1.2 .Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.6 .Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. Trải qua những biến động nhƣ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách
hàng cá nhân đƣợc các ngân hàng hƣớng tới nhƣ một thị trƣờng tiềm năng, chiến lƣợc. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới ngày nay đều có xu hƣớng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyển một phần sang kinh doanh bán lẻ.
1.2.6.1.Ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới.
Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH là cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác nhƣ hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trƣớc tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao nhƣ bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chƣơng trình giải thƣởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng đƣợc thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới đƣợc tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
CitiBank nâng cao số lƣợng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank nhƣ Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vƣợt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
quản lý luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chƣơng trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tƣởng sáng tạo nhƣ cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chƣơng trình quảng cáo và chƣơng trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu cho mình. CitiBank hoạch định đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra. CitiBank có chƣơng trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu đƣợc cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng nhƣ 83 của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ đƣợc thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.2.6.2.Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động dịch vụ ngân hàng là phát triển mạng lƣới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lƣới lớn nhất tại Singapore) và tăng cƣờng mở rộng hoạt động ra thị trƣờng nƣớc ngoài theo phân khúc thị trƣờng đã xác định là thị trƣờng Châu Á. Phát triển DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực. Xác định các cơ hội của các lớp tài sản khác nhau để khai thác tốt nhất lợi nhuận của chúng, áp dụng những chiến lƣợc và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất. Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lƣới của DBS và với các định chế toàn cầu. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất
phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tƣ, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ƣu tiên. Cung cấp các DVNH đƣợc đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ. Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về DVNH của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các DVNH phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng. Thành lập một đội ngũ các nhà tƣ vấn đầu tƣ có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tƣ vấn đầu tƣ theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.
Ngoài ra, DBS còn tập trung phát triển và đã trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân quỹ và mở rộng khả năng cung cấp các sản phẩm ngoại hối và các sản phẩm phái sinh, kinh doanh tiền tệ và chứng khoán phục vụ các công ty và các định chế tài chính. Các dịch vụ này đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng trong các hoạt động phòng ngừa rủi ro và đầu tƣ. DBS còn phát triển công ty quản lý tài sản để cung cấp dịch vụ ủy thác quản lý tài sản, quản lý quỹ cho các khách hàng NHBL, các nhà đầu tƣ cá nhân, các doanh nghiệp và các định chế. DBS còn cung cấp hàng loạt các giải pháp đầu tƣ bảo vệ trƣớc rủi ro cho tất cả các lớp tài sản, với năng lực cốt lõi ở các cổ phiếu và chứng khoán có thu nhập cố định ở Châu Á. DBS còn cung cấp đầy đủ các giải pháp đầu tƣ toàn cầu thông qua các liên minh chiến lƣợc với một số nhà quản lý quỹ tốt nhất trên thế giới.
Qua nghiên cứu một số trƣờng hợp thực tế trên thế giới, tác giả rút ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng nhƣ sau:
Phải có chiến lƣợc dài hạn trong việc phát triển dịch vụ NHBL và vận dụng linh hoạt chiến lƣợc trong từng trƣờng hợp cụ thể
Hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng và hƣớng tới khách hàng
Phát triển mạnh mạng lƣới kênh giao dịch, mở rộng thị trƣờng hoạt động ra nƣớc ngoài
Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hƣởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự khác biệt cho ngân hàng
Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 luận án tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ :
Thứ 1, luận văn đƣa ra lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua hệ thống khái niệm, vai trò và các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ 2, luận văn trình bày về khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ sự cần thiết của việc phát triển này. Thông qua đó, tác giả phân tích những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ những yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển này.
Thứ 3, luận án cũng phân tích những trƣờng hợp ngân hàng trên thế giới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ thế nào để từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm ứng dụng cho ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam.
Tất cả những lý luận nêu trên sẽ là cơ sở để soi vào thực tế ngân hàng Techcombank, để từ đó làm rõ và đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu.