Các chỉ tiêu phản ánh

1.3. Các chi tiêu phản ánh và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển

1.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh

1.3.1.1. Số lượng khách hàng và thị phần

Trong nền kinh tế thị trường thì số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.

Thị phần là phần thị trường mà NH nắm giữ được. Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của NH trên thị trường. Đối với thị trường các dịch vụ NHBL, thị phần của một NH có thể biểu hiện thông qua số lượng khách hàng, hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp (như tổng lượng vốn huy động, cho vay, tổng doanh số thanh toán, số lượng thẻ phát hành hay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử...).

Đối tượng phục vụ của lĩnh vực dịch vụ NHBL là số đông quảng đại quần chúng. Giao dịch của KH cá nhân thường có giá trị nhỏ nên việc thu hút thật nhiều khách hàng để tích tiểu thành đại là rất quan trọng. Số lượng KH thể hiện chất lượng hoạt động của NH. Khi NH hoạt động càng tốt, càng hiệu quả bao nhiêu thì sẽ càng thu hút được nhiều KH bấy nhiêu.

Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng với dân số gần 90 triệu người và vẫn còn xấp xỉ 50% dân số chưa có tài khoản ngân hàng cũng như chưa được tiếp cận với các dịch vụ NHBL của NH, đặc biệt là dân số ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Hiện tại, một NHTM với quy mô trung bình có thể đạt đến khoảng 3 triệu khách hàng. Các ngân hàng ở tốp đầu đang tiến đến mục tiêu đạt trên 5 triệu khách hàng và còn mở rộng trong tương lai.

Khách hàng của dịch vụ NHBL có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng dịch vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng

phần. Dịch vụ bán lẻ được coi là phát triển khi ngày càng có nhiều KH tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần.

Tuy nhiên, tiềm lực tài chính, công nghệ và con người của mỗi NH là có hạn nên một NH không thể cùng một lúc chú trọng phát triển tất cả các dịch vụ NHBL tới tất cả quảng đại quần chúng. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình, NH sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên phát triển cho các sản phẩm dịch vụ cũng như xác định đoạn thị trường tương ứng mà mình sẽ khai thác. Vì vậy, một NH có thể chiếm lĩnh thị trường trong việc cung ứng dịch vụ NHBL này nhưng lại có thị phần về dịch vụ NHBL khác kém hơn.

1.3.1.2. Quy mô, mạng lưới và kênh phân phối

Quy mô của một NH: tổng tài sản, vốn tự có, số lượng cán bộ nhân viên, mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của NH nói chung và từ đó đánh giá được mức độ phát triển của dịch vụ NHBL của NH. Trong hoạt động của các NH định hướng bán lẻ, họ luôn dành một lượng lớn trong cơ cấu vốn và nguồn nhân lực, vật lực của mình cho hoạt động bán lẻ.

Mạng lưới, kênh phân phối của một NH đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, các văn phòng đại diện, đại lý; Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone-banking, Internet-banking...

Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới chi nhánh đóng vai trò hết sức quan trọng. Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, người dân ngày càng có nhu cầu đi lại, trao đổi và sử dụng dịch vụ tài chính ở mọi nơi. Vì thế, một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được mọi đối tượng KH, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của NH đó.

Hệ thống ngân hàng bán lẻ cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch đa dạng sẽ mang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêm những tiện ích cho KH mà còn tạo thêm khả năng gắn bó với KH cũ, thu hút thêm KH mới, giúp cho NH không ngừng giữ vững vị thế trên thị trường. Việc NH đa dạng hoá những kênh giao dịch, đặc biệt là các kênh giao dịch hiện đại, đã giúp KH tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch. KH có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây khi NH chỉ có một kênh giao dịch duy nhất là qua các chi nhánh. Khi NH có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng lượng khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và cuối cùng là mang đến nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu.

1.3.1.3. Tính đa dạng và đa tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày càng cao của KH, các NH không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Hiện nay, trên thế giới, có nhiều NH có thể cung cấp hàng trăm sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi của mọi đối tượng KH. Nhu cầu của KH ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên NH nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được mọi yêu cầu của KH thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh.

Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ cho một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đó. Các sản phẩm NH đa tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao có thể kể đến như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn hệ thống với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong nước và ngoài nước rất nhanh chóng và thuận tiện.

Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Như vậy, NH nào đa dạng hóa dịch vụ, tích hợp được nhiều tiện ích trên một dịch vụ thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính.

