2.3 .Thiết kế điều tra khảo sát
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Kỹ
4.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Giải pháp đối với dịch vụ huy động vốn
Hoàn thiện quy trình chuẩn, thực hiện đơn giản nhƣng đảm bảo an toàn đối với các sản phẩm hiện có gia tăng lòng tin và sự yêu thích của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân của ngân hàng.
Xây dựng các chƣơng trình khuyễn mãi, quà tặng dành cho các khách hàng hiện hữu và khách hàng mới
Phát triển sản phẩm mới kết hợp quà tặng bán chéo nhƣ bảo hiểm, thẻ cào tiền mặt,… ví dụ: khi gửi tiền tiết kiệm sẽ đƣợc tặng gói bảo hiểm sức khỏe cho bản thân, cho con…
Giải pháp đối với dịch vụ tín dụng
Tăng trƣởng tín dụng có trọng tâm vào những ngành, lĩnh vực tạo động lực phát triển phù hợp với khả năng quản lý, kiểm soát của ngân hàng.
Tích cực bán chéo, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng
Từng bƣớc triển khai chính sách cho vay dựa trên dòng tiền và uy tín của khách hàng.
Chú trọng giải pháp theo chuỗi cung ứng
Giải pháp đối với dịch vụ khách hàng ƣu tiên
Đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng thông qua đầu tƣ phần lớn nguồn lực vào phát triển các sản phẩm ƣu việt, tối ƣu hóa quy trình và nâng cấp nền tảng công nghệ tạo ra sản phẩm chuyên biệt cho phân khúc khách hàng này.
Tăng cƣờng sức mạnh cho đội ngũ các Chuyên viên quan hệ khách hàng Ƣu tiên, nhằm mang lại sự trải nghiệm chất lƣợng đẳng cấp theo cách khách hàng mong muốn và từ đó gia tăng quan hệ gắn kết bền chặt hơn với họ.
Tăng cƣờng các chƣơng trình tri ân khách hàng ƣu tiên vào các dịp lễ Tế, sinh nhật để khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ xứng tầm với đắng cấp của họ.
Giải pháp đối với dịch vụ đầu tƣ
Áp dụng công nghệ mới để tối ƣu hóa quy trình nghiệp vụ thay theo hƣớng thay thế tất cả các công việc bàn giấy bằng phần mềm và máy móc chuyên dụng.
Hoàn thiện các sản phẩm trái phiếu hiện hữu, có thể mở rộng lƣợng khách hàng bằng cách giảm giá trị giao dịch tối thiểu xuống.
Mở rộng mạng lƣới phân phối đến khách hàng cá nhân. Trƣớc đây chỉ có đội ngũ chuyên viên khách hàng cao cấp đƣợc tiếp cận và bán các sản phẩm đầu tƣ, có thể mở rộng kênh phân phối thông qua chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại từng phòng giao dịch và chi nhánh.
Đa dạng hóa các sản phẩm đầu tƣ mang tính chuyên nghiệp bao gồm cả cổ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm quỹ,…và áp dụng thuận tiện trên cả website và điện thoại di động
Giải pháp đối với dịch vụ thẻ
Tăng cƣờng phát triển hệ thống đối tác kích thích tiêu dùng qua thẻ của khách hàng hiện hữu.
Xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi khi đăng ký làm thẻ và chi tiêu qua thẻ phát triển thêm lƣợng khách hàng mới.
Giải pháp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử :
Hoàn thiện sản phẩm hiện có nhƣ F@st i-bank, F@st mobile để có thể phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng không giới hạn về không gian và thời gian. Thêm vào đó, ngân hàng cũng cần củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Home-
banking (theo dõi biến động trên tài khoản). Bên cạnh đó, Techcombank cần liên tục phát triển sản phẩm mới. Có thể tăng thêm tiện ích tối đa cho hệ thống ATM ngoài những chức năng hiện có.
Đầu tƣ hạ tầng cơ sở và công nghệ hiện đại
Đầu tƣ phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ hiện đại cho mục tiêu tăng trƣởng và chuyển đổi. Ngân hàng triển khai các giải pháp sáng tạo nhƣ Mobile Wallet, Mobivi Virtual Card, JCB Card & Mobile POS trên nền tảng điện thoại thông minh tạo điều kiện thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Thêm vào đo, Techcombank cần hoàn thiện hệ thống các phần mềm quản trị chuyên ngành khác (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management...) để tạo dựng nền móng phát triển vững chắc.
