3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VCB
3.2.1. Đẩy mạnh công tác Marketing
3.2.1.1. Xây dựng thương hiệu
Thương hiệu là dấu hiệu (vô hình và hữu hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hay dịch vụ được sản xuất hay cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức. Thương hiệu thể hiện ấn tượng của người tiêu dùng với chất lượng và xuất sứ của sản phẩm.
VCB là một thương hiệu đã có mặt lâu đời trên thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam, từ lâu đã khẳng định được vị trí hàng đầu của mình. Tuy nhiên, trong điều kiện khoa học kỹ thuật phát triển, bất kỳ một đối thủ cạnh tranh nào cũng có thể đưa ra một sản phẩm tương tự nên để sản phẩm của NHNT để lại dấu ấn trong lòng khách hàng thì phải thể hiện được cái đặc trưng riêng có trong tâm trí người tiêu dùng.
VCB cần có bộ phận riêng biệt, thậm chí cần thành lập hẳn một trung tâm hoặc một công ty con về Marketing, để xây dựng thương hiệu và hệ thống nhận diện thương hiệu cho mình.
Hệ thống nhận diện thương hiệu gồm nhãn hiệu, logo, màu sắc, thiết kế kiểu dáng, slogan.
Hệ thống nhận diện thượng hiệu của VCB
- Màu sắc chủ đạo: Xanh lá cây và trắng (màu sắc này gắn liền với màu xanh thiên nhiên, thể hiện sức sống và sự thịnh vượng).
- Logo: VCB với ba chữ cái V,C,B lồng vào nhau đã là thương hiệu quen thuộc với khách hàng trong nhiều năm.
- Slogan: “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng” “The leading bank for a prosperous Vietnam”
Câu slogan định vị được giá trị riêng có của VCB đối với xã hội và khách hàng, đó là luôn đi đầu trong các hoạt động ngân hàng, mang đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất, mang đến sự thịnh vượng.
- Nhận diện qua truyền thông: các ấn phẩm, brochure, poster các loại, các form mẫu giao dịch, các bảng hiệu, quà tặng cho khách hàng… đều được thiết kế hài hòa với các nhận diện thương hiệu trên về màu sắc cũng như logo, slogan.
Việc xây dựng thương hiệu đã khó nhưng để giữ được và phát triển thương hiệu đó thì cần có sự nhất quán và kiên định theo đuổi mục tiêu đã đặt ra. Để làm được việc đó, VCB cần xây dựng một chính sách Marketing đồng bộ, cụ thể và lâu dài.
3.2.1.2. Xây dựng chính sách Marketing và xúc tiến thương mại
Xây dựng chính sách marketing hiệu quả, tập trung nghiên cứu nhu cầu của thị trường, nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, dự báo nhu cầu tiềm năng của thị trường trong tương lai. Thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp…, tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng của khách để từ đó chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới. Thiết kế các câu hỏi hợp lý để khách đánh giá về chất lượng dịch vụ như thái
độ của nhân viên, sự giúp đỡ và quan tâm của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch, kiến thức nghề nghiệp, các chỉ dẫn, báo giá, mẫu biểu, thủ tục…
Tổ chức các chiến dịch quảng bá rộng rãi với quy mô trên toàn hệ thống NHNT về những dịch vụ mới, về những tiện ích được nâng cấp, kết hợp bán chéo sản phẩm để khi khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ thì biết đến những dịch vụ khác mà NHNT có thể cung cấp. Thực hiện quảng cáo có thể qua nhiều kênh như truyền hình, báo viết, tạp chí, quảng cáo trên mạng, quảng cáo ngoài trời; tài trợ cho các hoạt động nghệ thuật nổi bật, các sự kiện thể thao, tài trợ cho giáo dục và bảo vệ môi trường cộng cộng; tham gia vào các sự kiện chính trị lớn trong nước, các hoạt động cộng đồng, các hoạt động từ thiện… Tích cực tham gia các hội thảo, triển lãm về công nghệ tin học, dịch vụ ngân hàng ở trong nước và quốc tế nhằm nâng cao sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh và học hỏi kinh nghiệm tại các nước tiên tiến để có những đối sách thích hợp.
