3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VCB
3.2.7. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH.
Cần tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của ngân hàng và nhu cầu của khách hàng. Hoàn thiện các khiếm khuyết của các modul trong phần mềm VCB-SVL về nội dung báo cáo, hạn chế ký tự trong các nội dung thanh toán, message, lỗi chương trình phải thoát ra rồi vào lại… để thuận tiện cho người sử dụng và đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống. Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn…
Cần sớm thực hiện các điều kiện về công nghệ cho việc chuyển đổi thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chíp EMV có tính năng bảo mật cao hơn, khắc phục thiệt hại do gian lận thẻ ngày càng lớn. Hơn nữa, về mặt kỹ thuật, thẻ chíp có nhiều tính năng hơn thẻ từ, từ đó có thể tích hợp thêm các tiện ích như chứng minh thư, thẻ y tế, bảo hiểm xã hội, thẻ thư viện...
3.2.8. Tăng cƣờng cơ sở vật chất
Cơ sở hạ tầng, trụ sở, máy móc thiết bị cũng cần được đầu tư hoàn thiện. Ngân hàng là nơi nhận tiền gửi và cho vay, sở dĩ khách hàng mang tiền tiết kiệm đến gửi vào ngân hàng là vì chữ “Tín” của ngân hàng. Khách hàng sẽ an tâm nếu gửi tiền vào các ngân hàng phát triển bền vững, tăng trưởng ổn định qua các năm. Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết bị máy móc hiện đại sẽ là tiêu chí tốt, tác động trực tiếp và đầu tiên vào khách hàng để họ ra quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Việc thuê các điểm giao dịch của NHNT so với các điểm giao dịch của một số ngân hàng khác bị chậm hơn rất nhiều, tất cả các tuyến phố đẹp, vị trí đẹp đều thấy điểm giao dịch của các ngân hàng khác như Techcombank, Sài Gòn thương tín, Á châu…
NHNT cần xem xét lại công tác thuê địa điểm trụ sở, cần đưa ra các tiêu chí rõ ràng về địa điểm, giá cả tuân theo mặt bằng giá thuê nhà chung để cho các cán bộ phòng mạng lưới dễ dàng trong việc thương lượng khi thuê nhà. Các thiết bị máy tính, máy in, máy fax đã cũ, cần thanh lý, mua sắm thiết bị mới để đảm bảo tốc độ xử lý công việc.
3.2.9. Nâng cao hiệu quả của công tác quản trị rủi ro
3.2.9.1. Quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng
Quản trị rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng, bởi kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều
loại rủi ro khác nhau. Đối với kinh doanh NHBL, các sản phẩm tín dụng mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản trị rủi ro cho tín dụng bán lẻ cần được chú trọng ngay từ giai đoạn đầu nghiên cứu và phát triển sản phẩm.
- Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội.
- Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra các quyết định nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng.
3.2.9.2. Quản trị rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ và ngân hàng điện tử
Các giao dịch dẫn đến rủi ro chủ yếu phát sinh từ thẻ Visa và Master. Tình hình giả mạo thẻ thanh toán trong những năm gần đây tăng cao. Đã có hiện tượng giả mạo thẻ có tổ chức nhắm đến Việt nam, các đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với các đối tượng mang thẻ gian lận rút tiền. Tội phạm thẻ ngày càng tinh vi và có nhiều thủ đoạn.
VCB cần đẩy mạnh kết hợp với các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức tập huấn nhận biết thẻ cho các nhân viên cũng như các đơn vị chấp nhận thẻ, thực hiện đúng quy trình thanh toán thẻ.
Hoạt động NH điện tử cũng ẩn chứa nhiều rủi ro do tính bảo mật của hạ tầng cơ sở mạng ở Việt Nam chưa thực sự cao. Để giảm thiểu rủi ro do hoạt động thanh toán trực tuyến qua internet, VCB cần phối hợp với các công ty lớn với các phần mềm bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng.
