3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VCB
3.2.3. Hoàn thiện chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng cần được chú trọng xây dựng rõ ràng và có tính hiệu quả cao. Chỉ có quan tâm, đảm bảo quyền lợi của khách hàng thì khách hàng mới gắn bó lâu dài với ngân hàng, tạo nên một nền tảng khách hàng vững chắc, quyết định sự thành công của ngân hàng trong xu thế cạnh tranh như hiện nay.
Chính sách khách hàng thể hiện ở việc phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng có số dư lớn, khách hàng thân thiết… từ đó áp dụng các chính sách phù hợp.
Các chính sách cụ thể:
- Có bộ phận phòng/ quầy phục vụ riêng cho khách hàng VIP, có bộ phận phục vụ tại địa chỉ khách hàng, có chính sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất cho vay, giảm phí các dịch vụ, phát hành thẻ VIP tích hợp nhiều tiện ích…
- Tặng hoa, quà, thiệp chúc mừng cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của khách hàng hoặc các dịp lễ kỷ niệm 8/3, 20/10 (đối với khách hàng nữ); 20/11 (với các khách hàng là giáo viên); 27/2 (với các khách hàng là bác sỹ); 22/12 (với các khách hàng là bộ đội)… Quan tâm thực sự đến khách hàng, dù chỉ từ những việc làm nhỏ nhất cũng sẽ tạo thêm sự tin tưởng, gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng.
3.2.4. Nâng cao trình độ và năng lực cán bộ
Con người là nhân tố quan trọng nhất trong quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không chỉ làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình... và điều quan trọng hơn nữa là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với KH. Chính vì thế, nhận thức đúng mức tầm quan trọng của việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL là điều tối cần
thiết. NHNT cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong hoạt động của NH.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ và tác phong làm việc,
NHNT cần đẩy mạnh tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ, đảm bảo cán bộ đủ năng lực đáp ứng được yêu cầu của công tác bán lẻ, từ kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học… Bên cạnh đó, cán bộ cần được cập nhật thường xuyên về các chủ trương, chính sách, quy định của pháp luật về ngành ngân hàng để áp dụng đúng và linh hoạt trong xử lý công việc hàng ngày.
NHNT có rất nhiều mảng nghiệp vụ khác nhau, có rất nhiều phòng ban với các quy trình nghiệp vụ khác nhau. Cán bộ cần tìm hiểu kỹ các sản phẩm không chỉ ở phòng ban mình làm việc mà cả của phòng ban khác để tư vấn, chỉ dẫn và bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Sắp xếp công việc một cách khoa học, thao tác và xử lý giao dịch chính xác để khách hàng không phải chờ đợi.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng cho cán bộ,
Ngoài tiêu chí về năng lực chuyên môn thì thái độ phục vụ của cán bộ giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng. Trên thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên giao dịch trực tiếp tại quầy. Những tiếp xúc ngay trực tiếp tại quầy quyết định khách hàng có trở lại hay không hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với đối thủ cạnh tranh ngay gần đó. Vì vậy, VCB cần có những giải pháp cụ thể để ngày càng cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch: xây dựng một bộ tiêu chuẩn đối với giao dịch viên tại quầy, tiêu chuẩn về thời gian
đối với các giao dịch cần phê duyệt; tổ chức các Hội thi Giao dịch viên để đánh giá và tạo động lực làm việc, gia tăng lòng yêu nghề cho cán bộ nhân viên.
VCB phải huấn luyện nhân viên trở thành những người bán hàng cởi mở, thân thiện, thành thạo trong công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình thì khách hàng sẽ hài lòng. Luôn mỉm cười với khách hàng tưởng là một điều đơn giản nhưng không phải lúc nào chúng ta cũng sẵn lòng thực hiện. Để có thể trở thành một nhà tư vấn giỏi đòi hỏi cán bộ giao dịch phải có cả kiến thức về sản phẩm lẫn kỹ năng mềm để hiểu nhu cầu của KH.