Xóa bỏ khoảng cách giữa thông tin về dịch vụ ngân hàng mà khách hàng nhận được trên các phương tiện thông tin đại chúng với dịch vụ thực tế phân phối tới khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng tạo ra sự gần gũi thân thiện giữa ngân hàng với khách hàng, đảm bảo quan tâm đến khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Ví dụ khách hàng có số dư lớn có thể hưởng một số dịch vụ như chi trả tiền tại nhà nếu khách hàng có yêu cầu.
3.2.2. Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối
Dù thương hiệu của bạn có mạnh đến bao nhiêu chăng nữa mà không có phương án phân phối phù hợp thì doanh số vẫn không cao, chính điều này có thể làm mờ nhạt dần đi giá trị thương hiệu của bạn. Vì vậy, đầu tư cho phân phối là rất cần thiết trong điều kiện kinh doanh hiện nay. Nếu cứ chờ đợi khách hàng là đã thất bại. NHNT nên chủ động đến với khách hàng. Vì không
có sản phẩm của NHNT thì khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm khác tương tự với điều kiện thuận tiện nhất.
So với các ngân hàng thương mại khác có vốn lớn trên thị trường thì NHNT có ít các chi nhánh và điểm giao dịch nhất. Việc mở thêm chi nhánh ở các tỉnh, thành phố lớn đông dân, các điểm du lịch, các tỉnh có cửa khẩu buôn bán với nước ngoài là điều cần thiết. NHNT có thể mở chi nhánh tại các thành phố như Lào Cai, Lạng Sơn, Tây Ninh, Lâm Đồng. Mở thêm các Phòng Giao dịch (PGD) tại các thành phố lớn để giãn khách, chú ý địa điểm phải đảm bảo mức độ khoảng cách hợp lý giữa các PGD, độ an toàn và thuận tiện cho khách. Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM trải đều trên các khu vực đông dân cư, tìm hiểu kỹ địa điểm đặt máy ATM, tránh tình trạng có máy ATM ở trong tình trạng quá tải, có máy thì rất ít người sử dụng gây ra lãng phí. Phát triển các ĐVCNT, giữ mối quan hệ thân thiết với các ĐVCNT, chính sách hỗ trợ thỏa đáng cho các ĐVCNT, đảm bảo hai bên cùng có lợi.
Xây dựng kế hoạch thành lập chi nhánh ở nước ngoài, trước mắt có thể là mở chi nhánh tại những nước có đông người Việt Nam sinh sống và học tập như tại Nga, Mỹ. Thực hiện chiến lược hợp nhất và sáp nhập các ngân hàng khác khi có điều kiện cho phép.
Các kênh phân phối với chi phí rẻ khác như Phone banking, Mobile banking, Internet banking có lợi thế là ở đâu khách hàng cũng sử dụng được dịch vụ này. Hiện nay không phải khách hàng nào cũng biết đến các dịch vụ này, NHNT cần có chiến dịch quảng bá rộng rãi đến khách hàng. Trước mắt là tại các quầy giao dịch, ngoài các tờ rơi, các giao dịch viên có thể mời khách dùng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo trên máy ATM, tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Tăng tính tiện ích cho các giao dịch điện tử để giảm thiểu chi phí cho ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
3.2.3. Hoàn thiện chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng cần được chú trọng xây dựng rõ ràng và có tính hiệu quả cao. Chỉ có quan tâm, đảm bảo quyền lợi của khách hàng thì khách hàng mới gắn bó lâu dài với ngân hàng, tạo nên một nền tảng khách hàng vững chắc, quyết định sự thành công của ngân hàng trong xu thế cạnh tranh như hiện nay.