1.3.1.4. Doanh số của từng mảng dịch vụ NHBL và Tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của NH

Doanh số và lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, dịch vụ NHBL phát triển không chỉ ở việc gia tăng số lượng KH, đa dạng kênh phân phối hay tối đa hóa tiện ích của một sản phẩm dịch vụ mà còn thể hiện ở chính sách giá và lãi suất hợp lý, tối đa hóa các khoản thu, góp phần gia tăng tổng thu nhập của NH.

Sự phát triển dịch vụ NHBL thể hiện rõ nét ở sự gia tăng doanh số của từng mảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán séc... Doanh số của các dịch vụ NHBL và Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của NH càng lớn thì chứng tỏ dịch vụ NHBL của NH đó càng phát triển.

Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ góp phần vào cho thu nhập của ngân hàng vì có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ chéo các hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho các hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các hoạt động của ngân hàng bán lẻ: phí phát hành và thanh toán thẻ, phí chuyển tiền, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, các loại phí khác...

1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng

Dịch vụ NHBL của các NHTM ngày càng phát triển, nhất là trong bối cảnh HNKTQT, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính như hiện nay.

Thực tế cho thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, vì vậy, để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả thì đòi hỏi các NHTM phải xác định rõ những nhân tố làm ảnh hưởng tới hoạt động của mình để từ đó tìm ra những giải pháp trong quá trình hoạt động. Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL thành hai nhóm: nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.

1.3.2.1. Nhóm nhân tố khách quan (a) Môi trường kinh tế

Ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho sự phát triển các dịch vụ NHBL. Các nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát. Nếu các chỉ số này được giữ ở mức hợp lý, sẽ tạo điều kiện cho hoạt động NHBL ngày càng phát triển; ngược lại, nó sẽ kìm hãm sự phát triển của hoạt động NHBL. Ngoài ra, các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển đặc biệt với hoạt động NHBL. Một sự thay đổi trong phân bố dân cư ở thành thị và vì thu nhập tăng lên nhiều người tách ra sống độc lập sẽ làm tăng cầu về tín dụng tài trợ cho mua nhà ở...

Tốc độ tăng trưởng GDP, đặc biệt là GDP bình quân đầu người có tác

động trực tiếp đến phát triển dịch vụ NHBL. Nếu tốc độ tăng trưởng GDP cap, thu nhập và mức sống của dân cư được nâng cao thì nhu cầu của họ đối với các dịch vụ NHBL cũng tăng tỷ lệ thuận.

Thu nhập của người dân là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng của họ. Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền… Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động

tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Các nghiên cứu cho thấy, thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng đến dịch vụ ngân hàng càng nhiều. Trong từng nhóm khách hàng cá nhân, nhu cầu về dịch vụ cũng khác nhau. Ví dụ, nhóm có thu nhập rất cao là những người giàu có trong xã hội, những người này có nhu cầu về các sản phẩm đầu tư, quản lý danh mục tài sản, dịch vụ tư vấn tài chính. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như thẻ, séc, tư vấn, lập kế hoạch tài chính. Nhóm có thu nhập trung bình ưa thích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng. Nhóm có thu nhập khá có nhu cầu vay nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp.

(b) Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố thuộc môi truờng bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động bán lẻ ngân hàng nói riêng. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính với nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng. Đó là quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sinh trong hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.

(c) Môi trường xã hội

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Đặc điểm của dịch vụ NHBL khác biệt các dịch vụ bán lẻ khác là dựa trên những

đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác, khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí thấp, dân chúng thích sử dụng tiền mặt phù hợp với mua bán theo quy mô nhỏ. Nhu cầu tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng nhất thiết phát sinh trong một hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn như các cửa hàng siêu thị có khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ.

Yếu tố tâm lý thói quen cũng là một nhân tố đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ khoa học kỹ thuật hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận sử dụng các phương tiện hiện đại như thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện hơn. Thói quen không thích vay mượn của người Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ ghi nợ ATM. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng.

(d) Sự phát triển của CNTT

Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của NHBL. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng và ứng dụng ngày càng rộng làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở ra hướng kinh doanh mới đầy triển vọng về phát triển bán lẻ. Công nghệ hiện đại đã giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến… Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia sẽ quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.

Tốc độ xử lý nhanh mà tiến bộ CNTT đem lại giúp rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống đã tạo ra rất nhiều tiện ích cho khách hàng mà điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cho sự ra đời và phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua internet, phone…) và là chìa khóa đưa