2.3 .Thiết kế điều tra khảo sát
2.4. Mô hình nghiên cứu
Khi nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả cần nghiên cứu cả về sự phát triển chiều rộng và sự phát triển chiều sâu.
Với sự phát triển về chiều rộng, tác giả đánh giá dựa trên quy mô số lƣợng các chi nhánh, phòng giao dịch, cũng nhƣ hệ thống ATM, POS…
Với sự phát triển về chiều sâu, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu
SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ theo hình 1.1 ở trên. Trong đó các yếu tố thuộc mô hình có thể hiểu nhƣ sau:
cung cấp dịch vụ đầy đủ và chính xác của ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, tính bảo mật thông tin giao dịch. Bên cạnh đó, cần tƣ vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúpkhách hàng tránh những rủi ro.
Phản hồi (Responsiveness): Hiệu quả phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên của ngân hàng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất để đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
Năng lực phục vụ (Assurance): Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần đa dạng và phong phú với mức giá linh hoạt, cạnh tranh. Ngân hàng luôn có sự chuẩn bị tốt khi triển khai dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): Tính đồng cảm thể hiện qua sự chăm sóc, chia sẻ đến từng cá nhân khách hàng, quan tâm tới những ngƣời thân, những vấn đề mà khách hàng quan tâm.
Sự hữu hình (Tangibles): Tính hữu hình gồm các yếu tố nhƣ: cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phƣơng tiện kỹ thuật, hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… Tính hữu hình phụ thuộc vào các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc hiện đại. Các chứng từ giao dịch, tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rõ ràng, cuốn hút đƣợc khách hàng. Các yếu tố về hình ảnh ngân hàng giúp cho khách hàng có thể nhớ, ấn tƣợng với ngân hàng và tin dùng các sản phẩm dịch vụ tại đây một cách trung thành.
Yếu tố sự tin tƣởng đƣợc đề xuất đầu tiên vì theo lý thuyết của mô hình SERVQUAL, những thành phần của chất lƣợng dịch vụ sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy vào loại hình dịch vụ cụ thể. Đối với dịch vụ ngân hàng thì sự tin tƣởng là yếu tố đầu tiên đƣợc đề cập đến, các chỉ tiêu chất lƣợng các thang đo của yếu tố sự cảm thông đƣợc lồng ghép vào trong các yếu tố sự hữu hình, sự thuận tiện và hiệu quả phục vụ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 tác giả tập trung trình bày phƣơng pháp nghiên cứu để đạt đƣợc mục tiêu cần nghiên cứu. Trong đó, tác giả đƣa ra một số ý chính nhƣ sau:
Thứ 1, tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu, từ đó phân tích về mô hình nghiên cứu.
Thứ 2, tác giả dùng mô hình nghiên cứu SERVQUAL và những đánh giá về mặt định lƣợng để phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để từ đó tìm ra những cách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ 3, tác giả dùng các phƣơng pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu của mình.
CHƢƠNG 3
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 3.1. Giới thiệu tổng quan ngân hàng Techcombank
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Techcombank
Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank)
Tên giao dịch: VIETNAM TECHNOLOGICAL AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên viết tắt: TECHCOMBANK
Trụ sở chính: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trƣng, Hà Nội
Website: https://techcombank.com.vn Tel: +84 4 39446368
Fax: + 84 4 39446395
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, đƣợc biết đến với tên gọi Techcombank, đƣợc thành lập từ năm 1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng. Đến nay, Techcombank đã trở thành một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng Vốn Chủ Sở Hữu đạt 14.986 tỷ đồng và tổng Tài Sản đạt trên 175.902 tỷ đồng. Tính đến 31/12/2014, Techcombank đã sở hữu mạng lƣới phân phối với 315 chi nhánh và 1.231 máy ATM trải rộng trên 63 tỉnh thành phố trên khắp cả nƣớc cùng nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất, có khả năng tiếp cận tới mọi đối tƣợng khách hàng mục tiêu.
