣớng dẫn của hệ thống. Tuy nhiên với lƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đông đảo thì số lƣợng cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ của ACB cũng ngày càng tăng theo thời gian, trung bình là 130 cuộc gọi/ngày. Điều này chứng tỏ, dịch vụ Phone banking của ACB đang đƣợc khách hàng tín nhiệm sử dụng và là một kênh cung cấp thông tin hiệu quả cho khách hàng thay cho kênh truyền thống là khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng gặp gỡ cán bộ tại chi nhánh. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đƣợc đào tạo về mặt kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng nhƣ về mặt chuyên môn nghiệp vụ định kỳ theo hàng quý, dịch vụ Phone banking của ACB ngày càng đƣợc khách hàng tín nhiệm sử dụng vì sự tiện lợi, nhanh chóng và thông tin cung cấp chính xác, tin cậy.
Về dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Service), đây là một trong những dịch vụ đƣợc ACB tiên phong triển khai từ năm 2003, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone và VinaPhone. Việc sớm triển khai ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng của ACB giúp nâng cao khả năng về các mặt nhƣ chăm sóc khách hàng tốt hơn, quản lý nguồn vốn hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh và cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng thông qua việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ nhƣ các khoản cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tƣ vấn, quản lý danh mục đầu tƣ…Nhận thấy tiềm năng ứng dụng thƣơng mại điện tử qua mạng di động, với lợi thế là ngƣời đi đầu, ACB đã nhanh chóng có một lƣợng khách hàng lớn, ổn định, thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Mobile banking.
Tuy nhiên, những dịch vụ Mobile banking đầu tiên do ACB cung cấp khi mới triển khai cũng chỉ là những dịch vụ phi tài chính nhƣ kiểm tra số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ, xem thông tin về tỷ giá, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi…Dù vậy nó cũng là một bƣớc tiến so với các ngân hàng TMCP khác vì khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát đƣợc các biến động về tài khoản giao dịch của
mình mọi lúc mọi nơi thay vì phải đến các Chi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng nhƣ trƣớc kia. Trong thời điểm đó, thực sự rất nhiều khách hàng còn mơ hồ và e ngại khi sử dụng các dịch vụ Mobile banking vì thói quen dùng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong đại bộ phận dân cƣ.
Ngoài việc đầu tƣ vào các hoạt động marketing, tuyên truyền và quảng cáo để gia tăng lƣợng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ này, ACB còn không ngừng đầu tƣ vào hoạt động nghiên cứu các sản phẩm dịch mới, bổ sung thêm nhiều tiện ích và chức năng mới cho khách hàng. Kể từ ngày 29 tháng 05 năm 2012, ACB chính thức triển khai dịch vụ mới ACB Online - Mobile Service dành cho tất cả khách hàng cá nhân. Đây là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay nhƣ điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Internet. Với nhiều chính sách phí ƣu đãi nhƣ miễn phí gia nhập và phí thƣờng niên cũng nhƣ nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn nhƣ trúng thƣởng xe Suzuki Hayate, Iphone 4S, Ipad….đã giúp cho dịch vụ Mobile Service của ACB thu hút thêm đƣợc một lƣợng lớn khách hàng tham gia trải nghiệm và sử dụng dịch vụ. Sự gia tăng không ngừng về số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB qua mỗi năm trong giai đoạn gần đây cho thấy sự phát triển lớn mạnh về quy mô dịch vụ NHĐT của ACB.
Đối với dịch vụ ngân hàng qua Internet, ACB cung cấp dịch vụ ACB Online dành cho cả 2 đối tƣợng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. ACB online là phiên bản nâng cấp từ 2 hệ thống cũ là Home banking và Internet banking trong đó hệ thống Home banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp và Internet banking là dịch vụ dành cho các khách hàng cá nhân. ACB là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ Home banking cho khách hàng vì vậy ban đầu nhiều doanh nghiệp cũng lo ngại về độ bảo mật và tính an toàn khi sử dụng dịch vụ nên số lƣợng doanh nghiệp sử dụng chƣa nhiều, giá trị giao dịch chƣa lớn. Tuy nhiên trong những năm gần đây, với sự phổ biến hơn của các kênh thanh toán điện tử nhƣ thẻ ATM, mobile banking, internet banking, dịch vụ Home banking cũng đã có sự tăng trƣởng đáng kể, thu hút đƣợc nhiều
khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ nhất là những doanh nghiệp có ký kết hợp đồng trả lƣơng qua tài khoản tại ACB. Với mục đích ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tiện lợi hơn, ACB liên tục phát triển những tính năng, tiện ích mới cho dịch vụ Home banking. Từ ngày 16/04/2008, ACB triển khai dịch vụ HomeBanking kết nối thông qua VPN (Virtual Private Network) dành đối tƣợng là khách hàng doanh nghiệp và một số khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng của ACB). Đây là giao thức kết nối mạng riêng biệt, an toàn thông qua Internet thay thế cho phƣơng thức giao dịch thông qua điện thoại cố định nhƣ trƣớc đây.