Mở những khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng chăm sóc KH cho nhân viên. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng nói thì đơn giản nhưng làm tốt hay không còn phụ thuộc vào sự gắn bó với nghề nghiệp của nhân viên bán lẻ. Nhân viên phải học kỹ năng phán đoán tâm lý khách hàng. Xem xét rất nhanh khi tiếp xúc với khách hàng, xác định khách hàng thuộc dạng thông thái, thuộc nhóm thụ động hay nhóm khách hàng thuộc dạng hiếu thắng. Nhóm khách hàng thuộc dạng thông thái, hãy làm theo đúng yêu cầu của họ và thao tác nhanh, chính xác. Nhóm khách hàng thụ động nên giải thích kỹ và tư vấn thêm các dịch vụ của ngân hàng để khách hàng lựa chọn được đúng sản phẩm phù hợp với họ, nhóm khách hàng này khi đã hài lòng với dịch vụ thì họ sẽ là khách hàng trung thành với ngân hàng. Nhân viên và cán bộ quản lý cấp cao phải có kỹ năng lắng nghe khách. Hãy để khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại những điểm mà mình chưa rõ sau khi khách hàng đã diễn đạt xong, không ngắt lời khi KH đang nói.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, ít được chú trọng trong ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng. Khách hàng có thể đánh giá được văn hóa của một ngân hàng qua những cuộc giao tiếp ngắn ngủi trên điện thoại. Việc xưng danh khi có cuộc điện thoại gọi đến ngân hàng là một điều bắt buộc ở các doanh nghiệp nước ngoài nhưng không hẳn đã trở thành
thói quen giao tiếp tại NHNT. Sự am hiểu về bộ máy tổ chức của một ngân hàng và nghiệp vụ của các phòng là yếu tố bắt buộc để nhân viên ngân hàng có thể hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và chỉ dẫn chính xác cho khách. Trường hợp khách hàng gọi điện đến ngân hàng phải qua rất nhiều cuộc gọi mới gặp được phòng ban cần thiết không phải chuyện hiếm trong giao dịch hàng ngày. Khi nói chuyện với khách hàng nên dùng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng những từ chuyên ngành nếu khách hàng không cùng nhóm nghề với ngân hàng. Khi xảy ra bất đồng với khách hàng thì phải giữ bình tĩnh, tránh để cho sự nóng nẩy và ngôn ngữ bức xúc của khách hàng lôi cuốn vào xung đột không cần thiết.
Công việc giao dịch với khách hàng có những áp lực nhất định, ban quản lý điều hành ngân hàng phải có sự đánh giá đúng và không coi nhẹ vị trí giao dịch của nhân viên bán lẻ. Thái độ tiêu cực của nhân viên sẽ làm mất đi những khách hàng lớn của ngân hàng. Việc đào tạo nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng đòi hỏi trước tiên là nhân viên được đối xử và đãi ngộ tốt. Các cấp quản lý muốn nhân viên đối xử với khách hàng thế nào thì hãy đối xử với nhân viên của mình như vậy. NHNT cần công nhận những thành tích của nhân viên, có các chế độ đãi ngộ, khen thưởng xứng đáng và công tác tuyển dụng cán bộ phải bố trí đúng người, đúng việc, kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của các nhân viên. Đồng thời đề cao tinh thần hợp tác và làm việc theo nhóm nhằm nâng cao sự chia sẻ tri thức và nâng cao chất lượng công việc.
Đảm bảo nguồn nhân lực được cung cấp đầy đủ đáp ứng cho nhu cầu của các phòng giao dịch với khách hàng, không để xảy ra tình trạng để khách hàng phải chờ đợi do thiếu người làm, bố trí đúng người đúng việc. Để làm được điều này kế hoạch nhân sự phải dựa trên kế hoạch kinh doanh của ngân hàng, lấy ý kiến của các phòng ban nghiệp vụ về số lượng nhân sự cần thiết, dự báo trong tương lai, yêu cầu trình độ nào…
3.2.5. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích thói quen tiêu dùng.