Tăng cƣờng tính bảo mật thông tin
Việc kiểm soát bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện trên hai khía cạnh là yếu tố kỹ thuật và yếu tố con ngƣời.
Yếu tố kỹ thuật: bao gồm những sản phẩm nhƣ Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành và những ứng dụng nhƣ: trình duyệt Internet và phần mềm nhận Email từ máy trạm... Phải có sự kết hợp của nhiều giải pháp, và các giải pháp này phải đảm bảo đƣợc cập nhật thƣờng xuyên phù hợp với sự phát triển của công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng.
Yếu tố con ngƣời: đối với nhân viên nội bộ ngân hàng, cần thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng đúng mã ngƣời sử dụng và mật khẩu ngƣời sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của từng ngƣời. Đối với ngƣời bên ngoài ngân hàng phải có những bản hƣớng dẫn chi tiết, dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã truy cập và mật khẩu khi đăng nhập vào hệ thống cũng nhƣ những cam kết để đảm bảo an toàn bí mật mật khẩu ngƣời sử dụng. Hiện nay Techcombank cung cấp mật khẩu lần đầu tiên cho ngƣời sử dụng Internet Banking bằng email. Đây là hình thức chƣa
đảm bảo an toàn bởi vì thông tin này có thể dễ dàng bị đánh cắp nhất là đối với những hộp thƣ dùng chung trong cơ quan. Nếu mở rộng khả năng thanh toán thông qua Internet Banking thì khâu này phải đƣợc điều chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật khẩu truy cập vào hệ thống phải đƣợc giao nhận trực tiếp đến ngƣời có trách nhiệm chính với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Với lợi thế am hiểu thị trƣờng, khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng, đồng thời luôn tiên phong áp dụng những chuẩn mực quốc tế trong từng hoạt động, trên suốt chặng đƣờng hơn 20 năm phát triển Techcombank đã đạt đƣợc những thành tích vƣợt trội, đầy sáng tạo và đổi mới nhằm cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho tất cả các nhóm khách hàng. Cùng đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm gồm nhiều chuyên gia ngân hàng hàng đầu trong nƣớc và quốc tế, Techcombank đã và đang từng bƣớc củng cố sức mạnh, tạo nền tảng bền vững để sẵn sàng bứt phá trong các giai đoạn tiếp theo.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, Techcombank luôn kiên định những mảng trọng tâm cần phát triển. Một trong số đó là mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với đề tài của mình, đi từ lý thuyết đến thực tế, tác giả đã tập trung giải quyết một số vấn đề nhƣ sau:
Thứ 1, đề tài đã làm rõ hơn về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thêm vào đó, tác giả cũng phân tích đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua đó, có thể thấy đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ 2, tác giả dùng mô hình nghiên cứu để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ bán lẻ theo cả chiều rộng và chiều sâu. Bên cạnh đó, đề tài đã xây dựng đƣợc bảng hỏi để điều tra khảo sát hành vi của khách hàng. Từ đó, tác giả có thể thu thập đƣợc dữ liệu thứ cấp để đánh giá khách quan về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ 3, với những dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thƣờng niên, báo cáo kết quả hoạt động của ngân hàng và dữ liệu sơ cấp có đƣợc từ khảo sát khách hàng, tác giả đã phân tích và đánh giá đƣợc thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank. Từ đó có thể thấy những điểm mạnh và điểm chƣa mạnh để tìm ra những giải pháp thực sự phù hợp.
Thứ 4, tác giả đã đƣa ra 2 nhóm giải pháp dựa trên thực trạng của ngân hàng. Nhóm giải pháp chung cho ngân hàng và giải pháp cụ thể đối với từng loại hình của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mặc dù đề tài đã đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ NHBL nhƣng do giới hạn trong khuôn khổ và khả năng còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của các thầy cô nhằm đem lại hiệu quả cao hơn cả về lý luận và thực tiễn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Các văn bản pháp luật hiện hành về ngân hàng, NXB Thống kê, 2001. 2. Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam, 2004. Phát triển dịch vụ tài chính Việt Nam trong bối cảnh hội nhập. Hà Nội: NXB Tài Chính.
3. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Chính trị Quốc Gia.
4. Phạm Thị Hà Giang, 2012. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2012. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ.Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
7. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN, 2013 Hội thảo The ASEAN BANKER. Hồ Chí Minh.
8. Tô Ngọc Hƣng, 2009. Giáo trình Ngân hàng Thương Mại: NXB Thống kê.
9. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, 2013. Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Học viện Tài Chính.
10.Nguyễn Thị Mùi và Trần Cảnh Toàn, 2011. Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính.
11.Phƣơng My, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm. Tạp chí Ngân Hàng, số 22.
12.Ngân hàng Techcombank, 2011 – 2014. Báo cáo thường niên. Hà Nội. 13.Ngân hàng Techcombank, 2014. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 và định hướng 2015. Hà Nội.
Tiếng Anh
14. Investopedia Staff, 2012. Retail banking Vs. Corporate Banking.
15. Jean Paul Votron, 2007. Distribution decide success or failure in the retail banking. Tạp chí The Banker.
16. Kurt Salmon, 2013. Retail Banking and Consumer Finance.
17. McKinsey & Company, 2013. Retail banking in Asia.
18. Peter S. Rose, 2001. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài Chính.
Các website
19. Website chính thức của ngân hàng: www.techcombank.com.vn
20. http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xu-
huong-tat-yeu-cua-viet-nam
21. http://bizhub.vn/, 19/11/2013. Retail Banking the wave of the future, experts say 22. www.citibank.com.vn 23. https://www.dbs.com.sg 24. www.economy.com.vn 25. www.mof.gov.vn 26. www.thitruongtaichinh.vn
PHỤ LỤC 1
PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin kính chào anh/chị!
Tôi tên là Nguyễn Thị Phƣơng Anh, là học viên Trƣờng Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Kỹ Thƣơng để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Vì vậy, kính mong anh/chị giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau đây. Tôi xin cam đoan những thông tin mà quý khách hàng cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành luận văn của mình. Tôi kính mong nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của anh/chị
PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN
1. Hiện quý khách thuộc đối tƣợng nào sau đây Kinh doanh
Công chức Đang đi học
Nội trợ
Khác ………
2. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách thƣờng Đến ngân hàng trực tiếp giao dịch
Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua FAX
Giao dịch qua Internet banking
3. Quý khách biết đến dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank qua kênh thông tin nào
Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp
Website ngân hàng www.techcombank.com.vn Phƣơng tiện truyền thông (ti vi, báo chí…) Nhân viên tƣ vấn của ngân hàng
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
4. Quý khách có dễ dàng nhận ra thƣơng hiệu ngân hàng Techcombank hay không? Không dễ dàng Ít dễ dàng Bình thƣờng Dễ dàng Rất dễ dàng
5. Quý khách thƣờng sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng Techcombank? Gửi tiền Tín dụng Đầu tƣ Thẻ Ngân hàng điện tử Khác ……….
6. Về mức độ rộng khắp và thuận tiện của chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng Techcombank, quý khách thấy
Chƣa rộng khắp Bình thƣờng Rộng khắp
7. Về mức độ yên tâm và tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Techcombank, quý khách thấy
Rất không yên tâm Không yên tâm Bình thƣờng Yên tâm Rất yên tâm
8. Về mức độ đầy đủ và hiện đại của hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng Techcombank, quý khách thấy
Chƣa đầy đủ và hiện đại Bình thƣờng
Đầy đủ và hiện đại
9. Về mức độ đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Rất không đa dạng Không đa dạng Bình thƣờng Đa dạng Rất đa dạng
10.Về mức độ linh hoạt và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của dịch vụ ngân hàng Techcombank, quý khách thấy
Rất không phù hợp Không phù hợp Bình thƣờng Phù hợp Rất phù hợp
11.Về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng Techcombank, quý khách thấy
Rất không chuyên nghiệp Không chuyên nghiệp Bình thƣờng
Chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp
12. Để đánh giá chung về dịch vụ cá nhân của ngân hàng Techcombank, quý khách thấy
Rất không thích Không thích
Bình thƣờng Thích
Rất thích
Ý kiến đóng góp với Techcombank nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng
………
………
………
………