Ngoài ra, Techcombank còn đƣợc dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lƣợng nhân sự liên tục đƣợc củng cố hàng năm cả về số lƣợng và chất lƣợng, với tổng số nhân sự trong năm 2014 là 7.242 cán bộ nhân viên đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng sát cánh và hiện thực hóa các mục tiêu chung của Ngân hàng - trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lƣợc: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch, Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 3.3 triệu khách hàng các nhân và 45.368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là ngƣời bạn đồng hành về tài chính.
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng Techcombank
Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
Sứ mệnh:
Trở thành đối tác tài chính đƣợc lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trƣờng làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lƣợc phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá trị cốt lõi: Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua
Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp.
Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu.
Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp.
Phát triển nhân lực vì con ngƣời với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vƣợt trội cho tổ chức.
Cam kết hành động để vƣợt qua khó khăn và đạt đƣợc thành công lớn.
3.1.3. Thành tựu nổi bật của ngân hàng Techcombank
Năm 2010
Triển khai các chƣơng trình chuyển đổi chiến lƣợc tổng thể, công bố tầm nhìn sứ mệnh và các giá trị cốt lõi của Techcombank. Đồng thời thực hiện việc tái cấu trúc mô mình kinh doanh và quản lý và chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp.
Tháng 04/2010: Đạt giải thƣởng "Ngôi sao quốc tế dẫn đầu về quản lý chất lƣợng" (International Star for Leadership in Quality Award) do BID – Tổ chức Sáng kiến Doanh nghiệp quốc tế trao tặng.
Tháng 05/2010: Nhận Danh vị "Thƣơng hiệu quốc gia 2010"
Tháng 05/2010: Nhận giải Ngân hàng Tài trợ Thƣơng mại năng động nhất khu vực Đông Á do IFC, thành viên của Ngân hàng Thế giới trao tặng
Tháng 06/2010: Nhận giải thƣởng Ngân hàng Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2009 do Citi Bank trao tặng
Tháng 6/2010: Tăng vốn điều lệ lên 6.932 tỷ đồng
Tháng 7/2010: Nhận giải thƣởng "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010" do tạp chí Euromoney trao tặng.
Tháng 8/2010: Nhận Giải thƣởng "Sao Vàng Đất Việt 2010" do Hội doanh nhân trẻ trao tặng và Giải thƣởng Thƣơng hiệu Việt đƣợc ƣu thích nhất năm 2010 do Báo Sài gòn Giải phóng trao tặng
Năm 2011
3/2011: Nhận giải thƣởng “Tỷ lệ điện tín chuẩn” từ ngân hàng Bank of New York
4/2011: Đƣợc xếp hạng trong "top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam" từ tổ chức VNR 500 và nhận giải thƣởng "Sản phẩm tín dụng của năm" từ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam.
5/2011: Nhận giải "Doanh nghiệp đi đầu" của tổ chức World confederation of businesses
6/2011 đến 8/2011: Nhận 8 giải danh giá của các tổ chức quốc tế uy tín, bao gồm:
+ "The Best Bank in Vietnam"- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011; "The Best Cash Management Bank in Vietnam" - Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam năm 2011 và "The Best Trade Bank in Vietnam" - Ngân hàng tài trợ thƣơng mại tốt nhất Việt Nam năm 2011 do Tạp chí Finance Asia trao tặng.
+ "The Best FX provider in Vietnam" - Ngân hàng cung cấp ngoại hối tốt nhất năm 2011 do Tạp chí Asia Money trao tặng.
+ "Vietnam Retail bank of the year" do Tạp chí Asian Banking and finance trao tặng
+ 12/2011: Nhận Giải "Best domestic bank in Vietnam" – Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam do Tạp chí The Asset trao tặng
Năm 2012
Chuyển hội sở đến tòa nhà Vincom trung tâm Thủ Đô Hà Nội, thể hiện cam kết đầu tƣ mạnh mẽ nhằm vƣơn lên tầm cao mới.