Chính sách khách hàng thể hiện ở việc phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng có số dư lớn, khách hàng thân thiết… từ đó áp dụng các chính sách phù hợp.
Các chính sách cụ thể:
- Có bộ phận phòng/ quầy phục vụ riêng cho khách hàng VIP, có bộ phận phục vụ tại địa chỉ khách hàng, có chính sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất cho vay, giảm phí các dịch vụ, phát hành thẻ VIP tích hợp nhiều tiện ích…
- Tặng hoa, quà, thiệp chúc mừng cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của khách hàng hoặc các dịp lễ kỷ niệm 8/3, 20/10 (đối với khách hàng nữ); 20/11 (với các khách hàng là giáo viên); 27/2 (với các khách hàng là bác sỹ); 22/12 (với các khách hàng là bộ đội)… Quan tâm thực sự đến khách hàng, dù chỉ từ những việc làm nhỏ nhất cũng sẽ tạo thêm sự tin tưởng, gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng.
3.2.4. Nâng cao trình độ và năng lực cán bộ
Con người là nhân tố quan trọng nhất trong quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không chỉ làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình... và điều quan trọng hơn nữa là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với KH. Chính vì thế, nhận thức đúng mức tầm quan trọng của việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL là điều tối cần
thiết. NHNT cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong hoạt động của NH.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ và tác phong làm việc,
NHNT cần đẩy mạnh tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ, đảm bảo cán bộ đủ năng lực đáp ứng được yêu cầu của công tác bán lẻ, từ kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học… Bên cạnh đó, cán bộ cần được cập nhật thường xuyên về các chủ trương, chính sách, quy định của pháp luật về ngành ngân hàng để áp dụng đúng và linh hoạt trong xử lý công việc hàng ngày.
NHNT có rất nhiều mảng nghiệp vụ khác nhau, có rất nhiều phòng ban với các quy trình nghiệp vụ khác nhau. Cán bộ cần tìm hiểu kỹ các sản phẩm không chỉ ở phòng ban mình làm việc mà cả của phòng ban khác để tư vấn, chỉ dẫn và bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Sắp xếp công việc một cách khoa học, thao tác và xử lý giao dịch chính xác để khách hàng không phải chờ đợi.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng cho cán bộ,
Ngoài tiêu chí về năng lực chuyên môn thì thái độ phục vụ của cán bộ giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng. Trên thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên giao dịch trực tiếp tại quầy. Những tiếp xúc ngay trực tiếp tại quầy quyết định khách hàng có trở lại hay không hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với đối thủ cạnh tranh ngay gần đó. Vì vậy, VCB cần có những giải pháp cụ thể để ngày càng cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch: xây dựng một bộ tiêu chuẩn đối với giao dịch viên tại quầy, tiêu chuẩn về thời gian
đối với các giao dịch cần phê duyệt; tổ chức các Hội thi Giao dịch viên để đánh giá và tạo động lực làm việc, gia tăng lòng yêu nghề cho cán bộ nhân viên.
VCB phải huấn luyện nhân viên trở thành những người bán hàng cởi mở, thân thiện, thành thạo trong công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình thì khách hàng sẽ hài lòng. Luôn mỉm cười với khách hàng tưởng là một điều đơn giản nhưng không phải lúc nào chúng ta cũng sẵn lòng thực hiện. Để có thể trở thành một nhà tư vấn giỏi đòi hỏi cán bộ giao dịch phải có cả kiến thức về sản phẩm lẫn kỹ năng mềm để hiểu nhu cầu của KH.