3.2.9.3. Rà soát quy chế, quy trình nghiệp vụ, sửa đổi phù hợp với thực tế tác nghiệp
Trong Quy trình mở, quản lý hồ sơ thông tin khách hàng và tài khoản
khách hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 192/QĐ-NHNT.HDQT ngày
10/10/2004 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt nam):
Điều 2 mục I nêu rõ: Chỉ những cán bộ mức 1 thuộc Chi nhánh mở hồ sơ thông tin khách hàng mới có quyền thực hiện việc thay đổi các thông tin hồ sơ khách hàng và những cán bộ mức 1 thuộc Chi nhánh mở tài khoản khách hàng mới có quyền thực hiện thay đổi thông tin tài khoản khách hàng. Quy định này chỉ nên áp dụng với trường hợp khách hàng thay đổi mẫu chữ ký và thay đổi hẳn số Chứng minh thư nhân dân trong trường hợp khách hàng làm mất số chứng minh thư cũ, các trường hợp thay đổi những thông tin khác thì nên để chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin của khách hàng có quyền thay đổi thông tin ngay cho khách hàng.
Trường hợp khi khách hàng ra một chi nhánh của NHNT rút tiền nhưng ngày cấp chứng minh thư của họ đã thay đổi, số hồ sơ CIF của khách hàng lại do chi nhánh khác của NHNT tạo. Khách hàng không được rút tiền ngay mà phải khai vào bản yêu cầu thay đổi thông tin, chờ chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin fax bản yêu cầu cho Chi nhánh tạo CIF. Chi nhánh tạo CIF nhận được bản fax, thay đổi thông tin xong thì chi nhánh tiếp nhận thông tin mới cho khách hàng rút tiền. Điều này làm cho khách hàng mất rất nhiều thời gian chờ đợi và khách hàng cũng đã phàn nàn. Khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking phải có hộp thư điện tử, chi nhánh tiếp nhận yêu cầu không thực hiện được ngay giao dịch cho khách vì khách hàng thay đổi email và số di động, phải chờ chi nhánh tạo CIF thay đổi thông tin xong mới thực hiện được giao dịch, sự chậm chễ này làm mất hình ảnh chuyên nghiệp của NHNT trong mắt khách hàng.
Trường hợp khách hàng yêu cầu thay đổi thông tin, chi nhánh tiếp nhận yêu cầu không tạo CIF cho khách hàng nhưng có hồ sơ về tài khoản và
sổ tiết kiệm của khách, còn chi nhánh tạo CIF cho khách thì đã tất toán hết tài khoản và sổ tiết kiệm của khách hàng. Nếu trường hợp này chi nhánh tiếp nhận yêu cầu gửi bản thay đổi thông tin cho chi nhánh tạo CIF để thay đổi thông tin thì rất khó khăn cho chi nhánh tạo CIF vì không còn hồ sơ khách hàng để kiểm tra, nếu muốn xem thì phải làm công văn đi kho lưu trữ, như vậy khách hàng phải chờ mất mấy ngày, khách hàng không thể chấp nhận điều này. Còn nếu chi nhánh tiếp nhận bản yêu cầu thay đổi thông tin, thực hiện thay đổi thông tin cho khách thì không đúng quy chế.
Hiện nay số khách hàng thay đổi số chứng minh thư từ tỉnh này sang tỉnh khác khá phổ biến, nhất là thay đổi số chứng minh thư từ các tỉnh thành sang số Chứng minh thư TP Hà Nội và số Chứng minh thư TP Hồ Chí Minh. Khi thay đổi thì công an thu lại số chứng minh thư cũ, còn khách hàng thì không giữ lại bản chứng minh thư cũ có công chứng, cũng không xin giấy xác nhận của công an về định danh người có 2 số chứng minh thư đó là một. Khi khách hàng ra rút tiền tại ngân hàng, trên sổ tiết kiệm hoặc tài khoản là số chứng minh thư cũ, còn khách hàng xuất trình chứng minh thư mới. Các điểm giao dịch tùy từng trường hợp, nếu kiểm tra thông tin và chữ ký mẫu thấy giống, đã linh hoạt cho khách hàng rút tiền nhưng NHNT cần ban hành một công văn hướng dẫn riêng cho trường hợp này vì mỗi điểm giao dịch xử lý một kiểu, không thống nhất trên toàn hệ thống NHNT.