Tăng số lƣợng khách hàng lên mức kỷ lục 2.8 triệu.
Nhận 20 giải thƣởng quốc tế trong vòng 2 năm, đáng chú ý là các giải thƣởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam đƣợc trao bởi The Asset, the Asian banker.
Năm 2013
Ra mắt hội sở mới tại miền Nam nằm tại tòa nhà hạng A nằm trung tâm TP Hồ Chí Minh, số 9-11 Tôn Đức Thắng, thể hiện sự cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng phía Nam.
Nhận 13 giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế, trong đó nổi bật có các giải về ngân hàng quản lý tiền tệ và tài trợ thƣơng mại tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng tốt
nhất Việt Nam và Nhà tuyển dụng tốt nhất của châu Á năm 2013, và Sao Vàng Đất Việt
Tăng số lƣợng khách hàng lên 3.3 triệu. Năm 2014
Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam 2014
Ngân hàng Thƣơng mại Tốt nhất Việt Nam 2014
Ngân hàng Điện Tử Tốt nhất Việt Nam 2014
Ngân hàng có Dịch vụ Khách hàng Tốt nhất Việt Nam 2014
Thƣơng hiệu đƣợc Yêu thích nhất ASEAN
Ngân hàng Tài trợ Thƣơng mại Nội địa của Năm
Ngân hàng Bán lẻ Nội địa của Năm
Ngân hàng Quản lý Tiền tệ Tốt nhất Việt Nam
Ngân hàng Tài trợ Thƣơng mại Tốt nhất Việt Nam 2013
Ngân hàng Đối tác Hàng đầu Việt Nam 2014
Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2013
Giải thƣởng Tin và Dùng (cho sản phẩm thẻ Visa Techcombank Vietnam Airline và sản phẩm cho vay mua ô tô)
Nguồn: website chính thức của ngân hàng Techcombank
https://www.techcombank.com.vn
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank
Nguồn: báo cáo thường niên ngân hàng Techcombank 2014
Theo đánh giá của tác giả, cơ cấu tổ chức của Techcombank đƣợc xây dựng một cách hợp lý theo mô hình trực tuyến chức năng. Mô hình quản lý của Ngân hàng theo hƣớng tách bạch giữa hoạt động quản lý với hoạt động kinh doanh và việc hình thành các khối, các trung tâm giúp cho việc kinh doanh của ngân hàng đƣợc chuyên môn hoá và hiệu quả hơn, tránh sự chồng chéo trong hoạt động quản
3.1.5. Khái quát hoạt động của ngân hàng Techcombank
3.1.5.1. Một số hoạt động kinh doanh chính
Hoạt động huy động vốn
Khách hàng cá nhân
Bảng 3.1: Tăng trƣởng huyđộng vốn từ khách hàng cá nhân
Đơn vị: Tỷ VND
Năm 2011 2012 2013 2014
Vốn huy động 57636 77056 79005 88336
Nguồn: báo cáo thường niên Techcombank
Trong những năm gần đây Techcombank đã thực hiện việc điều chỉnh lãi suất linh hoạt theo sát các biến động của lãi suât ngoại tệ trên thị trƣờng quốc tế và lãi suất đồng Việt Nam tại thị trƣờng trong nƣớc. Đến hết tháng 12/2014, tổng tài sản của Techcombank đã đạt con số 175902 tỷ đồng, tăng 10.7% so với cuối năm 2013. Vốn huy động từ khách hàng đạt 131690 tỷ đồng, tăng 9.76% so với cuối năm 2013. Năm 2011 và 2012 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng chứng khoán, lƣợng vốn đổ vào thị trƣờng chứng khoán cũng tăng lên đáng kể. Nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cƣ rót vào thị trƣờng chứng khoán tăng lên mạnh. Thực tế đó đã đặt ra thử thách không nhỏ cho công tác huy động vốn của Techcombank nói riêng và của các ngân hàng thƣơng mại nói chung. Tuy nhiên, có thể nói công tác huy động vốn trong năm 2011 của Techcombank là điểm nhấn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Bên cạnh việc mở rộng mạng lƣới, huy động từ dịch vụ tài chính cá nhân còn đƣợc thúc đẩy nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng và những cải tiến liên tục trong quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Đặc biệt, nhờ chú trọng phát triển sản phẩm huy động tiết kiệm trên nền công nghệ tài khoản nhƣ Tiết kiệm đa năng, Tiết kiệm trả lãi định kỳ, Tiết kiệm giáo dục,… các sản phẩm huy động vốn cải tiền khác cũng đang dần dần thu hút đƣợc sự quan tâm nhiều hơn của khách hàng. Các chƣơng trình khuyến mại, tăng quà,… cũng góp phần quan trọng thúc đẩy công tác huy động vổn của Ngân hàng.