Mở những khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng chăm sóc KH cho nhân viên. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng nói thì đơn giản nhưng làm tốt hay không còn phụ thuộc vào sự gắn bó với nghề nghiệp của nhân viên bán lẻ. Nhân viên phải học kỹ năng phán đoán tâm lý khách hàng. Xem xét rất nhanh khi tiếp xúc với khách hàng, xác định khách hàng thuộc dạng thông thái, thuộc nhóm thụ động hay nhóm khách hàng thuộc dạng hiếu thắng. Nhóm khách hàng thuộc dạng thông thái, hãy làm theo đúng yêu cầu của họ và thao tác nhanh, chính xác. Nhóm khách hàng thụ động nên giải thích kỹ và tư vấn thêm các dịch vụ của ngân hàng để khách hàng lựa chọn được đúng sản phẩm phù hợp với họ, nhóm khách hàng này khi đã hài lòng với dịch vụ thì họ sẽ là khách hàng trung thành với ngân hàng. Nhân viên và cán bộ quản lý cấp cao phải có kỹ năng lắng nghe khách. Hãy để khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại những điểm mà mình chưa rõ sau khi khách hàng đã diễn đạt xong, không ngắt lời khi KH đang nói.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, ít được chú trọng trong ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng. Khách hàng có thể đánh giá được văn hóa của một ngân hàng qua những cuộc giao tiếp ngắn ngủi trên điện thoại. Việc xưng danh khi có cuộc điện thoại gọi đến ngân hàng là một điều bắt buộc ở các doanh nghiệp nước ngoài nhưng không hẳn đã trở thành
thói quen giao tiếp tại NHNT. Sự am hiểu về bộ máy tổ chức của một ngân hàng và nghiệp vụ của các phòng là yếu tố bắt buộc để nhân viên ngân hàng có thể hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và chỉ dẫn chính xác cho khách. Trường hợp khách hàng gọi điện đến ngân hàng phải qua rất nhiều cuộc gọi mới gặp được phòng ban cần thiết không phải chuyện hiếm trong giao dịch hàng ngày. Khi nói chuyện với khách hàng nên dùng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng những từ chuyên ngành nếu khách hàng không cùng nhóm nghề với ngân hàng. Khi xảy ra bất đồng với khách hàng thì phải giữ bình tĩnh, tránh để cho sự nóng nẩy và ngôn ngữ bức xúc của khách hàng lôi cuốn vào xung đột không cần thiết.
Công việc giao dịch với khách hàng có những áp lực nhất định, ban quản lý điều hành ngân hàng phải có sự đánh giá đúng và không coi nhẹ vị trí giao dịch của nhân viên bán lẻ. Thái độ tiêu cực của nhân viên sẽ làm mất đi những khách hàng lớn của ngân hàng. Việc đào tạo nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng đòi hỏi trước tiên là nhân viên được đối xử và đãi ngộ tốt. Các cấp quản lý muốn nhân viên đối xử với khách hàng thế nào thì hãy đối xử với nhân viên của mình như vậy. NHNT cần công nhận những thành tích của nhân viên, có các chế độ đãi ngộ, khen thưởng xứng đáng và công tác tuyển dụng cán bộ phải bố trí đúng người, đúng việc, kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của các nhân viên. Đồng thời đề cao tinh thần hợp tác và làm việc theo nhóm nhằm nâng cao sự chia sẻ tri thức và nâng cao chất lượng công việc.
Đảm bảo nguồn nhân lực được cung cấp đầy đủ đáp ứng cho nhu cầu của các phòng giao dịch với khách hàng, không để xảy ra tình trạng để khách hàng phải chờ đợi do thiếu người làm, bố trí đúng người đúng việc. Để làm được điều này kế hoạch nhân sự phải dựa trên kế hoạch kinh doanh của ngân hàng, lấy ý kiến của các phòng ban nghiệp vụ về số lượng nhân sự cần thiết, dự báo trong tương lai, yêu cầu trình độ nào…
3.2.5. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích thói quen tiêu dùng.
(a) Thực thi nhóm sản phẩm tiền gửi linh hoạt
Các sản phẩm huy động vốn đa dạng, hấp dẫn và linh hoạt