Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.8 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel
Nhƣ đã phân tích ở trên, tác giả đánh giá lại về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel nhƣ sau:
3.8.1 Những mặt mạnh về chất lượng dịch vụ Internet ADSL
Nhìn chung, Viettel cung cấp dịch vụ Internet với chất lƣợng khá đồng đều khi thang điểm đánh giá của 976 khách hàng đƣợc hỏi không có sự chênh lệch lớn về năm thang đo cấu thành chất lƣợng dịch vụ là sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, tính hữu hình và sự đồng cảm và đều nằm trong mức thang điểm 3 của thang đo Likert. Tuy vậy, trong năm yếu tố trên, tính hữu hình của nhà mạng thể hiện ở trang phục, diện mạo nhân viên, cơ sở vật chất … vẫn đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất. Điều này nói lên Viettel khá chú trọng vào đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và công nghệ.
Xếp sau cơ sở vật chất hạ tầng thì yếu tố con ngƣời của Viettel cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao. Là một trong số ít các doanh nghiệp nhà nƣớc kinh doanh
có hiệu quả, trong đó phải kể đến thành tích là doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2012. Để đạt đƣợc điều này không thể kể đến sự nỗ lực và đóng góp công sức của các nhân viên Viettel. Nhân viên của Viettel luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng khiến cho rất nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch với nhà mạng.
3.8.2 Những mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ Internet ADSL
Tuy yếu tố con ngƣời của Viettel khiến khách hàng thoải mái nhƣng vẫn còn tồn tại những hạn chế, nhất là trong việc thấu hiểu khách hàng nhƣ luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu thì họ vẫn còn thiếu sót. Nhiều khách hàng than phiền về việc nhân viên lúng túng khi họ gọi đến than phiền hoặc đề nghị đƣợc giải đáp. Hay trong quá trình tác giả trong vai trò khách hàng đến tham quan các cửa hàng của Viettel thì thấy vẫn còn một số nhân viên lơ là khách hàng hoặc tập trung vào trò chuyện với nhau để khách hàng phải đợi diễn ra khá phổ biến. Những điều này đã tác động không nhỏ đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng của Viettel đến chất lƣợng dịch vụ mà nhà mạng này cung cấp. Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng đòi hỏi với bất kỳ nhà mạng nào đó là chất lƣợng đƣờng truyền thì Viettel làm chƣa tốt. Các yếu tố nhƣ chất lƣợng đƣờng truyền mạng tƣơng ứng với gói cƣớc đã cung cấp, tốc độ truy cập Internet đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng… vẫn nhận đƣợc khá nhiều ý kiến đánh giá thấp của khách hàng.
Tồn tại thứ ba phải kể đến là khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên Viettel cũng không đƣợc khách hàng đánh giá cao khi những yếu tố nhƣ xử lý sự cố ngay khi lỗi đƣờng truyền, thời gian khắc phục lỗi luôn nhanh chóng, khách hàng không bao giờ phải lặp lại các khiếu nại trƣớc … có mức điểm đánh giá của khách hàng thấp.
Những tồn tại trên là do một số nguyên nhân sau:
- Viettel là doanh nghiệp của quân đội nên việc quản lý điều hành mang nhiều nét văn hoá của quân đội. Nhân sự của Viettel có một bộ phận không nhỏ là quân nhân. Do đó việc tự do kinh doanh, điều hành theo thị trƣờng sẽ bị hạn chế. Quản lý mang tính mệnh lệnh áp đặt không sáng tạo, khả năng thích ứng linh
hoạt không cao. Điều hành quản trị bị tác động bởi nhiều yếu tố không vì kinh doanh nhƣ quốc phòng, an ninh …
- Do phát triển nóng, nhân sự tăng cao, mạng lƣới rộng khắp do đó chất lƣợng dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng còn hạn chế, chƣa thể thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mức độ chuyên nghiệp chƣa cao do hạn chế về đào tạo và phát triển quá nóng. Ngoài yếu tố con ngƣời thì cũng do phát triển nóng nên đầu tƣ và chất lƣợng cơ sở hạ tầng không thể hoàn thiện ngay đƣợc cũng làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
- Cũng do phát triển nóng nên nguồn nhân lực nói chung chƣa kịp đào tạo bài bản, tuyển dụng ồ ạt, và mang quá nhiều nét văn hoá ngƣời lính cũng là cản trở với độ ngũ nhân lực của Viettel. Các nhân sự quản lý phần lớn là ngƣời của quân đội do đó hoạt động điều hành, quản lý đôi khi bị ảnh hƣởng bởi tƣ tƣởng bảo thủ hoặc chủ quan do tự tin vào truyền thống chiến thắng của quân đội… Do đó nguồn nhân lực nói chung của Viettel là yếu điểm tuy các nhân sự cấp cao và đội ngũ kỹ thuật là giỏi.
- Ngoài ra dù đƣợc đầu tƣ và mở rộng nhƣng quy mô mạng lƣới nhìn chung chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu hiện nay, còn thiếu đồng bộ dẫn đến những khó khăn trong vận hành, quản lý; cùng do nhân sự mà chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng. Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đi vào chƣơng 4 là đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel.
Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA
VIETTEL