2.3 .Thiết kế điều tra khảo sát
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Kỹ
4.2.1. Nhóm giải pháp chung
4.2.1. Nhóm giải pháp chung
Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế
Một là, nâng cao năng lực tài chính để đáp ứng nhu cầu hội nhập: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, để có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh đang phát triển ngày càng nhiều và mạnh, trƣớc hết các ngân hàng đều cần phải thực sự mạnh về tài chính. Năng lực tài chính của một ngân hàng thể hiện qua các chỉ số nhƣ quy mô vốn tự có, hệ số an toàn vốn, khả năng sinh lời, khả năng kiểm soát rủi ro, khả năng kiểm soát và xử lý nợ xấu… Khi có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ có đủ khả năng đối phó với các rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình đồng thời vẫn đảm bảo khả năng chi trả cho khách hàng, do đó tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhóm giải pháp chung - Nâng cao năng lực cạnh tranh - Giải pháp chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL xoay quanh yếu tố:
o Sản phẩm dịch vụ
o Chất lƣợng dịch vụ
o Kênh phân phối
o Con ngƣời
o Cách thức bán hàng
Nhóm giải pháp cụ thể - Đối với dịch vụ huy động vốn
- Đối với dịch vụ tín dụng
- Đối với dịch vụ đầu tƣ
- Đối với dịch vụ ngân hàng ƣu tiên
Hai là, Phát triển công nghệ thông tin đi trƣớc đón đầu, đẩy mạnh đầu tƣ đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hƣớng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại cho khách hàng
Ngày nay, khi mà các NHTM trong nƣớc đã thực sự tham gia vào “sân chơi quốc tế” với sự góp mặt của các ngân hàng nƣớc ngoài cùng với những bƣớc tiến dài về công nghệ của họ đã giúp họ có ƣu thế vƣợt trội về: Sự đa dạng của dịch vụ NHBL, chất lƣợng và tính tiện ích của sản phẩm. Thực tế đó đã giúp các NHTM trong nƣớc nhận thức đƣợc vai trò của công nghệ đối với sự phát triển của ngân hàng nói chung và phát triển DVNH nói riêng nên các NHTM trong nƣớc đã có những bƣớc đầu tƣ thích đáng cho việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DVNH hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trƣờng hội nhập.
Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm DVNH có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Ba là, nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực: Yếu tố con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của DVNH là dễ bắt chƣớc nên nếu nhƣ trình độ công nghệ của các ngân hàng là tƣơng đƣơng thì chất lƣợng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ giữa các ngân hàng. Do đó trong giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tecombank không thể bỏ qua việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Ngoài ra, trong điều kiện hội nhập hiện nay thì một
trong những yêu cầu cấp thiết đối với Techcombank là phải không ngừng nâng cao năng lực quản trị điều hành nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
Bốn là, xây dựng và thực hiện một cách chuyên nghiệp có hệ thống công tác quảng bá hình ảnh và thƣơng hiệu Techcombank: Hình ảnh của Techcombank trong lòng khách hàng là cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ khách hàng của cả hệ thống ngân hàng. Không những thế, trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc hoạt động trên thị trƣờng hiện nay, khách hàng sẽ đánh giá hình ảnh của Techcombank không những thông qua cảm nhận của họ đối với chính hệ thống Techcombank, mà còn so sánh hình ảnh Techcombank với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh đã rất nổi danh, tạo ấn tƣợng tốt nơi khách hàng, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài. Việc tạo dựng đƣợc hình ảnh tốt đẹp và không ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lòng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động rất tích cực đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng. Khi khách hàng đã có ấn tƣợng tốt, họ sẽ tin tƣởng, gắn bó hơn với ngân hàng. Làm đƣợc điều này ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt hơn để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới. Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới và trong khu vực, hệ thống ngân hàng trong và ngoài nƣớc ngày càng không ngừng mở rộng hoạt động, môi trƣờng kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh mạnh mẽ. Chính vì vậy, Techcombank cần đẩy mạnh công tác quảng bá các giá trị của Techcombank, xây dựng chiến lƣợc phát triển hình ảnh theo hƣớng bền vững, không ngừng nâng cao vị thế của Techcombank trên thị trƣờng. Ngoài ra, Techcombank sẽ tiếp tục chủ động vƣơn ra thế giới, không ngừng mở rộng khẳng định vị thế và uy tín trong quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế.