Quyết định số 192/QĐ-NHNT.HDQT ngày 10/10/2004 có nêu: Khách hàng chỉ thực hiện tại Chi nhánh nơi mở tài khoản cho khách yêu cầu đóng tài khoản không kỳ hạn. Những khách hàng là người nước ngoài mở tài khoản tại Chi nhánh VCB Hồ Chí Minh, ra Sở giao dịch vietcombank tại Hà nội đóng tài khoản để về nước nhưng không đóng được, rất ngạc nhiên về quy định này. Các khách hàng cá nhân trong nước cũng vậy, một số người đi làm ăn xa tại các thành phố khác, mở tài khoản tại chi nhánh của NHNT ở thành phố đó.
Khi họ trở lại Hà nội, muốn đóng tài khoản thì không đóng được, trong khi rút tiền từ tài khoản thì rút tại chi nhánh nào cũng được. Khách hàng đành rút hết tiền, chỉ để lại số dư tối thiểu là 50.000VND. Số tiền này không lớn nhưng khách hàng cảm thấy rất khó chịu, không hài lòng về dịch vụ này. Trong khi đó nếu khách hàng có sổ tiết kiệm thì tất toán sổ tiết kiệm tại bất kỳ chi nhánh nào đều được. NHNT cần sửa đổi quy chế cho phép khách hàng đóng tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào của NHNT.
Quyết định 192/QĐ-NHNT.HDQT quy định: Hồ sơ mở tài khoản thông qua người giám hộ, người đại diện theo pháp luật ngoài việc xuất trình chứng minh thư của người giám hộ, giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ còn có văn bản thỏa thuận về cách thức sử dụng tài khoản của người giám hộ, người đại diện với NHNT. Quyết định nói đúng một câu là xuất trình văn bản thỏa thuận cách thức giám hộ làm cho nhân viên hướng dẫn khách hàng mỗi người hiểu một cách khác nhau. NHNT cần có công văn hướng dẫn rõ ràng về văn bản thỏa thuận cách thức sử dụng tài khoản giám hộ và mẫu biểu chung để tránh tình trạng các chi nhánh trong hệ thống mỗi nơi hướng dẫn khách hàng một khác.
Biểu phí của NHNT về việc rút tiền mặt bằng ngoại tệ. Hiện nay phí rút tiền USD từ tài khoản là 0.165%, rút ngoại tệ EUR là 0.22%, ngoại tệ khác là 0.44%. EUR, ngoại tệ khác và USD đều là ngoại tệ mạnh có khả năng chuyển đổi cao. NHNT với đặc điểm là ngân hàng mạnh về ngoại tệ, nên xem xét để mức phí rút tiền ngoại tệ khác, EUR và USD bằng nhau để tạo điều kiện cho KH thoải mái khi có nhu cầu nhận tiền EUR, USD hay các loại ngoại tệ khác.
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân với tài sản thế chấp là sổ Tiết kiệm: Khách hàng có sổ tiết kiệm mở tại NHNT, khi có nhu cầu vay tiền, khách có thể đến Phòng Giao dịch bất kỳ của NHNT. Sau khi hoàn thiện các thủ tục xin vay, khách hàng còn chờ nhân viên ngân hàng mang bộ hồ sơ
chứng từ lên gặp giám đốc để phê duyệt. Các PGD thì ở xa ban giám đốc nên khách hàng có khi phải chờ thêm hơn 1 tiếng đồng hồ mới được rút tiền. Dịch vụ cho vay thế chấp bằng sổ tiết kiệm mở tại chính NHNT có độ an toàn rất cao, quy chế cho vay nên sửa lại, cho phép Trưởng PGD có quyền xét duyệt hồ sơ vay vốn xong là khách hàng rút được tiền vay, ngoài ra có thể xem xét hạn mức cho vay có thể là 100% giá trị sổ tiết kiệm (với điều kiện phải thu hồi được cả gốc và lãi).