Khách hàng doanh nghiệp
Bảng 3.2: Tăng trƣởng huy động vốn từ doanh nghiệp
Đơn vị: Tỷ VND
Năm 2011 2012 2013 2014
Vốn huy động 48133 39170 15225 19471
Nguồn:Báo cáo thường niên Techcombank năm 2014
Tổng số vốn huy động từ doanh nghiệp 2014 tăng 27.89% so với đầu năm 2013, đạt 4246 tỷ đồng.
Hoạt động tín dụng
Trong năm 2014, những khó khăn trong hoạt động tín dụng của ngành ngân hàng khiến cho hoạt động tín dụng của Techcombank cũng bị ảnh hƣởng, giảm hiệu quả. Tuy nhiên, nguồn thu lớn từ các dịch vụ ngân hàng, tài trợ thƣơng mại đã giúp Techcombank duy trì đƣợc mức lợi nhuận khá cao so với các ngân hàng khác. Dự báo trong năm 2015, các hoạt động dịch vụ sẽ chiếm đến 67% lợi nhuận trƣớc thuế của Techcombank và bù đắp cho hoạt động tín dụng, vốn có nhiều ảnh hƣởng do Ngân hàng Nhà nƣớc chủ trƣơng thắt chặt tín dụng để kiềm chế lạm phát.Mặc dù tăng trƣởng tín dụng ở mức cao nhƣng huy động vốn của Techcombank cũng tăng khá mạnh để duy trì sự an toàn thanh khoản của ngân hàng. Theo thống kê, tỷ số dƣ nợ /huy động vốn của ngân hàng vào khoảng 64%, chỉ cao hơn so với ACB, tƣơng đƣơng với STB và thấp hơn nhiều so với nhiều ngân hàng còn lại trong hệ thống. Đây đƣợc xác định là rủi ro lớn nhất của hệ thống ngân hàng trong năm 2015. Sự an toàn về tính thanh khoản là cơ sở để Techcombank duy trì tốc độ tăng trƣởng ổn định trong tƣơng lai.Với dự báo lãi suất sẽ tăng trong năm 2015, Techcombank sẽ ít đƣợc hƣởng lợi từ sự biến động giá trái phiếu nhƣ năm 2013. Techcombank có tỷ lệ dự phòng tín dụng/dƣ nợ cho vay ƣớc tính ở mức 2.25% vào năm 2014, và là một tỷ lệ trích lập cao so với các ngân hàng có cùng mức tỷ lệ nợ xấu.
Tuy nhiên sự tăng trƣởng của nền kinh tế, mức sống của ngƣời dân tăng lên, nhu cầu của các cá nhân về sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng cao và
thay vì tích lũy ngƣời dân dã quen với các sản phẩm tín dụng ngân hàng, tạo lập một cuộc sống tiện nghi ngay băng nguồn vốn hỗ trợ của ngân hàng. Các sản phẩm