Giải pháp về chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chiến lƣợc bán lẻ chính là nền tảng hoạt động của Techcombank trong suốt quá trình hình thành và phát triển. Trong những giai đoạn vừa qua, tùy thuộc vào
định hƣớng phát triển của Ngân hàng Nhà Nƣớc và diễn biến thị trƣờng, Techcombank đã linh hoạt đề ra các nhóm giải pháp khác nhau tùy vào từng giai đoạn cụ thể nhƣng vẫn luôn kiên định trụ cột là mô hình bán lẻ. Trong giai đoạn tới, Techcombank cần tiếp tục giữ vững mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách xây dựng một chiến lƣợc bán lẻ chuyên biệt nhằm tối ƣu hóa nguồn lực của mình thông qua các yếu tố nhƣ sau:
Sản phẩm dịch vụ: cần hƣớng đến mục tiêu “đơn giản – thân thiện – vƣợt trội”. Để đạt đƣợc mục tiêu đó, Techcombank cần thƣờng xuyên nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại theo xu thế thị trƣờng nhằ đáp ứng nhu cầu đa dạng của phân khúc khách hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần tăng cƣờng hàm lƣợng công nghệ trong phát triển sản phẩm nhằm tạo nên sản phẩm dịch vụ đa tiện ích, gia tăng tính cạnh tranh. Thêm vào đó, Techcombank luôn phải đi đầu đƣa ra những sản phẩm mới mang dấu ấn riêng của ngân hàng, thủ tục thực hiện đơn giản nhƣng phải quản lý chặt chẽ.
Chất lƣợng dịch vụ: Không ngừng rà soát cải tiến chính sách phù hợp với từng phân khúc khách hàng cũng nhƣ các bƣớc trong quy trình bán hàng (trƣớc, trong và sau bán) để củng cố thêm mối quan hệ gắn bó thân thiết, trung thành với các khách hàng hiện hữu, và thu hút thêm lƣợng khách hàng mới. Đồng thời, Techcombank cũng cần xây dựng một quy chuẩn trong đào tạo để có cách thức phục vụ khách hàng chuẩn mực và chuyên nghiệp nhất.
Kênh phân phối: Tiếp tục củng cố và khai thác có hiệu quả mạng lƣới giao dịch (tại quay), đảy mạnh hơn nữa kênh Ngân hàng điện tử (Internet Banking và Mobile banking). Bên cạnh đó cần đầu tƣ, nâng cấp hệ thống máy ATM, và kênh Call center góp phần mở rộng thị phần của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi không bị giới hạn về thời gian.
Con ngƣời: Theo mô hình bán lẻ thì phát triển nguồn nhân lực là yếu tố tối cần thiết. Do đó, Techcombank cần chú trọng giải pháp về nhân lực nhƣ sau: Thứ 1, mở rộng khả năng đóng góp của nhân sự và đào tạo từ hoạt động hỗ trợ sang hoạt động kinh doanh. Thứ 2, ổn định về số lƣợng và nâng cao chất
lƣợng đội ngũ nhân sự bằng cách gia tăng mức độ gắn kết của nhân viên với ngân hàng. Thứ 3, hiện đại hóa cách thức đào tạo nhân viên thông qua hình thức đào tạo Online nhằm giảm thiểu tối đa chi phí đào tạo, giúp các nhân viên có thể tìm đƣợc khóa học phù hợp với thời gian và yêu cầu công việc của mình.
Cách thức bán hàng: cần mạnh dạn triển khai và áp dụng các cách thức bán hàng sáng tạo nhằm khai thác triệt để khách hàng hiện có và gia tăng lƣợng khách hàng mới.