(a) Thực thi nhóm sản phẩm tiền gửi linh hoạt
Các sản phẩm huy động vốn đa dạng, hấp dẫn và linh hoạt
Để có thể thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có đòi hỏi NHNT phải có các sản phẩm huy động vốn phong phú linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng. Các ngân hàng hiện nay cạnh tranh nhau về lãi suất tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu phong phú về cả kỳ hạn, mệnh giá, chủng loại. Hiện NHNT có các sản phẩm tiền gửi: Tiết kiệm linh hoạt bậc thang, Tiết kiệm tính lãi định kỳ, Tiết kiệm bảo hiểm, Tiết kiệm thường, Tiết kiệm dự thưởng, Chứng chỉ tiền gửi. Sản phẩm tiền gửi của NHNT thường có lãi suất thấp hơn các ngân hàng khác một chút, do đó NHNT cần phải đưa ra các sản phẩm khác linh hoạt hấp dẫn như tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm mua nhà ở, ô tô, tiết kiệm an sinh học đường, tiết kiệm lĩnh lãi trả trước…
Cho phép thấu chi Tài khoản
Dịch vụ này cho phép khách hàng chi tiêu vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng và trả lãi cho số tiền chi vượt đó. Khách hàng được cấp một hạn mức thấu chi nằm trong tổng giới hạn tín dụng của khách hàng đó với ngân hàng. Ưu thế của sản phẩm này là khách hàng được chủ động sử dụng vốn một cách linh hoạt chỉ với một tài khoản duy nhất tại ngân hàng mà không phải làm các thủ tục vay nợ, điều kiện sử dụng dịch vụ đơn giản thuận tiện.
Trong thực tế, ngoài lượng tiền mặt VND và ngoại tệ nhàn rỗi, người dân Việt Nam có thói quen để dự trữ vàng. NHNT hiện chưa có hình thức huy động bằng vàng, một nguồn vốn lớn tiềm ẩn trong dân. Rất nhiều khách hàng đã đến Vietcombank để hỏi hình thức gửi tiết kiệm bằng vàng nhưng ngân hàng đã không đáp ứng được nhu cầu của khách. Để triển khai hình thức này, NHNT trước hết cần làm tốt khâu kiểm tra đánh giá chất lượng vàng, hợp tác với chuyên gia của các công ty vàng bạc đá quý có uy tín, quy định rõ thương hiệu vàng được chấp nhận.
Dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà
Việt Nam có số lượng người đi lao động nước ngoài khá đông (khoảng hơn 3 triệu người), hàng năm mọi người đều có nhu cầu chuyển tiết tiết kiệm được về nước. Năm 2010 doanh số chuyển tiền kiều hối là 10 tỷ USD, một con số không nhỏ so với dự trữ ngoại tệ trong ngân hàng khoảng 20 tỷ USD, chiếm một thị phần khá lớn về dịch vụ chuyển tiền. Hiện nay KH nhận tiền kiều hối qua NHNT đều phải đến ngân hàng nhận tiền, trong khi các ngân hàng thương mại khác như ngân hàng Đông Á đã triển khai dịch vụ nhận tiền tại nhà từ lâu. Để duy trì lượng khách hàng cũ và cuốn hút thêm khách hàng mới, NHNT cần tận dụng công nghệ VCB online và mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thực hiện nhanh chóng dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà.
Dịch vụ nhận và thanh toán tiền gửi tiết kiệm tại nhà
Khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm nhưng có tâm lý ngại mang một món tiền lớn đi xa, hơn nữa tâm lý được phục vụ tận nhà làm cho khách hàng cảm thấy họ được an toàn và quan tâm. Khách hàng có nhu cầu gửi và nhận tiền thanh toán tiết kiệm tại nhà thường là khách hàng có khoản tiền lớn. Một số ngân hàng thương mại khác đã triển khai dịch vụ này. NHNT nên triển khai dịch vụ này để giữ khách, có thể quy định mức gửi tiền tối thiểu để đảm bảo lợi nhuận đủ bù đắp chi phí.
Dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit Machince)
Tại Việt nam các NHTM mới chỉ tập trung vào khai thác dịch vụ ATM, chưa phát triển dịch vụ ADM. Hệ thống ADM ngoài các chức năng của ATM như tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ còn có chức năng gửi tiền tự động. Khách hàng không phải đến ngân hàng để gửi tiền với công đoạn làm các thủ tục, mất thời gian mà chỉ cần đến các điểm đặt máy ADM để gửi tiền. Ngân hàng cũng có thể kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm khác để thu phí hộ, tiết kiệm được nhân lực thu tiền. Khách hàng có thể nộp tiền vào các máy ADM để trả tiền mua cước điện thoại, trả tiền phí qua cầu tại các trạm thu phí giao thông, trả tiền mua xăng tại các trạm bán xăng tự động…
(b) Thiết kế sản phẩm cho vay theo từng phân đoạn chi tiết hơn
Gói sản phẩm cho vay cá nhân của NHNT hiện nay gồm có Cho vay cán bộ công nhân viên, Cho vay cán bộ điều hành, Cho vay mua nhà dự án, Cho vay mua ô tô, Cho vay bổ sung vốn kinh doanh, Cho vay thế chấp sổ Tiết kiệm. Sản phẩm cho vay của các ngân hàng khác đa dạng hơn nhiều. NHNT cần thiết kế các sản phẩm cho vay mới như cho vay đi du học, trả tiền học phí cho sinh viên, cho vay đám cưới, cho vay đi lao động nước ngoài.
Các sản phẩm cho vay của ngân hàng thường nhằm vào các dịch vụ cho vay mua sắm các tài sản có giá trị lớn như nhà cửa, ô tô. NHNT nên chuyển hướng vào đối tượng đa số là người tiêu dùng với quy mô rộng và yêu cầu lớn. Ngân hàng và doanh nghiệp sản xuất có thể kết hợp với nhau đưa ra sản phẩm cho vay hỗ trợ lãi suất cho người tiêu dùng tạo điều kiện cho người tiêu dùng có cơ hội mua sắm, các bên đều có lợi. Người tiêu dùng mua được đồ dùng ưng ý, doanh nghiệp chịu một phần lãi suất nhưng bán được hàng nhanh
còn ngân hàng mở rộng được thị phần bán lẻ. Các mặt hàng mà ngân hàng nhắm vào có thể là đồ điện tử điện lạnh, xe máy, đồ nội thất.
Đa dạng hóa các loại hình cho vay bằng cách đưa ra nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác nhau.
Thủ tục cho vay của ngân hàng ngoại thương còn cồng kềnh, cứng nhắc đối với cho vay cá nhân. NHNT cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tùy mức độ an toàn về loại hình vay có thể giảm bớt các quy định về kiểm tra, kiểm soát.
(c) Phát hành thẻ liên kết và tăng tính tiện ích sử dụng của thẻ
Thói quen tiêu dùng tiền mặt trong nước vẫn lớn nên sản phẩm thẻ hiện nay chủ yếu chỉ xuất hiện tại các thành phố lớn. Như vậy sản phẩm thẻ còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Để đưa thẻ về các vùng ngoại ô có thể sử dụng được NHNT có thể thiết kế sản phẩm thẻ trả trước.
Thẻ liên kết đã trở thành sản phẩm phổ biến trên thế giới, được phát hành thông qua liên kết giữa một ngân hàng với một chủ thể thương mại và chủ thẻ sẽ được nhận những dịch vụ gia tăng thông qua những chính sách như điểm thưởng, giảm giá,…Hiện nay NHNT đã có sản phẩm liên kết là thẻ