3.2.10. Tăng cƣờng hợp tác và liên kết với các NHTM khác
Một giải pháp cũng không kém phần hiệu quả là tăng cường hợp tác với các NHTM khác trong hệ thống NHTM Việt Nam. Bởi một NHTM dù tiềm lực tài chính có hùng hậu đến đâu, nguồn nhân lực có dồi rào đến đâu cũng không thể bao quát hết được một thị trường khách hàng cá nhân khổng lồ với những nhu cầu về tài chính không ngừng gia tăng. Hợp tác, liên kết với các ngân hàng khác sẽ giúp NHNT tận dụng được thế mạnh của đối thủ cạnh tranh, đa dạng hóa các kênh phân phối của ngân hàng, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động của NH.
NHNT cần đẩy mạnh việc ra nhập, thậm chí chủ động đề xuất với các NHTM khác xin ý kiến của NHNN cho phép thành lập các liên minh về thẻ, về tín dụng, về các dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo sự thuận tiện cho KH khi sử dụng dịch vụ (KH có thẻ ở ngân hàng này có thể rút tiền ở ATM của NH khác, thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ của NH khác, vay thế chấp bằng sổ tiết kiệm gửi tại ngân hàng khác, chuyển khoản thanh toán trực tuyến sang ngân hàng khác...). Khi các NHTM liên kết với nhau, tạo ra một cơ sở dữ liệu của các khách hàng với các thông tin đầy đủ và cập nhật thì sẽ giúp ngân hàng có được hiểu biết toàn diện về KH, từ đó nâng cao năng lực phục vụ và KH sẽ được hưởng các dịch vụ có chất lượng cao hơn. Trong hoạt động tín dụng, khi các ngân hàng có cơ sở dữ liệu đầy đủ về KH thì sẽ giảm thiểu được rủi ro.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Hạn chế giao dịch bằng tiền mặt và khuyến khích các tổ chức kinh tế không dùng tiền mặt. Nhằm hạn chế các giao dịch bằng tiền mặt và khuyến khích các tổ chức kinh tế sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và các tiện ích khác, ngày 24/08/2007 Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách. Việc trả lương qua tài khoản không chỉ cần được thực hiện trong khu vực hành chính công mà cần phải được thực hiện trong tất cả các thành phần khác nhau của nền kinh tế. Vai trò của Nhà nước trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là hết sức quan trọng. Nhà nước cần có hình thức hỗ trợ đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại như miễn, giảm thuế nhập khẩu máy móc, thiết bị phục vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như máy ATM, các thiết bị đầu cuối… Hoặc có chính sách giảm thuế giá trị gia tăng đối với các hàng hóa, dịch vụ được chi trả bằng các phương tiện không dùng tiền mặt.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
Đẩy nhanh tốc độ thanh toán qua hệ thống ngân hàng
Hiện nay việc khách hàng có nhu cầu chuyển tiền trong cùng hệ thống của một ngân hàng, đối với NHNT và các ngân hàng lớn khác thì chỉ cần sau khi khách hàng ra lệnh ủy nhiệm chi, giao dịch viên thực hiện thao tác trên máy tính và được kiểm soát viên duyệt thì người thụ hưởng ngay lập tức sẽ nhận được tiền ở chi nhánh chuyển đến. Trong trường hợp thanh toán khác hệ thống, thanh toán viên có thể chọn các kênh thanh toán khác cho khách hàng