Một ngân hàng phát triển khá mạnh và nhanh về lĩnh vực này là Techcombank, ngân hàng này đã nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến và đã có nhũng bƣớc chuyển biến mạnh mẽ, thu đƣợc nhiều kết quả nổi bật. Trên nền tảng công nghệ hiện đại và chất lƣợng dịch vụ, Techcombank đã cho ra đời hàng loạt sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp phục vụ và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank đã đạt đƣợc một số thành công nhƣ:
Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cải thiện đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế. Số lƣợng khách hàng và các giá trị giao dịch không ngừng gia tăng góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng. Đặc biệt, Nhận thấy nhu cầu cấp thiết của khách hàng cá nhân, giới chức văn phòng hoặc các chủ doanh nghiệp về một dịch vụ tiết kiệm tiện ích đơn giản không ảnh hƣởng nhiều đến công việc cũng nhƣ quỹ thời gian, Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đƣa ra sản phẩm tiết kiệm “Online” với nhiều tính năng vƣợt trội. Năm 2011, chuẩn hóa và bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm Ngân hàng điện tử (F@st E-Bank) phục vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn và nƣớc ngoài. Techcombank cũng khẳng định uy tín và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, với nhiều giải thƣởng lớn nhƣ: giải thƣởng ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011 do tạp chí hàng đầu thế giới về
chuyên ngành tài chính Euromoney trao tặng, giải thƣởng ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế…
Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống công nghệ đƣợc chú trọng đầu tƣ. Ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng là nền tảng để Techcombank triển khai thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử. Techcombank không chỉ liên tục đầu tƣ hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác. Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank luôn là ngân hàng đi đầu trong việc đầu tƣ công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lƣới phân phối qua các kênh hiện đại nhƣ Internet banking, Mobile banking, 24/7 Call center… Trong 2014, Techcombank đã thực hiện thành công trên một số mặt nhƣ: xây dựng sản phẩm kết nối và xử lý lệnh MT101 và MT940 với Ngân hàng qua mạng SWIFT NET và với doanh nghiệp qua mạng SWIFT CORE; triển khai đƣợc kết nối core-to-core với một số doanh nghiệp nhằm thúc đẩy việc thu tiền, đối soát các khoản phải thu và phải trả một cách hoàn toàn tự động; xây dựng sản phẩm LC outsourcing cho một số công ty tài chính; xây dựng giải pháp tài khoản tập trung với việc chuyển tiền hai chiều theo các tiêu chí linh hoạt đáp ứng đƣợc hoàn toàn nhu cầu quản lý luồng tiền của các tập đoàn, công ty mẹ.
Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ khách hàng của Techcombank cũng tăng lên đáng kể, góp phần quan trọng để Techcombank củng cố hình ảnh là một trong các ngân hàng hiện đại nhất Việt Nam và nâng cao uy tín nhằm tăng khả năng cạnh tranh, phát triển hoạt động kinh doanh. Techcombank cũng đã thành công khi xúc tiến đầu tƣ, xây dựng hình ảnh “ngân hàng có uy tín, độ tin cậy cao” và liên tục mang đến cho khách hàng các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn.
Hoạt động marketing trong những năm qua đã có một bƣớc tiến vững chắc. Nhiều chƣơng trình tài trợ, quảng cáo, các hoạt động PR, khuyến mại đƣợc triển khai tốt trên phạm vi toàn quốc đã góp phần đáng kể vào việc phát triển cơ sở khách hàng và mang lại hình ảnh tốt cho ngân hàng. Hiệu quả của các hoạt động marketing đã có sự tăng lên cùng với việc thƣơng hiệu Techcombank đang đƣợc nhận biết nhiều hơn. Điều này góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử của Techcombank cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng.